CRM里的可持续经营理念

CRM里的可持续经营理念 

雪翁

  
 CRM有三个基本模块：客户洞察、客户价值与客户交往。它们的逻辑关系如下：对于采用CRM的企业而言，客户洞察的目的是了解目标消费群的需求内涵和购买行为的特征以及哪些因素可以影响他们的选择行为（经济学上称为“需求曲线的移动”）；客户价值的目的是目标消费群在为企业带来利益的基础之上，企业对他们进行分类：哪些属于“黄金”类型，哪些属于准“黄金”类型，哪些属于非准“黄金”类型；客户交往的目的是通过以人为本的交流方式减少供需双方的信息不对称，增加交易行为产生的概率，最终使供需双方的自私之心得到动态的平衡。

可持续经营理念是企业通过提供有价值的产品和服务在满足消费者需求的前提下给他们带来最大化的消费者盈余，在一段时间的积累之基础上买卖双方达成稳定的需求代理之合作关系。而CRM里三个模块从IT技术层面与可持续经营理念相吻合。

从市场形态的演变角度而言，卖方市场是消费者之间购买力（广义范畴）的竞争，买方市场是生产者之间消费者盈余的竞争，消费者具有选择交易对象的抉择权，扮演着类似于投资者的角色。

一般而言，投资者都是追求自身利益最大化的经济主体，而消费者的交易标准必然以寻求消费者盈余极大化为依归。消费者盈余指效用的满足程度与投入成本之间的余额，监测方式则以购买行为的连续性为基础。为了留住老客户和增加新客户，满足经营者的自私之心，企业选择可持续经营理念之行为只是验证了市场经济的一个含义：物竞天择，适者生存。

从企业的业务流程角度，可持续经营理念分为四个环节：产品研发（客户洞察）、产品生产（客户价值）、营销服务和全过程服务（客户交往）。一个企业只有建立在可持续经营理念之基础上才可以使CRM这种生产要素产生高回报率，从IT层面提高自身的核心竞争力。

记得一位经济学者曾说过这样的话：生存得最“潇洒”的生物是对周围环境最有利的生物，而发展得最“潇洒”企业则是对社会最有利的企业。只有那些实实在在的为社会增加利益总量的企业才能领悟事业之颠处的“风光无限好 ”！

附注：CRM三个模块简介

本文原载于SOHU网站