基于H.323网守的呼叫中心模型设计

基于H.323网守的呼叫中心模型设计

郝又超、王文东

摘要：提出了一种基于H.323网守的新的呼叫中心模型。新的模型简化了系统中几乎所有 的设备，并且具有灵活的扩展性；所有的服务都主要集中在一个统一的IP网络环境下共享网 络资源；利用外部插件可以通过业务配置管理加入到现有的系统中，而不必对软件结构和网 络模型做任何修改。

关键词：呼叫中心 IP H.323 计算机电话集成

呼叫中心是企业提高服务质量、降低运作费用、优化全局管理的有效途径。最初的呼叫 中心类似于现在的热线电话，由若干个人工座席（业务代表）通过电话处理用户的咨询和请 求。当前，呼叫中心已经发展成为一个面向用户的综合性客户服务中心。从应用状况来看， 呼叫中心已经由最初的电信客户服务中心（114，112，121等）发展到现在的寻呼系统、电 话银行服务中心、证券电话委托交易系统、航空铁路电话订票系统，以及各个大小公司自己 的24小时客户服务系统等。

H.323是ITU－T提出的在分组网络特别是IP网上实现多媒体通信的标准，它充分利用了 IP网廉价和计算机灵活的特点，为未来多媒体通信提供了一个性能价格比最优的平台。在 H.323网络中，网守作为中央控制器对其他H.323组件进行控制、管理和监视，可以提供诸如 呼叫选路、许可控制等基本的管理功能。

呼叫中心是计算机和电话集成（CTI）、语音和数据处理融合的结果。如何使Cll技术与 Internet结合，是目前人们正研究的热点。基于Web的呼叫中心早已有人提出，但是通常的 Web呼叫中心更多地还是建立在电话网络之上。基于H.323网络的呼叫中心，具有更广阔的应 用前景。

一、典型的呼叫中心系统结构

呼叫中心通常包括自动呼叫分配（ACD）交换机、交互式语音应答（IVR）系统、CTI系 统、座席代表、数据库服务器，以及实现Web呼叫中心的Web服务器、资源服务器等，其中前 三项是最基本的部分；资源服务器通常包括传真服务器、电子邮件服务器、预拨号服务器、 语音信箱等。有些呼叫中心（如寻呼台或114等）中还有录音存证和取证服务器（一般直接 对模拟电话进行录音），因为班长需要对话务员的工作进行监督以提高服务质量和处理客户 投诉。

ACD交换机即通常所说的排队机，它按照一定的规则自动地分配呼叫路由。它是呼叫中 心前端设备的核心，因为它决定着呼叫中心的规模，也对服务质量和系统灵活性起着重要 作用。

IVR系统是呼叫中心智能性的主要体现，它通过预录或实时合成的语音和客户交互，并 可以与ACD配合对客户请求的服务进行选路。

CTI系统是呼叫中心有别于热线电话的主要特点。它对电话技术和计算机系统两者特点 的综合利用体现在呼叫中心的各个部件上。例如，ACD交换机需要借助CTI根据呼叫者、呼 叫原因、呼叫时间、数据库状态及电话网络参数等有关的信息来实现呼叫的选路；IVR系统 需要借助CTI实现电话语音的录放；传真服务器也要借助CTI技术实现传真文档的收发。

首先，ACD交换机的结构太复杂。它必须支持呼叫接入和呼叫分配的实现，所以不仅要 提供所有的PBX能力和中继能力，而且还必须有局域网接口，还要提供类似于智能网的呼叫 控制功能。其次，系统的成本高。这是因为硬件的接口复杂导致设备通常都介于两种不同的 网络中，如话务员座席既需要与ACD交换机配合的模拟话机，又需要与局域网数据库相接的 PC终端。再次，系统的功能单一，设备利用率低。一个114的呼叫中心通常不能同时实现121 或112等其它功能，而114，121，112等的体系结构其实是基本相同的。这样的系统在灵活 性、网络规模上也不很理想，整个系统通常是物理上集中在一个地方。另外，这种结构虽 借助IP网络实现了部分功能，但并没有有效地利用它（如多媒体功能），系统中只有虚线 以的部分才是单纯构建在局域网上。因此，有必要参照一下H.323网络的体系结构，通过分 离接人服务和呼叫分配来提高接人能力和增强选路能力，同时借助单一的网络平台和多种 类的资源服务器来提供更多的CTI业务。

二、H.323及其网守的基本特性

H.323提出了一个多媒体通信系统的框架性建议，涵盖了终端设备、媒体流传输、信令 处理、会议控制、网络桥接和安全等方面的内容。它为局域网、广域网、Internet和Inter net上的多媒体通信提供技术保障。H.323包括一系列的子协议，其中有用于媒体控制的 H.245同月于网络维护和呼叫控制的H.225.0，用于补充业务的H.450，及有关安全的H.235， 等等。

H.323为分组网络的多媒体通信定义了4个组件：终端（Terminal）、网关（Gateway）、 网守（Gatekeeper）和多点控制单元（MCU：Multipoiit Control Unit），并将除网守外 的组件统称为端点（Endpoint），由同一个网守管理的所有瑞点的集合称为一个区（Zone）。 H.323通过网关实现信令协议的转换和媒体流（音频和视频）的编解码工作，通过网守实现 对端点呼叫的控制和管理。这一方面使得H.323的节点设备功能相对独立，复杂程度大大降 低；另一方面借助于分组网络低廉的成本优势和计算机的灵活控制能力，使H.323系统可以 由此提供更多更实用的业务和服务。

