漏斗理论运用于CRM

漏斗理论运用于CRM

安福民

　　漏斗者，上宽下窄，底部有孔。此孔则有讲究矣。孔小时，大材不能下，漏下的皆为沙；而太大时，则大珠小珠落玉盘，起不到过滤作用。目前CRM产品中较常见的是销售机会的管线应用，把机会由获取到订单生成的整个执行过程划分为某些阶段，例如：初次接触、情趣确认、评估需求、4价值评估、评估积极、通过评估、决心阶段、口头同意、订单等，每个阶段对应的机会可能性不同，按阶段提升，并不是放入漏斗的机会都会漏出成为订单，而是机会的数量和机会价值逐渐摔减，漏到底部的才是机会的精华，企业应该是千方百计扩大流量，让更多的线索变为订单，下图：

机会管线分析表：

　　其实在CRM中除运用漏斗理论来机会生成机会管线外，还能够用来管理客户、管理员工的日常工作等，例如企业拥有众多的客户信息，但并不是所有的客户都是最有价值客户，企业高价值客户一定是符合某些条件的逐渐显露出来的，这些条件包括：交易年限长、交易次数多、累计贡献高、客户满意度高、欠款少等，符合这些条件的客户才会逐层漏出成为最有价值的客户，企业要做的就是如何使更多的客户成为高价值客户，不断修正漏斗斜率，增加流量，见下图：

　　整个的营销过程中的具体工作也可如此处理，如何从大量的信息中发掘最有价值的信息，或者从繁杂的任务中筛选出工作的重点，避免眉毛胡子一把抓，逐渐漏出滤下最精华的部分，下图说明了业务员的“实际工作的处理 ”与CRM对象的关系，目前国内CRM常见的业务对象除了客户、联系人外，还有销售线索、销售机会、任务、行动、交易、订单、服务支持等。其实这正是一件业务的完整生命周期或客户的完整生命周期，每个阶段对应不同的工作内容和工作方法，运用的好企业业绩就会明显提升，反之企业在某些环节就一定存在问题，见下图：

　　上图的流入部分指企业获取的全部需求信息、流出的是企业收益，每个层面需要不同部门和不同角色的人员去执行。