旅游E路行（中）（焦世东）

随着中国信息技术和互联网的发展普及，国内也已经出现了一批新兴的以IT为核心竞争力的旅游中介服务商。携程旅行服务公司就是其中比较突出的一家从互联网和IT起家的公司（详见插文二）。

登录携程旅行网，记者发现有宾馆预订、机票预订、度假、目的地指南、社区及VIP专区等多个频道，其功能划分与美国的Travelocity很类似。其中宾馆、机票及度假的实时信息查询和预订是携程的精华部分。因为旅行消费者可以在网上进行预订，系统则实时将数据传递到后台服务部门，后台服务人员进行相应的处理并完成客户的预订。另外，网站的“目的地指南”栏目里有关于中国及世界主要旅游景点的详细信息，包含吃、住、行、游、购、娱以及天气等诸多方面。这是一个风格朴实的较为实用的旅游中介服务商。

由于较早地运用网络商业模式、正确稳定的经营思路，以及几年的苦心经营，携程在业界已很有名气，尤其是获得了广大网民兼旅游爱好者的喜爱。利用互联网信息高度整合且便捷的特性，实时地查询各旅游城市、景点的信息、资料，为出行、出游决策做参考，已经成为人们的习惯。

但是，携程公司的人似乎并不愿意被人称为网站。

携程总裁梁建章接受记者采访时说：我更愿意别人把我们携程看作是一个新型的以IT为手段的旅行服务商。携程网是在中国互联网大潮风风火火时成立的。运用互联网等高科技来服务旅行者，这是我们的定位。但我们的工具绝对不局限于互联网，我们应该是IT运用的公司。这几年下来，我们做得很辛苦，我们的业务早已超过一个网站的工作含义。

记者：怎么讲？

梁建章：美国的旅游业经过几十年的信息系统建设，已经打下了很全面、系统的基础。所以他们的旅行网站只是与这些系统互联互通。中国就不一样，比如说宾馆这一块，在我们出现之前，游客要出行订房的话，你可能要通过旅行社，找到一部分有限的可选择的酒店，而且旅行社的信息不可能是实时的。他可能要查查本子，让你等好半天，这样非常麻烦，成本也比较高。而携程出面把全国的酒店信息基本上都囊括进了信息系统。通过合作，宾馆把价格报上来，还有他们每天订房的情况等。旅行者到了携程网，就已经知道哪一些地方有房或者是没有房。如果旅行者订房的话，一系列的服务就自动开始了。所以，整个的一套信息系统及商务合作，我们都做了。一开始的确比较累，但慢慢大家都认可了这种模式。

记者：那么，你们的预订业务都是来自网上订单吗？

梁建章：正相反。目前，在前台销售端，70%的业务接触来自我们的呼叫中心。只有30%的业务接触来自互联网。携程的电话预订系统依托于呼叫中心系统，客户根据预订服务人员提供的各种信息选择需要的产品后，预订员在系统中提交订单，统一进入预订数据库。后台的订单处理人员根据每个预订订单的要求，通过传真、电话、Email等方式和供应商取得联系，得到确认后再根据客户的要求通过Email、传真、电话、手机短消息等方式和客户进行最终确认，整个过程一般可在1个小时内完成。

4月初，在携程北京分公司，记者发现不仅他们的老板梁建章显得很休闲，而且公司员工们的脸上也流露出轻松的表情。一打听才知道，原来携程2、3月份淡季的订房业务非常好，好得超出了他们想象。2月14日那一天订房数就突破了4500间，然后到3月份，突破了5200间，达到历史最高。也许这个月他们的钱包更要鼓鼓的了。

记者提示：携程的成功不仅得益于它的IT技术。从它一诞生，就一直在努力把手伸向传统旅游行业，2000年并购了现代运通（国内最大的电话订房中心）后，它继承了现代运通原有的传统业务，并用IT手段把它与网络及信息技术结合，获得更大的规模效益，是携程的聪明之处。

中国旅游业发展非常快，传统企业IT基础又如此弱。所以，利用IT技术整合传统业务、优化业务流程，不仅可以扩大业务规模，还赢得了效率和用户。在旅游信息化方面可以做的工作的确还非常多。除了订房，将来还可以实现订车、租车等等，都有非常大的前景。在中国旅游业，IT可以发挥巨大的作用，机会真的很多。

第三站：天伦王朝

告别携程，记者在想：既然携程的订房业务收入增多，那饭店的收入就应该更好了。毕竟携程是饭店的销售代理商。为了考察我的旅游信息化第三站――饭店，记者打电话给北京天伦王朝饭店副总经理王惠民。电话那边的回答很痛快：“来吧，咱们在三楼大堂见。”

