CRM继续被公认为“应用程序的热区”

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CRM继续被公认为“应用程序的热区”

by AMT CRM研究小组编译

根据位于麻萨诸塞州剑桥市的Giga 信息集团的报告所述，620亿美元的企业应用软件市场正处于部分恢复之中，可能继续持续到2005年；并且期望从2002年到2005年能保持9%的增长率。

处于“稳步发展的老式应用程序”过程的CRM应用程序正对企业应用软件的成熟起着推动作用。Giga的研究报告表明：Siebel（Nasdaq：SEBL）、SAP、 Oracle（Nasdaq: ORCL）和PeopleSoft（(Nasdaq： PSFT)是一群声称各占一片领土供应商中的一部分。

Giga电子商务应用研究的副总裁Andrew Bartels说：“去年并不是CRM最好的一年，但是阻力有所降低，而且明年会降得更低。”他还告诉CRMDaily.com的记者，这些部门是以“兼并、合并和收购”为特点的。

然而，在“虚弱的”2001年过后，CRM继续被公认为“应用程序的热区”，在2001年增长了10%，而企业应用程序正在走下坡路。例如在计算机辅助设计（CAD）、生产和工程下降14%的同时，e-市场平台下降了44%。

供应商受挫

当经济震荡不定的时候，软件市场同样也遭受一份灾难。那些认为在2000年所面临的现象会继续蔓延的供应商将继续得到伤害。幸存的供应商主要遭受到裁员和其他削减成本的措施的威胁。（应用程序供应商的总收入在2002年增长了29%，而在2001年仅有6%。）

全球的软件营业收入增长正在放慢，特别是CRM营业收入，从2000年增长的34亿美元滑坡到2001年的32亿美元。

根据Giga的报告，当CRM在1999年的营业收入达到17亿美元时，就被称之为“营业收入最大的单个应用程序”。而且呼叫中心和接触中心应用程序2000年增长了14%，2001年却增长了2%，达到15亿美元。

领悟CRM

Giga认为CRM会保持一个很高的位置，因为它是一个广泛的分类，包括不同的应用程序，例如客户服务、销售自动化和合作伙伴关系管理。该报告还表明公司已经买进CRM，因为CRM可以协助他们保留客户、将客户服务转变为一种可管理的资产（而不再是成本），还可以更好的向客户更好的交叉销售。这也就提高了企业的收益。

但是，当CRM市场逐渐走向成熟时（成熟的标志是公司最终识别出如何“吸收”应用程序并使其正常运作），它的发展速度便会放慢。

在本质上“CRM应用更加趋向于定制化”，并且对于公司完全将其整合到整体运作而言仍然需要一段时间，Yankee Group的一位分析师Lisa Ceborello告诉CRMDaily。

前景乐观

Siebel仍然保留着它在CRM领域龙头老大的地位，但是市场的进步离不开一些企业资源计划供应商，例如PeopleSoft、 J.D. Edwards (Nasdaq: JDEC)和 Oracle，巨大的推进作用。

Bartels说：“SAP发展了很多，因为它正确的重新分类了CRM定单管理模块。”

Giga期望CRM（例如Web内容、入口和其他应用程序）能够重新反弹，并展望CRM从现在到2005年可以获得12%的增长率。“在2002年以及以后，我们期望看到一个需求上的反弹，” Bartels说，“在IT元气恢复年过后，CRM市场将会重新进入蓬勃发展阶段。”