360度全接触的Call Center（联想）

 现代的企业竞争与过去相比，最本质的变化就是竞争的焦点已经从产品技术转移到了客户服务，及时了解客户的需求正在成为企业生存与发展的关键。许多企业开始寻求技术支持，希望通过技术的手段加强与客户间的沟通。于是，呼叫中心的建设开始受到越来越多企业的重视，而且它的应用也从电信、邮政、银行等领域快速向各个行业蔓延开来。

    以联想电脑公司为例，他们由最初十几个人组成的小公司，发展到全国百强电子企业之首，年营业额超过140亿元，其电脑产品在国内的市场占有率几近30%，产品线也涉及了包括打印机、扫描仪、调制解调器、掌上电脑等在内的众多领域。面对业务的快速发展，用户的迅速增长，如何保持与客户的密切接触，了解他们不断变化的需求，提供他们理想的产品与服务……联想公司不断找寻着解决这些问题的方法。

    联想电脑公司认为，他们理想中的呼叫中心需要满足以下几个要求：第一，作为呼叫中心的基本功能，它必须能够全面记录客户资料，并建立客户资料与实际业务之间的关联；第二，随着网络应用的日渐普及，要能提供多种形式的信息交流平台；第三，高可用性和不同层面的管理功能与安全控制必不可少。基于多方面的考虑和广泛的评估，联想电脑公司决定聘请中国惠普有限公司惠普咨询事业部为其实施HP e@Call Center解决方案。 

    惠普咨询事业部的HP e@Call Center之所以在Call Center名称前中多加了一个“e”，标志了HP e@Call Center解决方案的本质是基于Internet实现的呼叫中心。相比传统的呼叫中心，HP e@Call Center拥有包括电子邮件、传真、Web 在内的更多种信息沟通方式。而且HP e@Call Center全面解决方案将语音和数据的交换结合在了一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，使呼叫中心成为了企业高效的管理工具。
 
    一个中心两个基本点

    “全面客户服务模式”是惠普之道的核心内容，在联想电脑公司呼叫中心工程项目中，惠普咨询亦将“全面客户服务模式”作为了项目的核心指导思想。这一思想主要从两个方面来体现： 

    一是360度客户资料收集，汇集所有业务数据，包括接触记录、购机记录、维修记录等，并与销售和营运数据相结合； 

    二是一站式业务流程整合，就是将报修、一般咨询、售前查询、产品外拨、投诉、用户满意度回访全部一站完成。 

    在这一思想的指导之下，惠普咨询结合联想电脑公司的业务特点，所设计的呼叫中心涵盖了如下功能：

● 报修流程；
● 售前咨询流程；
● 一般咨询流程；
● 待处理事件管理；
● 个性化服务：自动识别来电者身份、主叫号、姓名显示、自动智能路由；
● 外拨（回拨）流程：预览和自动拔号；
● 网上处理（Web回叫、Web聊天、Web查询）流程；
● 企业投诉流程整合。 

    通过以上各项功能，该呼叫中心可对所有的业务相关数据进行全面收集，其中包括：

● 用户基本信息数据，包括维修记录数据、购机数据、接触数据；
● 潜在客户数据，包括客户有兴趣的产品、购买意向等数据；
● 维修站基本数据，包括报修、考评、计费数据；
● 代理商基本信息数据，包括销售、考评数据；
● 标准咨询（FAQ）数据，包括产品信息和服务综合信息数据；
● 备件中心数据；
● 话务和业务统计数据。 

    对这些关键业务数据加以总结和分析，可以帮助联想在有效保留现有客户的同时，抓住潜在销售机会，并可有效地管理和控制其维修站与代理商，为客户提供满意的产品与服务。 

    由于HP e@Call Center所提供的包括电话、传真、电子邮件、Web在内的多种沟通渠道，伴随着呼叫中心项目的实施，惠普咨询也提供了相应的智能渠道的管理方案，其中包括：

● 电话、传真、E-mail和Web等多媒体渠道的管理和整合；
● 拨入、拔出和网上回呼（预约报修）
● 根据主叫号智能路由提取客户资料，自动路由到最适合的队列或上次接听的座席上；
● 屏幕弹出显示主/呼叫号和用户资料；
● 电话转接，电话/数据同步转移 ；
● 骚扰电话的自动处理；
● 排队等候时间（位置)广播；
● 70个以上话务和业务图型的报表处理；
● 待处理事件转发其他部门；
● 优先权处理。

    从客服中心到利润中心

    联想呼叫中心拥有200个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个，而且数量仍在不断增加。 

    联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。 

    惠普咨询为联想电脑公司建立的呼叫中心，超越了一般意义上的呼叫中心，它已经包括了一些客户关系管理的概念与功能，如360度客户资料、售前管理、知识库、售后支持、回拨管理、多渠道信息整合等内容。这种全面客户服务模式的呼叫中心在为联想赢得极高客户满意度的同时，也使联想电脑公司对惠普咨询所提供的创新方案与企业级咨询服务给予了高度的评价。 

    联想电脑公司客户服务中心总经理张昆生表示，“过去，联想依靠过硬的产品质量赢得了用户的青睐，成为了国内最大的电脑制造商。随着市场的发展，竞争日益激烈，面对不断变化的用户需求，唯有提供完美的客户体验，才能继续保持我们的市场领先地位。呼叫中心作为联想服务用户的一个重要窗口，不仅使用户从我们这里获得了良好的沟通体验，同时也使我们能够有效地控制维修站和代理商，从而在更广泛的范围内为用户提供更完美的客户体验。” 

    惠普咨询事业部技术总监徐仲良则指出，“呼叫中心虽然起源于热线电话，但经过多年的发展，它早已超出了原来那种售后服务、故障处理的概念，我们必须从更立体的层面来看它：对产品来说，呼叫中心是一种低成本的市场推广和销售渠道；对用户来说，呼叫中心是一个随时在线的全线产品技术支持工程师和售前咨询顾问；对业务伙伴来说，呼叫中心是提供咨询、支持、培训和生意机会的强大系统后盾。正是基于对呼叫中心的全面认识，加之惠普咨询领先的技术与丰富的实施经验，才使我们为联想电脑公司量身定做的呼叫中心，不仅仅只是一个客户服务的中心，当它与CRM、电子商务相结合时，更可成为联想电脑公司提供增值服务的平台，从而转化为利润中心。