点评PeopleSoft 8.8 CRM新特性

点评PeopleSoft 8.8 CRM新特性

薛斐  

有一种说法：全球有50%的CRM系统是失败的。那么，当你准备采用CRM系统的时候，就要多加小心了。不过PeopleSoft刚刚在全球发布的新版CRM软件——PeopleSoft 8.8 CRM，其中许
多新特性可以解决您的后顾之忧。

用户担心什么？

据PeopleSoft亚太区CRM产品市场总监黄明明先生介绍，CRM实施不成功主要是由于企业内部管理架构和商业流程的矛盾冲突，其原因主要来自三个方面：

第一，CRM用户使用率普遍偏低，因为企业员工不喜欢用。有些企业即使上了CRM系统，员工们仍然沿袭使用电话进行业务沟通的习惯，有的甚至搞“两套系统”，也就是说，在CRM系统中录入数据只是用来应付上级主管的，真正有价值的信息还是记在自己的随身携带的小本子里。

第二，业务集成问题解决不好。例如不少公司的CRM系统与财务系统、物流系统、人力资源系统都是独立的。不论是对CRM系统，还是对于其他业务系统，本来密切相关的业务数据在信息系统中无法实现互通和共享，数据重复录入、一致性差，从而导致企业对CRM系统的失望。

第三，数据利用不充分。现有的CRM系统在很大程度上可以解决数据录入的问题，但普遍存在数据利用不充分的现象，其原因主要是分析功能不够完善，使得本来来之不易的客户数据得不到充分利用。

雪中送炭

针对上述情况，刚刚发布的PeopleSoft 8.8 CRM把快速部署、方便使用、改善业务流程作为最突出的特色，试图让企业与客户的每一次接触都成为增加业务价值的机会，旨在帮助企业用户做出更明智的决策。

实现CRM系统快速部署的关键取决于系统集成的速度。因为软件本来都是产品化、标准化的，安装起来非常容易，但是新的CRM系统必须和企业原有的系统集成起来，才能真正发挥作用。所以，集成化的能力和速度对于CRM能否发挥作用以及在多长时间之后开始发挥作用都是至关重要的。在PeopleSoft公司推出的不同应用系统之间进行集成非常方便。对于非PeopleSoft应用，则可以通过PeopleSoft AppConnect这个专门解决集成问题的套件很好地解决。

像许多软件一样，CRM软件的使用也是通过用鼠标器在屏幕上点击和拖动来完成的。PeopleSoft把完成某项操作需要鼠标点击的次数作为易用性的一个重要指标。据介绍，PeopleSoft 8.8 CRM的点击次数比上一个版本降低了50%。

企业与客户的交互是多渠道的，比如e-mail、电话、即时信息等。PeopleSoft 8.8 CRM将这些功能都集中到一个屏幕画面中，极大地提高了业务流程的集成化。虽然改进业务流程的工作是多方面的。不过，仅用户界面的集成化这一项改进就足以使客户交互信息更加完备。

此外，与其他CRM软件相比，PeopleSoft的另一个最大特点是完全基于Web，客户端只要使用标准的Web浏览器即可，给系统的集成和维护带来极大的方便。

本文原载于计算机世界