IBM案例－保险业：保险业：美国保德信人寿保险公司

IBM案例－保险业：保险业：美国保德信人寿保险公司

解决方案：

IBM为保德信公司提供的解决方案已经把全公司的客户信息集成一个访问便捷的数据库，它能就每个客户与保德信公司的关系提供完整的资料。同时，这套解决方案令保德信公司把60多亿美元储备金的计算从35天减少到5天，从而节约了4百多万美元的费用。

详细说明：

当灾难发生时--如房子起火或遭遇飓风--投保的人们或许能从保单中得到若干安慰。但是，保险公司又能依靠谁呢？

最近，美国保德信保险公司自身面临了一场暴风雨--公司重组并需要建立新的客户关系管理（CRM）体系--此时公司向IBM求助。基于上一年的成功案例，IBM DB2通用数据库被选中作为底层数据库，以支持保德信的所有CRM活动。

--以现金储备起家

成立于1875年，原名为"保德信友好社团"，保德信如今已是美国最大的人寿保险提供商和世界最大的多业务金融机构之一。30个国家超过3千万客户享有该公司的保险、有价证券、投资、房地产产品及服务。

除总值为2794亿美元的固定资产之外，保德信公司还拥有总额超过1万亿美元的人寿保险费。公司良好的信誉使其有能力平衡现金储备，因此尽管它对所有客户的索赔要求进行偿付仍能保持赢利。

一年前，当保德信需要加快其现金储备的计算速度以适应每月财务报表制度时，它用IBM通用数据库企业扩展版建立了一个DB2数据库，它运行于IBM的RS/6000 SP巨型并行处理服务器。这个数据库获得了巨大成功，它把保德信财政报表中超过60亿美元储备金的计算时间从35天减少到5天，而整个过程仅用了不足34人。

IBM数据库还赋予了保德信保险精算师预测能力，使得他们可以作出形如"如果……则如何"的分析。这样，他们就可以对某一新险种进行更好的可行性分析而不必劳驾IT部门。保德信的系统主管Jane Landon报告说："总而言之，公司通过第一个DB2数据库的应用节约了4百万美元。"

见证了初次的成功之后，保德信高级管理人员信服地认识到，DB2系统是使保德信实现CRM战略的入门券。Landon解释说："我们需要DB2来帮我们进行下一步，即能够使我们在与客户建立联系的各个环节充分了解他们，而无论这种联系是发生在服务、市场或是销售领域。"

Landon带领的队伍已经开始在同样的RS/6000平台的DB2系统中着手建立客户联系和销售跟踪的数据库，目的在于再次获得现金储备数据库那样的成功。Landon估计，与公司已经在使用的客户联系和销售跟踪分析旧系统相比较，新的数据库查询能力将强于前者10倍。

但是，DB2真正的好处不仅仅在于它的个案快速分析能力，更重要的一点在于它可以把过去分散、独立的产品信息融合成一个整体?"它使得我们在保德信公司整个零售客户群的基础上整合出一个商业关系战略体系"，Landon说。

--环形封闭系统

在2000年6月首次展示的基础上，保德信的客户数据库将要与公司所有客户的各种数据信息整合在一起，这些信息分别来自公司通过不同渠道与客户建立的关系--如产品、家族及私人关系等--包括了公司从外部获得的全部人口统计学信息。

公司前端的CRM工具既向数据库中注入信息，同时又从那得到信息，从而形成一个封闭的信息环。例如：公司开展一场市场推广活动时，它可以在征得客户同意的前提下从数据库获得客户的邮件和电话号码列表。然后，有关客户对于推广活动的反应信息又反馈到公司客户数据库中去，从而令公司更好了解客户。 保德信还计划通过DB2系统收集所有销售渠道的报告信息。（对于那个系统的这一信息目前正在被输入到DB2数据库中。）销售数据库将加强从各种数据源获取信息的工作，这有助于掌握每个销售人员的工作业绩。例如，销售经理可以了解到在哪些市场区域中的哪些销售人员针对那种类型的客户做得很成功。由此发现的任何一种销售趋势都能反馈到数据库中去。

--广泛而又具开放性的数据库

"当保德信着手建设其现金储备数据库时，它需要在一个巨型并行处理平台上建立一个非常庞大的数据库"，Landon 说："DB2的开放性系统性能，及其强大的并行处理性和可控性，都是促使我们决定与IBM合作的动力。"

现金储备数据库并不是保德信第一次建立数据库的尝试。他曾在主机上建立过一个企业客户数据库，但那套系统需要花费数星期才能得出一个报表。为了把客户数据变成有意义的商业资产，保德信需要把及时把信息摆在商业客户的面前。"这就是我们把所有的客户数据转移到运行于RS/6000 SP的DB2通用数据库的原因。"Landon说："通过应用DB2数据库，商业客户能在几秒钟--或至多几个小时内找到答案。我们需要这种快捷的反应方式来建立强有力的客户关系业务?"

正是应用了DB2通用数据库企业扩展版所提供的并行处理能力，才缩短了现金储备计算时间，它也使得市场分析变得更容易。Landon说："没有这个数据库，我们也可以把信息汇总。但是，由于缺乏及时处理信息的能力，我们对数据的分析大大滞后。现在，我们颇需要花费一些时间来做市场分析。应用DB2数据库之后，这项工作只需要几个小时，或至多几天，就能完成。"

--坚持联合性

Landon断言道："我们的整体战略并不是拥有一个庞大的数据库，而是在一个物理框架内建立一个考虑周全的、结构上相联合的数据库。对于我们来说，这就是RS/6000 SP和DB2通用数据库。"

Landon指出，保德信公司所有部门的经理们都十分赞赏公司的客户关系战略，以及在DB2通用数据库的基础上对数据库的使用方针。1998年11月，公司在结构上重新划分为6个商务小组，并把它们置于一个项目名目之下，此项目即称为"个人财政服务"。此项目下包括各个险种、投资项目、房地产、银行产品、再安置服务及金融服务。在重组之后，保德信公司将各个商业小组内所包含的原有不同数据信息都注入了中央DB2系统和RS/6000平台中，这样他们就都能关联起来并能从一个地点进行管理和处理。 在保德信的IT预算中，管理并非微不足道。Landon说："对分散和杂乱无章的数据库进行管理的代价就是让我们学会了整合数据资源的策略。根据同一技术标准， 将所有数据置于统一平台，这使得我们可以强化自己的管理资源。"

--衡量时机

当保德信意识到新数据库能给企业带来好处时，它可以通过增加RS/6000服务器节点数目来扩展数据库容量。仅在过去一年里，保德信公司RS/6000服务器的节点数就翻了一番，从32增加到了64。除此之外，DB2通用数据库中的数据量也从2T字节增加到几乎6T字节。

由于每个人都意识到集成的信息在培养客户忠诚度和购买倾向方面的重要性，公司需要大量的数据库工作人员?"DB2数据库是支撑我们客户关系管理战略的关键因素"，Landon总结道："它使得我们的用户能够更容易也更快地获取所需信息，而他们通过取得这些信息做出的决定会影响到公司的最终效益。"

--益处

通过与客户在网络、电话或面对面等不同联系方式下的交往来更好地了解客户。
向用户提供了一个了解公司整体情况的机会。
对于公司的3千万客户群，保持统一的商务关系战略。

本文原载于IBM网站