实现制造企业远程服务的电子商务化

实现制造企业远程服务的电子商务化

谢小轩 

摘要：多媒体远程服务系统是网络化时代企业取得竞争优势的重要支持技术。本文提出了实现企业远程服务的电子商务化的思想，介绍了实现远程服务电子商务化的特殊性、优越性和使能技术；提出了将制造企业远程服务与电子商务系统融合，把企业底层生产设备纳入电子商务系统中，使远程服务和电子商务系统分别面向企业车间设备层和企业管理层，构成包括车间生产设备层的完整电子商务系统。

关键词：远程服务；电子商务；互联网；视频会议；制造企业

实现企业的远程服务[1]（teleservice）和电子商务（e-commerce）是当今互联网时代各大企业在激烈的全球化竞争中扩大自己的优势和赢得市场及客户的技术手段。目前国内外的一些知名公司和大企业，如：IBM、Ford、Volkswagen、Haier等都建立了或正在实施各自的远程服务系统和电子商务交易平台。如何在企业实施远程服务和电子商务战略的同时把二者有机的结合起来，充分利用它们的共性，建立统一的操作平台，实现远程服务的电子商务化，使远程服务和电子商务分别面向企业不同的层面，这将是企业和科研人员迫切需要研究解决的问题。只有将企业远程服务与电子商务系统融合，把其变成企业电子商务系统的重要组成部分，成为电子商务系统支持下的一个综合系统，把企业中的生产设备层也纳入电子商务系统中，远程服务支持系统才能显示其生命力，电子商务系统也才具有完整性。本文在分析了远程服务和电子商务系统特点的基础上，提出了建立远程服务和电子商务统一的交易平台的思想，实现企业对客户的底层生产设备服务和接收客户对本企业的生产设备服务的电子化。

企业远程服务系统和电子商务系统

企业远程服务系统是指采用系统工程的理论、技术和方法，借助于网络技术、计算机技术、现代通信技术和多媒体技术等建立的用于支持企业与供应商和客户之间的业务往来、信息交换、知识共享、协同工作和实时在线工程支持与客户服务的计算机网络系统。目前制造企业多媒体远程服务支持系统已经发展成为一个面向企业CIMS网络和与外部进行信息集成的软硬件网络平台，它与企业内部的CAD/CAM/CAPP系统、ERP系统和PDM系统、客户和供应商的电子商务系统等有效的集成和信息交流和协同运作。由于多媒体通信技术和高速宽带通信网络技术的迅速发展和普及，远程服务系统还集成了点对多点的多媒体视频会议系统，具有视频会议、远程实时监控、操作、在线工程支持等功能[2]。如图1是远程服务系统与企业其它管理信息系统的关系结构。目前远程服务系统正以它能够提供企业生产设备层的网络服务的独特优势发挥着不可替代的作用。

由于互联网技术和基于互联网的应用技术的爆炸式的发展，电子商务的发展速度与规模大大超出人们的预料。虽然目前正处在“IT业的冬天”，但是没有任何专家和企业对电子商务的光明前景产生怀疑。电子商务是指采用数字化电子方式在网络上进行商务数据交换和开展商务活动。根据涉及内容和范围，电子商务有狭义和广义之分。狭义的电子商务是指利用互联网并通过web来完成网上交易，涉及的对象主要是商家和用户；广义的电子商务除了以上的内容外，还涉及到商家与生产厂家、商家与银行、商家与配送公司等的电子交易与合作，并利用网络进行联机分析处理、网络结算、市场决策等[3][4]。电子商务主要包括利用电子数据交换(EDI)、电子邮件(E-MAIL)、电子资金转帐(EFT)及Internet的主要技术在个人间、企业间和国家间进行无纸化的信息流、物流、资金流的交换。图2是广义的电子商务活动所涉及到的对象之间的信息交流关系。

实现制造企业远程服务的电子商务化

由于企业远程服务系统与电子商务系统都是基于计算机技术和互联网技术，实现企业远程服务的电子商务化，将给客户和供应商带来更大的方便和更高的效率，目前实现企业远程服务的电子商务化正成为实施远程服务战略的企业日益关注的问题。

