事实与统计数字：客户关怀

事实与统计数字：客户关怀

客户关系头等重要

数以百计的B2B和B2C公司认为改善客户关系是一种有助于获得利润和投资收益（ROI）的策略。对于网络业务，至关重要的因素还包括加强联系（58%）和为买主提供较高的价值（52%）。在B2C领域内，各公司正寻求一种提高客户满意度（46%）的方法，并努力提供广泛的产品（45%）。B2B公司则侧重于降低价位（37%），并通过提高运营效率（27%）来支持降价。（信息来源：ActivMedia 研究机构，2001年5月）

有待改善的B2B客户关怀

B2B公司可以通过实施基本的客户关怀功能来大大改善在线客户关系，提高客户信任度。研究表明，仅有41%的B2B公司在6小时之内回复客户的电子邮件问题，65%的B2B公司在24小时之内回复，29%的B2B公司则根本就不回复。尽管有65%的B2B公司提供在线自助服务，但是除了有2%的例外，其余B2B公司只提供消极的常见问题解答（FAQ）网页。67%的B2B公司在自己的网站提供一条免费客户支持电话线路。（信息来源：Jupiter Media Metrix，2001年5 月）

将在线和传统业务结合在一起，满足客户需求

调查表明客户关怀对一家公司的整体业务战略非常重要，而且拥有在线和传统财产的企业能够实现最佳客户满意度。49%的在线用户表示，通过两种媒介从事经营的公司可以比单纯在线经营的公司为在线交易提供更好的客户关怀。仅9%的用户对只应用互联网的零售商具有较高的满意度。（信息来源：Andersen，2001年3月）

采购流程漏洞百出，电子商务步履蹒跚

到2000年末，美国在线采购的人数已经增长至6800万。然而尽管他们花费更多的资金和时间在线，消费者们对令人费解的或有弊病的购买流程越来越不满意。一项对大约3000名消费者的调查显示，41%经历过采购失败的客户表示他们已经不再到有问题的站点购物。分析家发现对网上购物最不满意的客户平均每年花费428美元在线，而最满意的客户花费673美元。这次调查同时说明了客户满意度会影响再次光顾及向它人推荐的可能性。（信息来源：波士顿咨询集团公司，2001年2月）