同时，通过单独设立的网关实现异质网络间的转换，H.323协议使得网络的设计和维护 可以完全集中在一个纯IP的网络上。网守的地位之所以越来越受到人们的重视，是因为它 在网络管理维护中的突出作用。H.323网守的功能模型可以看到，呼叫许可的控制、路由的 分配、端点的维护、资源的管理等都可以借助于网守来实现。

H.323以区为单位来组织和管理网络，网守通过对区内瑞点的地址解析实现呼叫选路。 这其实类似于呼叫中心中ACD交换机的功能。H.323的区可以独立于网络拓扑结构，这使得 接入H.323网络端点的物理位置不再受到限制，这与呼叫中心集中的人工座席有所不同。

三、基于H.323构建呼叫中心

利用H.323网络实现像Web呼叫中心一类业务非常容易，但是H.323网络完全有潜力实现 功能更强大的服务中心。要构建一个基于H.323的呼叫中心，可以先做以下几点设想：

①让节点的功能相对独立，减少边缘跨网络设备，将呼叫接入和呼叫分配从物理上分割开。

②网络的设计和维护主要局限在IP网络内部，节点之间的通信也通过统一IP网络来进行。

③通过H.323网守实现呼叫选路以代替ACD交换机，网守成为网络的核心。

H.323很适合实现800的后端客户服务中心，同时实现 114和112等呼叫中心也应该没有 任何问题，因为网络节点的物理位置不再受到限制。无疑，这可以使网络的成本大大降低， 在用户接入网络的途径没有改变的前提下，提供的业务却可以大大增加。

H.323网关和网守的引入实际上实现了呼叫接入和呼叫选路的分离。其实现的关键是对 H.323网守结构的扩展。H.323的网守地址翻译功能为ACD的实现提供了可能，但是要使一个 网守实现多服务的综合需要对其结构进行适当的扩展。借鉴智能网中业务控制点（SCP）的 概念，可以将网守的主要功能设计成两层，下面一层实现H.323定义的网守基本服务和呼叫 过程中的缺省操作，并为这些服务和操作提供控制人口；另一层在上，由一系列称为外部 插件的附加模块通过注册号（如前缀电话号码）加载到系统中，并定义特定业务底层服务 和操作实现的策略。这样，呼叫分配的具体操作由网守核心模块执行，分配策略可由外部 插件和核心模块共同决定。

H.323网守基本模块就如同一个业务交换点（SSP），执行具体的呼叫连接能力；外部 插件就像一个SCP实现对各类客户请求的分别控制。不同于SCP和SSP的是，某一种业务的外 部插件并不需要对所有的事件定义处理过程，与本业务无关的事件可以采用网守的缺省操 作。实现800的后端服务中心，网守核心模块要完成的是将800号的呼叫路由到外部插件上， 并将用户请求提交到对应的事件处理句桶上，外部插件则要分别处理各种用户请求（如传 真资料、回电子邮件、技术支持、订货处理等）而对于人工寻呼一类服务，一旦外部插件 通过前缀号码（如126，191）注册到核心模块后，就主要是二者配合在用户和话务员间接 续呼叫。

网守核心模块通过标准的H.323协议找提供H.323基本的网守服务，这其实已经实现了 网守的功能模型。外部插件阵列用以提供一系列的服务，如114，112，人工寻呼服务， 800的后端服务等。

每个外部插件至少需要一个事件句柄处理呼叫进入，因为它还必须对特定业务进行呼 叫排队。假设呼入流量和服务强度服从泊松分布，排队系统是一个M／M／n／m模型，其中 n是座席数，m是的系统容量。当座席数n一定时，在用户的可接受等待范围内，适当提高 队列容量（m-n）可以提高实际吞吐能力。对需要等候或超过排队容量准备拒绝的用户， 外都插件可以通过IVR系统以语音的形式通告。

新的模型一个较为明显的改进将是简化了系统中几乎所有的设备。网守不需要处理电 话信令，网关只需要负责网络桥接。录音服务器不再进行模拟电话的录音（省去了昂贵的 语音卡）而只需要截获座席终端音频数据包即可。人工座席终端结构将大大简化，功能却 得到增强。只要有足够的带宽，综合音频／视频的多媒体座席完全可以实现。话务员还能 够直接处理用户的许多其它请求：如通过传真服务器向用户发送文档，将请求转接到更专 业的业务代表座席上去等。这种根据用户呼叫请求的类别转接呼叫的功能，也可以由外部 插件和网守的路由功能联合自动实现。

可以看出，这种模型的优点在于对网络资源的高效利用和对业务的综合支持，并且具 有灵活的扩展性。所有的服务都主要在一个统一的IP网络环境下共享网络资源。有了外部 插件，新的服务就可以更方便地通过业务配置管理加入到现有的系统中来，而不需要对软 件结构和网络模型做任何修改，而且一些新的增值服务如呼叫转移、远程分布式服务修媒 体接入、会议功能等都可能在这种基于H.323网守的呼叫中心上实现。

四、结语

庞大的电话用户群无疑预示着呼叫中心具有广阔的应用前景，爆炸式发展的Internet 更表明IP网富有强大的生命力。计算机技术和电话系统的集成是呼叫中心的根本，而多媒 体和Internet为呼叫中心的发展开拓了新的空间。构建基于H.323网守的呼叫中心正是要充 分地融合计算机技术和电话网资源，融合多媒体丰富的特点和Internet信息处理的优势， 实现电信网络和计算机网络相统一的客户服务网络。