呼叫中心“大众化”

呼叫中心“大众化”

呼叫中心并不陌生。比如，家里的洗衣机发生了故障，你可以拿起电话，通过呼叫中心告诉厂商上门修理。要求是不是得到满足，将直接影响这家厂商的形象。

不过，这里的呼叫中心，准确地讲，还只是它历史形成中的一个阶段。今天，越来越多的厂商已经开始建设或利用基于网络平台和信息系统建立的高度自动化和智能化的呼叫中心。换句话说，将来，你可以用电话、传真、电子邮件、WAP等任何一种方式与厂商进行沟通。

在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。但是，建设呼叫中心的成本虽然不大，可建成后保障其正常运转需要投入的人力、物力、资力却往往使企业不堪负担。于是，越来越多的企业开始把这种服务委托给专业服务机构。专业服务机构使企业大大缩减了费用，并逐渐脱离各产品制造业，变成了一个更加独立的、为众多厂商提供公共服务的新型的行业。

呼叫中心服务在美国是仅次于保险业的第二大服务行业。中国的呼叫中心服务在过去的一年中，也有了迅猛的发展。比如95咨询产业有限公司（95info）、润迅公司以及今年刚刚成立的网神公司等便是其中的代表。这些公司都具备了综合众多解决方案的能力，如智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电话集成、来去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理系统等等。

呼叫中心对电子商务的发展是至关重要的。95info的副总裁李宝民博士说过：“一个客户要下一个价值10万元的订单，如果只是通过网络，他会放心吗？”事实上，在电子商务最为发达的美国，如果不通过真实的人来实现交易，95％的网络用户不会从网上购买任何商品。去年的假期购物期间，有66％的美国在线购买者中途放弃购买。这是为什么呢？一句话，那就是缺乏人性化的接触。

呼叫中心不仅能实现企业与客户一对一的沟通，它还能对客户资料进行专业化的分析，直接支持企业的电子化营销和电子化服务，从而大大改善企业的客户关系管理体系。呼叫中心目前已经成了许多大企业客户关系管理中不可或缺的内容，甚至可以说，它也是企业迈向电子商务的重要一步，是电子商务起飞的助推器。

一年前，呼叫中心在中国还是一个正在进行研讨的概念。如今，呼叫中心在中国正在趋于“大众化”，可以预见，它的发展空间是非常诱人的。