[编译] 知识管理测度：目标、过程及方法(夏敬华译)

夏敬华个人专栏

1999调查如是说：（来源： KPMG关于来自美国、英国以及欧洲其他国家的423家组织的KM调查）

(1)知识管理是商业议程中已被承认的一部分
81%已经或将考虑知识管理方案

(2)对于知识管理具有很高期望
79%希望知识管理在提高竞争能力方面能够起到显著作用
75%希望知识管理能够在市场营销方面发挥显著作用
70%希望知识管理能够在改善customer focus能够发挥显著作用

2001年调查如是说：（来源： Microsoft Canada Survey）

91%的加拿大企业领导人指出知识管理在改善组织效率方面成功地发挥了作用
89%同意知识管理在交付客户价值方面取得了成功

知识管理可以解决何种业务问题？

通过最小的“重新发明轮子”的努力实现提高生产力
在企业规模扩张或缩减中，都能够充分利用贯穿组织的技能和知识
提高吸引、保留以及发展人才的能力
提高风险管理的能力
提高客户满足度
提高关于产品开发的技术决策的质量和速度
缩短产品/业务开发周期
增加学习机会
识别为员工、企业以及股东创造价值的新方法

知识管理性能测度的目标

协助商务案例成功实施
通过反馈帮助指导和调整实施过程
提供实施靶子
回顾和评估初始投资决策的价值以及学习到的经验
开发Benchmarks以作为未来基准和提供他人学习和推广
帮助学习和总结经验

不同的测度框架

选择可以为各种利益相关者服务的框架
框架应该能够说明：
行为是如何对整个目标做贡献的
能够使行为产生效益的机制
基本原理
投资交易的分析工具
框架类型
流程图
矩阵
因果图
平衡记分卡

用于实践社区（CoP）流程图框架

平衡记分卡的实例

测度类型

定量
使用“硬”数据进行性能评估
散点图趋势分析

定性
当很难用定量方法分析时（讲故事的方法）
用于项目的初期（未来假设）

测度实例：定量妙语

当我在1998年3月16日加盟该公司时，我没有什么经验。但经过了一个星期的培训，我加入了一个项目团队；
在经过一天的项目培训后，我得到一个任务——去学习一项特殊的技术，项目团队中没有人熟悉它。除任务之外，我还被分配了一捆的书，并被告之——我有三天的时间去学习如何应用那项新技术去开展项目。
在培训的第一个星期，我懂得了要学会从公司专家数据库中学习的道理。我给从专家数据库中发现的四个专家发了Email，寻求帮助，其中一位发给我了我梦寐以求的一份文档。于是，并没有用三天，我用半天的时间就完成了任务。

KM性能测度概要

一些忠告

从某个业务问题/业务策略着手——找到痛处
技术是使能器
全局思考，局部行动
选择合适的项目
可见的投资回报
可移植性
有力的企业领导支持
“能成”
定义成功的测度标准
不要忘记——这是关于“人”的工程
为所有的利益相关者：个人，企业，客户等
当新过程使用户能够呆在“舒适区”里，ROI将是最快的