七 结论：CRM评价的复杂性

在新世纪蓬勃发展的CRM可以追根溯源到20世纪中叶，当时后现代主义正在代替现代主义。后现代主义的一个鲜明特征是生产和消费发生了“置换”。消费占据了美国经济的3/4，占据了以前生产的地位。消费已经渐渐成为自我形象的体现。再加上营销的发展，加剧了CRM成型的速度。

消费者行为理论开始是建立在消费者行为连贯性和规律性的基础上。然而如今，由于全球竞争的白热化、新技术层出不穷，使得客户行为处于“稳定性和可解释的边缘”。为了以迎接新的竞争挑战，需要不断推出新产品和服务，从而需要客户行为模型的持续改变。

传统用来预测或解释客户行为的变量在现在看来已经完全不够用了。这不仅仅是因为消费者经常改变他们的自我观念、性格和价值；而且他们推崇多种价值系统和不断变化的生活方式。这种问题不仅反应在B2C领域中，而且B2B领域也需要理解客户行为。因为公司之间也存在客户方。

最近出现的目标营销、客户微细分、1︰1营销、大规模定制和客户关系管理是否是新的消费者思想潮流的反应；还是这些新理念推动了新的消费者思想潮流的形成呢？在竞争日趋激烈的大环境下，谁推动谁已经显得无关紧要了。消费者和企业都在快速变革。因此，我们上面所述的评价体系必须不断进行补充。从战略和操作层面评价“全面客户”的框架的多样性正在向CRM创新发起挑战。而且，这些新的“以客户为中心”能力的建立是需要时间的。这一点不足为怪，因为在过去，企业为了建立起“以产品为中心”的能力，化去了150多年的时间。

变革开始于认识。如今各公司复杂性和差异性需要更加成熟的评价体系的出现。我们必须对此要有一个清醒的认识。技术将会持续催生新的评价方法。我们人类的思想和文化究竟能否与技术保持同步，甚至超越技术吗？