位于北京王府井闹市区的天伦王朝饭店已由四星级升级为五星级。为此，本已豪华漂亮的大楼里里外外全面进行了再一次更新改造。来之前，记者就听说，天伦王朝从2000年升上五星级饭店以后，目前在王府井地区的十几家饭店，五星级有11家，天伦王朝的平均房价，基本上跟贵宾楼饭店持平。跟其他几家五星级的饭店相比，价格已经远远地拉出距离了。不仅房价高，入住率也很高，是双高。

在三楼大堂里，王惠民自豪地说：我们是朝着网络智能化酒店的目标装修的（详见插文三）。

记者：那你们都在哪里进行网络化了？

王惠民用手绕大堂划了一圈：全部房间铺设DDN网线。从2001年5月开始，客户在我们饭店用DDN宽带上网免费！

记者：您能介绍一下酒店的经营吗？

王惠民：天伦王朝饭店的客源有三个组成部分，一个是商务公司，一个是旅游团队，还有一个就是会议市场。另外还有就是部委、航空公司、使馆等，但相对来说，后者的分额较小，客源总体的85%是来自商业公司。对酒店销售来说，自身的销售能力比较有局限性。因为一个酒店的销售部，人数最多也就在10个人上下。所以酒店就需要接触一些中间商，比如旅行社，或者一些客房预订中心。借助中介商的力量，把酒店的销售渠道伸向市场，是一般饭店的销售战略。

现在，酒店的新的发展方向是争取散客市场。散客市场不但可以带来客房的效益，还能带来一些电话、房间、餐饮、甚至会议的消费收入。也就是说，带来辅助性的收入。而如果对一个旅游团来说，团队的消费基本就是住店消费。因为他一天到晚在外面参观游览，它的餐饮、购物消费大部分是在社会餐馆和景点。作为饭店来说，不光客房要有盈利，还要有餐饮、会议等。

记者：请问饭店的经营指标是什么？

王惠民：入住率和间夜量（以一个房间一个晚上为单位）。天伦王朝去年入住率是75%，今年我们计划超过80%。

记者：如何实现呢？

王惠民找来了饭店市场营业部的杨英伟经理。

杨：通过和拥有大量散客客源的订房中心合作。像携程、E龙、商之行等。他们能够帮助酒店做大市场面，同时降低销售成本。所以目前酒店正在逐步逐步与他们加深合作，潜力很大。比如说，从去年开始来自携程的订房销售业绩有很大的提升。现在一个月，持携程VIP卡到我们酒店住宿的大约有1000间夜量。

去年我忘了几月份了。我们曾经参加携程举行的一个招待会。他们的总裁就讲了，到2001年年底以前，携程要一个月间夜量做到8万。当时他们好像只有不是4万就是6万。具体我也不大清楚了。结果我印象中是去年的八月份，大概就突破了8万这个数，而且提前了。据说携程现在一个月能到11万。

记者：那你们是怎么合作的？

杨：我们拿出了一定量的客房，给他们作订房商务来用。在跟携程谈合作的时候，他们要保证我们每天的间夜量，但是现在从结果来看，是远远地已经超过了这个数字。

记者：一天能有10个吗？

杨：不止。现在平均每天能有20间房左右。其实，现代运通是最早也是最好的开订房中心先河的公司，我们很早就和运通保持良好的合作关系。携程与运通合并后，他们非常快地把高科技的手段运用到运通的业务里面去，所以迅速壮大。因此，携程也就继承了原来运通和我们的合作关系。因为基础非常好，所以合作起来非常愉快。他们的业务对我们酒店帮助很大。那么我们也尽可能地根据实际情况，给他们一些更加宽松的帮助。比如，订房佣金的返回，客房量的稳定供给等。我觉得现在携程是发展比较成熟的阶段。

记者提示：从用户的角度来讲，携程之类的旅行中介商与饭店合作，主要是三个好处。

一是拿到的订房价钱比较合理。过去，因为它没有中介机构，客人进来，可能会价格贵，通过订房机构，它会得到相对便宜的价格。

二是比较方便。携程的网站和呼叫中心技术起了很大的作用。

三是结账支付手段灵活。可以电子结算，也可以到酒店前台结算。客人可以不用到中介机构（如传统的旅行社）去提前支付，而可以直接到酒店前台去。恰巧中国人不喜欢提前交款，更不放心网上结算。所以，新型的网络旅行中介商巧妙地绕开了这个难题。

天伦王朝饭店的信息化网络计划也正在推进。王惠民讲，今年饭店的服务与客户的后台操作系统将全面升级，逐步用网络预订方式代替现行的传真预订方式，并将建设强大的后台数据库来支持对客人客史资料的管理以及保证长客奖励计划的实施。