客户满意中寻求价值

客户满意中寻求价值

童文臻

中国IT渠道经过十几年的发展，逐渐成熟，但直到目前为止IT界仍然缺乏一套可以衡量和评判渠道管理优劣的量化体系和指标。厂商如何进一步调整和改进渠道管理缺乏科学依据。同时，不同厂商之间的优秀渠道运作经验缺乏交流和共享，通过本次活动我们希望达到以下三个目的。一、让厂商尽量地了解每条产品线渠道满意度的总体得分；二、通过比较，定量地得出厂商的优势、劣势和改进的方法；三、向经销商推荐优秀渠道管理厂商，为他们2003年选择合作厂商提供帮助，同时彰显厂商的优势。

本次调查从2002年8月31日至12月15日，由《中国计算机报》在全国各地的记者上门采访调查和网上调查相结合的方式，调查了北京、广州、南京、合肥、苏州等50个一、二、三、四级城市市场。调查的经销商包括分销商、零售商、行业代理商、增值代理商、方案提供商，用十分制表示经销商对不同厂商的满意度。我们面对面调查了2987家经销商，得到有效样本5863份，网上调查8000家经销商，调查覆盖了服务器、笔记本、家用电脑、商用电脑等12条产品线的100多家厂商。我们从10大项、37小项对经销商关心的要素进行调查。每一大项根据经销商帮助的因素，有若干细指标，比如经销商对厂商渠道运作满意度包括渠道信息系统、渠道商务系统、渠道物流配送、渠道资金支持。

从本次调查中，我们可以清晰地看出未来渠道的发展趋势：

趋势一，终端渠道将得到更多的资源。本次调查显示，目前绝大多数厂商的资源还是投向分销商，终端渠道得到的资源有限，厂商也逐渐意识到，自己的产品最终是通过终端商家卖给用户，因此正在逐渐加大对终端商家的资源投入。

趋势二，厂商、渠道应共同开拓用户。随着政府采购、行业采购的兴起，单靠经销商自己的力量越来越难把大的项目拿下来，因为用户对厂商的信任度更高，希望厂商能介入到合作中，因此，客户、经销商、厂商三方签订合同的情况越来越多，从本次调查看，经销商对厂商帮助自己开拓用户方面的满意度比较低，需要厂商进一步改进。

趋势三，方案提供将更加个性化、实用化。用户购买行为的成熟，对IT投资更加理性，因此，对方案的需求非常强烈。从目前的情况看，厂商在意识上还是非常重视解决方案的提供，但经销商普遍反映厂商提供的方案不够实用，希望厂商能够和更多区域性的SI和有市场经验的ISV合作。

趋势四，区域渠道特色更加显著。本次调查显示，不同渠道对同一厂商同样产品的满意度差别比较大，像北京和上海、沈阳等城市经销商对联想的满意度有一定的差异，厂商在与我们交流中表示，在大的渠道政策下，会根据区域的差别，有一定的灵活性。未来，区域渠道特色会更加突出。

趋势五，经销商定位将更加明晰。从调查看，目前经销商在承担渠道功能方面比较混乱，各自的定位模糊，物流、资金、市场推广、服务等功能交叉在一起，目前是经销商定位的转型期，经销商也对这种相对混乱的局面不满意。

为了使厂商对自己的优劣势有更多的认识，我们为各个厂商分别定制了方案，包括厂商各个方面的渠道满意度和建议，以及赛迪网、赛迪顾问从各种渠道得到的信息，将单独提供给厂商，力求为厂商更好地完善其渠道政策提供有益的帮助。

针对经销商关心的10大项问题进行调查，包括：

经销商对厂商产品满意度

经销商对厂商服务满意度

经销商对厂商价格体系满意度

经销商对利润满意度

经销商对厂商促销支持满意度

经销商对厂商公共关系满意度

经销商对厂商渠道运作体系满意度

经销商对厂商渠道支持满意度

经销商对厂商帮助自己开拓用户满意度

经销商对厂商渠道综合管理满意度

本文原载于中国计算机报