实现远程服务电子商务化的必要性

电子商务是未来企业商务活动发展的方向，是企业拓展新市场、新客户和新的经济增长点的基石。由于远程服务面对的客户和供应商是分布在世界不同国家的客户，他们之间如果进行传统的面对面的商务交易方式必然会有很多麻烦和不便，如：技术服务人员的相对不足和长途出差的劳累，不同语言、文化和工作方式的交流障碍，服务费用对供应商和客户的负担过重等，特别是对于小批量多品种生产经营的制造企业，会显得成本过高和效率低下。如果能够实现远程服务的电子商务化，不仅可以避免以上的缺点，还可以使企业利用电子商务的优越性，更好的拓展自己远程服务方面的商务活动，树立良好的企业形象。目前，一些企业的远程服务和电子商务战略的实施为实现远程服务电子商务化提供了一个较好的基础。但是远程服务的内容和范围相当广泛，包括从市场调研、设计、生产、销售、售后服务到报废的整个生命周期。实现这些服务的电子商务化将是企业远程服务战略成功的关键。解决复杂产品的售后服务问题也是企业建立远程服务系统的核心内容，其主要包括远程工程支持，远程知识技术获取，远程故障诊断与维修，远程培训等。企业只有实现了产品从生产到销售，再到售后服务的整个过程的电子商务化，远程服务和电子商务的优越性才能充分体现。

目前我国已实施的电子商务系统大多数还仅仅局限于狭义的电子商务活动，真正全面融合物流、资金流和信息流的完整的电子商务系统几乎还没有，把电子商务成功的应用到远程服务系统中的系统目前更是空白，这些都导致电子商务的优越性、经济效益、规模效益得不到充分的体现。同时如果电子商务系统不包括企业内生产车间的自动化系统企业供应商的支持系统，也不是一个完整的商务管理系统。现在我国的一些大型制造企业，如：上海大众、海尔等，已经或正在实施并推广自己的远程服务和电子商务系统，抓住这个契机，把二者结合起来，实现远程服务电子商务化的研究已经迫在眉睫。此外，企业电子商务系统只有和远程服务系统结合起来，远程服务系统主要面向车间设备层的业务，电子商务系统主要面向企业层的商务活动，发挥它们各自的优势，企业的整个业务才完善。

实现远程服务电子商务化的优势

远程服务和电子商务相对于传统的服务模式和商务模式都具有很大的优势，由于它们都是新兴技术，这样各个企业在这方面是处在同一起跑线上。远程服务和电子商务发生的媒介和基础都是计算机网络系统，且远程服务过程中交易的商品是一些技术信息，因此实现制造企业远程服务的电子商务化比实现普通商品交易的电子商务具有更大的优势，更加方便，效率也更高。
1）企业在实施远程服务系统的过程中，都建立了远程服务WEB站点。在将远程服务与电子商务系统集成和融合时，只要对企业远程服务系统WEB页面内容进行适当的修改，增加一些商务交易功能，就可以作为企业电子商务系统中的一部分。
2）由于在进行远程服务商务活动中，交易的商品绝大部分是一些无形的数字化信息，如：工程支持服务、人员培训服务、故障诊断服务和技术和知识信息等，而不是象机床、汽车和日用品等普通的有形商品。远程服务活动中交易商品与其它电子商务交易中的商品的最大的不同点是它们都可以完全实现电子化、数字化或多媒体化，以电子数据或电子资
料的方式在网络上传输和交易，因此在交易过程中可以省略电子商务交易中最复杂的商品配送环节，特别是存货仓库[5]。这样，远程服务商务活动比普通实物商品的电子化交易更简洁方便，交易的成本也更低，远程服务电子商务化后其涉及到的各方关系如图3。

