CRM的本质

CRM的本质

目前，对于CRM的定义，多如天上的繁星，令人眼花缭乱，然而尽可能用大白话来说，CRM只意味着两件事情。

　　首先，CRM将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料（如图1所示）。

图1：客户数据库是CRM的根本

　　其次，CRM对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务），导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩与客户满意度（如图2所示）。

图2：流程管理是CRM的目标