六 建立一个复合的评价体系

如果你的公司没有建立评价体系，那就根据自身需要建立一套复合评价体系吧！你自己的复合评价体系最好能够在评价宽度、深度和易处理度这三者之间进行优化。并不是一种类型的评价体系适合所有的企业。它们需要根据公司情况进行定制。随着评价方法的丰富和综合客户行为理论的相对缺乏，公司也需要自行设计体系结构。我们可以考虑采用在以下方法的基础上进行增减：

1.       考虑公司规划的时间范围，竞争市场稳定性或易变性。

u       在快速的、不可预测的变革环境下，如今的市场态势是稳定的还是躁动的？

u       公司的当今竞争态势是什么？公司如何给自己的市场定位，采用快速跟随市场，还是“静观其变”？

u       测量内部能力和客户行为的需求平衡点是什么？

u       评价体系中有多少需要评价过去的活动，有多少需要预测未来事件？

2.       考虑相关技术

u       需要哪些技术基础变化来支撑评价体系？

u       所需的数据能够得到收集，并用于基础设施中吗？

u       评价和数据收集的成本有多少？

u       为了支持评价体系，需要什么样的采样和刷新率？

u       为了支持所需的数据分析，需要什么样的核心分析技巧和技术？

u       需要什么样的技术来不断收集与惯用CRM操作性数据相对的战略性和定量性的数据？

3.       考虑相关组织

u       需要什么样的技能配置来支持评价体系？

u       公司中的激励方法如何被改变来推动评价体系的成功实施？

u       公司的决策制定能力能够运用评价体系吗？

u       公司是否具有灵活的勾通机制、协作工具以及相应的政策，以让公司的职员针对评价所用的数据进行相互勾通。

u       公司的决策制定能力能否得到测评和监控，以评价决策制定能力健康与否？

u       决策制定流程的反馈能否提醒或改变评价体系？

考虑清楚上面的问题后，应当详细阐明CRM评价体系部署。在大多数情况下，新评价方法部署是具有革命性的。公司往往存在一种“扰乱”客户群和服务于客户的职员的内在风险，因此公司往往需要对部署进行一定的限制，可以从以下方式中来设法控制领域宽度：

l         产品部署。这种评价方法针对某一种产品或服务的所有客户来部署。

l         细分部署。这种评价方法针对所有产品或服务的某一个细分客户来部署。

l         缩小部署。这种评价方法针对某一种产品或服务的某一个细分客户来部署。

在每一个部署模型中，公司能够通过限定剩下的两个变量（深度和易处理度）来进一步控制评价范围：

1.       通过限制评价方法的详细程度来控制领域深度。

2.       通过限制因果研究、数据收集和分析来控制领域的易处理度。

在实践中，可能任何一种“限定性”部署都是可能的。因为公司（尤其是大型公司）完全改变它们自己的可能性极小，因此需要对新CRM战略和评价体系进行反复实施。事实上，对于许多公司而言，“适用或毁灭”是具有指导意义的。不断变化的市场态势和客户行为，以及公司和品牌与客户的非再生关系促使企业不得不反复实施CRM评价体系。