制造企业抓住这个契机，把二者结合起来统一规划和实施，将会给企业带了很大的优势。

实现远程服务电子商务化的关键技术

目前实现企业远程服务电子商务化的关键技术和需要重点解决的问题主要包括以下几个方面：
　　1）以企业电子商务系统为基础将远程服务系统融合进去，构成远程服务电子商务化的软硬件平台，实现远程服务系统与电子商务系统的可拆卸式组合，企业远程服务信息数据仓库和企业的远程服务和电子商务WEB站点的设计，在设计客户见面时必须充分考虑人们的商务习惯与方式[6]。
2）远程服务电子商务系统与企业内部的管理信息系统的接口技术，尽量实现远程服务的交易自动纳入企业内部的数据库系统，达到二者的无缝集成，并实现在企业其它系统内统一管理。
　　3）企业远程服务WEB开发技术，主要包括WEB网页与培训及推销系统的设计和实现；企业发布的知识信息和电子资料下载页面的制作和服务信息项目的网上报价；企业/客户间的交互页面的设计，如：采集客户基本信息； 客户申请服务的WEB页面所包含的内容；定时、定向地向客户发布服务信息、培训信息和知识库的更新信息。如何开发合符人们的商务活动习惯的电子交易系统也将是能否成功的关键因素。
 4）建立与其它行业间的业务关系与内部管理框架，主要包括制造企业与其它行业间的业务关系和企业内部管理框架等。
 5）由于在远程服务过程中交易的商品主要是服务和信息，如何量化其价值，让客户对一些服务能够有一个感性的认识将是争取客户的关键因素之一。服务方必须建立一些可以让用户点击演示的demo，必须有对车间生产设备服务虚拟系统供客户观看，给客户一个切身感受，从而确定是否申请该项服务。
6）网上支付的安全问题是电子商务中企业和顾客最关心的问题。如何实现电子物流、资金流和信息流在网上传输的过程中不丢失，网上用户的合法性验证技术，和如何避免用户名被盗用将是电子商务的关键。安全问题是电子商务实施过程的共同问题，目前已有了较充分研究和可靠的应用成果。这里尤其要强调远程服务电子商务化安全方面的要求。由于在远程服务系统中，企业车间的生产设备可以在网上操作，如何使系统不被非法操作是保证生产设备正常运行的关键。安全的目的是在系统不会受到未经授权的访问，使系统的正常工作不会被破坏和丢失信息和在交易发生后交易双方无法抵赖自己的行为。同企业其它电子商务一样，远程服务电子商务化系统必须具有保密性、完整性和可用性等安全特点。但是对远程服务交易信息，特别要保证其完整性、可用性和抗否认性。上面已经提到，企业远程服务电子商务中交易的商品全部是一些电子数据信息，其配送在瞬间就能完成，因此必须要具有严格信息的完整性和可靠的用户身份认证。除了交易商品的特殊性外，其支付方式与企业其它交易活动的支付方式没有任何区别，因此不管企业电子商务是采用的基于卡的支付方式，还是采用的基于支票的支付方式或现金支付等，远程服务电子商务化后都可以共用企业的电子支付模块。

远程服务电子商务化

制造企业远程服务系统主要面向企业生产设备层和产品，其连接设备供应商和客户的远程服务系统，让本企业的车间自动化设备接受远程供应商的服务，同时给远程客户提供服务。这些商务活动作为企业商务活动的一部分，在电子商务系统中进行管理。根据远程服务系统和电子商务所面向的企业不同管理层面，远程服务电子商务化系统的模块结构如图4所示。

结语

虽然国内影响和制约远程服务与电子商务发展与推广的因素是多方面的，但企业远程服务电子商务化的优越性对客户方和服务方都是显而易见的。实现企业远程服务与电子商务系统的结合，建立面向企业不同业务层面和对象的完整电子商务系统，提供产品从设计、生产、销售到维护和报废的全生命周期的电子服务将是制造企业的首选实施方案。采用远程服务与电子商务相结合的实施策略，制造企业不但可以通过网络直接向成千上万的用户提供服务，减少服务人员的旅途劳累和交易环节，而且可以随时与遍及世界各地的贸易伙伴进行交流合作，从根本上精简交易环节，降低服务成本，提高服务和运营效率，使企业的经营能力得到前所未有的增强，并拥有了一个商机无限的网络发展空间。

参考文献：
[1] 樊留群，朱志浩，张浩，等。建立远程服务系统的研究[J]。同济大学学报（自然科学版）1998.8.482-486
[2] 谢小轩。制造企业远程服务中的数据采集与故障诊断系统的研究与开发[D]。同济大学硕士学位论文，2001/3
[3] B C Neuman, G Medvinsky  Requirements for Network Payment: The NetChequeTM Perspective[C]. In Proceedings of IEEE COMPCON’ 95, 1995.3
[4] 李常青，唐世渭，李红燕。一个电子商务系统的设计[J]。计算机科学，2001Vol.28 No.6.
[5] 林强，林滢鸿。电子商务的物流配送研究[J]。计算机科学，2001Vol.28 No.7.
[6] Jungjoo Jahng,, Hemant Jain, K.Ramamurthy  Effective Design of Electronic Commerce Environments: A Proposed Theory of Congruence and an Illustration[J]。 IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics---Part A: Systems and Humans, Vol 30 No.4, July 2000.

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