ASP型呼叫中心

ASP型呼叫中心

李宏

按传统说法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。随着托管业务的发展，一种新型的呼叫中心浮出水面，即ASP型呼叫中心。

对于一个拥有自己呼叫中心的企业来说，它必须花不少财力和人力在呼叫中心的建设和维护上。每次购买新的软件都要精心地安装调试，每次系统软件的升级都要花费时间和金钱，这些都是费时费力的操作。当一个系统运行起来之后，还必须保证呼叫中心不会出现宕机的情况。

有一种方法可以使用户摆脱这些繁琐的操作，那就是使用应用服务提供商ASP（Application Service Providers）所提供的服务，建设ASP型的呼叫中心。

什么是ASP型呼叫中心

呼叫中心按其呼叫的类型，一般分为呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & Inbound call center）3种；按照不同的使用性质分类，又可分成自用型呼叫中心（In-house call center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3类。ASP型呼叫中心是近一段时间以来出现的新模式，它的投资和操作模式介于自己建设和外包两种模式之间，租用第三方的设备和技术，而座席代表是公司自己的。

外包与ASP有何不同

外包呼叫中心与ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量来完成客户服务。但不同的是，采用外包形式时，与外包运营商的合作关系相当紧密，不只是从技术方面的合作，还有座席、管理等多方面的合作；而ASP型呼叫中心中，合作关系相对松散，主要是借助了ASP应用服务提供商的强大软件功能，而座席、管理等主要还是企业自己负责。

合作关系不同

从概念上说，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型，而ASP型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是公司自己的。

服务范围不同

对于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。一般情况下，呼叫中心的建设，从用户业务流程的管理、话务/业务代表人员的招募、培训、奖惩到管理等都是外包商职责之内的事。从一定意义上讲，呼叫中心外包业务的管理涉及到现代企业管理、心理学、客户关系以及外包所涉及的行业内容的服务规范化，是一门综合性的行业或学科。

相对来说，针对呼叫中心ASP更注重技术的能力和提供软件的实力，负责维护服务器和运行在服务器上的软件，为客户提供在软件运行方面的保证，而在管理、培训等方面的职责就相对轻得多。

ASP型呼叫中心的优点

减少IT成本

在建设ASP型呼叫中心时，需借助于应用服务提供商提供的服务。这样，可以通过运行ASP的集群软件（Hosted Software），来减少IT成本，提高呼叫中心的效率。

ASP的服务可以将用户从呼叫中心繁琐的安装和维护操作中解脱出来，让客户使用远端主服务器上运行的软件。这个主服务器一般都位于ASP的中心机房中，客户可以通过广域网连接到主服务器上，通过Internet或者企业内Intranet来使用服务器上的主软件。因为是ASP负责维护服务器和运行在服务器上的软件，客户就可以节省其IT投资了。

过去，ASP的生意并不好做，因为用户数目有限。一家位于斯坦福的调查公司的调查结果显示，美国近500家ASP中，60%的ASP已经倒闭或者即将倒闭。而最近出现的集群软件（Hosted Software）是一种新鲜事物，将为ASP带来新的前景，特别是针对呼叫中心的ASP。

调查公司的结果也显示：集群软件将会有很好的应用前景，在五年内ASP服务将会成为一个180亿美元的产业。当前美国市场份额的30%掌握在十家最大的ASP手中，这也是许多小ASP不得不关门的原因之一，到2005年这十家占的份额将降低到17%，而更多的ASP将会在这个大市场中获取利益。这些ASP不仅仅指那些提供主机服务的ASP。许多ASP开始走下坡路的部分原因就是他们并没有理解集群软件所包括的全部内容，其中一些根本就没有提供集群服务的知识和技术，因此他们很快就消失了。

一个成功的面向呼叫中心的ASP必须雇用多种IT专业人员，比如拥有MCSE认证的技术人员和XML程序员，它还要提供在线通信功能，包括：Email、文本聊天、共享Web浏览和VoIP。随着集群软件在呼叫中心的广泛接受， ASP型呼叫中心的建设将掀起热潮。

功能更强大

不同的呼叫中心软件提供商所提供的软件有不同的特点。比如说：某个公司的产品可能专门从事语音识别研究，而另外一家则在呼叫路由方面很有经验，第三家则是在在线通信的技术上实力很强。

当然用户可以从各个提供商那里将所有的软件购买全，但显然这样的成本会很高，而且用户还要花费时间和金钱来将这些不同公司的产品集成起来，使它们协同工作。用户也可以选择一家与大型软件公司合作的ASP，这样的ASP可以从软件公司那里得到一个完整系列的集群选择。ASP还可以使用别的公司的应用服务，将它们集成到自己的系统中，成为自己提供的一种服务。当然，让不同提供商的产品协调起来的工作并不是一件容易的事。美国的Echopass公司花了近三年的时间，来开发自己的软件以使这些产品一起工作。

对于许多大公司来说，它们一般使用多站点的呼叫中心，如果使用集群软件就不用在每个站点购买特许软件，从而降低了成本。

交互语音应答

交互式语音应答IVR系统可以提供按键式选单，帮助用户轻松地得到常见问题的答案。但是并不是所有的呼叫中心都有昂贵的IVR系统。集群版本的IVR系统，则可以为这些呼叫中心提供高性价比的替代服务。

所有的呼叫中心都可以使用这种服务。那些拥有自己IVR系统的呼叫中心也可以使用这种服务，来实现更多的呼叫容量。ASP可以为呼叫中心提供附加的端口，这样做的成本远比在公司的IVR系统上添加端口成本低。

用户不止中小企业

虽然集成软件的用户多数为预算有限的小呼叫中心，但是ASP也可以为大企业提供服务。

最初ASP将市场定位在中小企业，如今许多ASP也惊讶地看到，它们的客户很多都是大中型企业，因为这些企业有能力来确认相关成本以及ASP解决方案的管理和技术优势。大企业虽然机构庞大，但是它有很多问题和一个只有15人的小公司是相同的，它们同样需要有一个稳定的方法来处理整个企业的客户数据。对于拥有多个呼叫中心的大企业来说，这往往是比较困难的事。

国内厂商启动客服ASP

虽说ASP型呼叫中心的概念还相对较新，虽然国内产业的重点还在外包运营商，虽然人们对于这种依赖他人的客户服务方式还有点不放心，但不可否认的是，国内的呼叫中心ASP市场已经悄悄启动。也许他们面前还有很长一段路要走，但这种新的运作模式对于国内市场的启动会有相当的作用.

壹脉堂智略：ASP型客服中心将推出

数据中心需要提供更多的增值服务去吸引租客。在.com热潮时，他们发展蓬勃，但在.com泡沫破灭后，这类的数据中心在市场上供过于求。为了长期的生存，他们不能无止境地进行减价战，而要更主动去谋求新的生存策略。据了解，近期有几家客户中心解决方案供货商已经与区域性的数据中心达成协议，相信ASP模式的客服中心将大规模地全面推出。不只是客服中心，自动化销售也将会利用ASP的模式推行。

艾克：客服以ASP方式给中小企业

Avaya、Cisco、3Com、华为、联想等中外厂商都在大力推广自己的“呼叫中心”方案。然而，这些客户服务解决方案都是针对有实力的大企业，如银行、证券、保险等，投资甚巨。对数量众多的中小企业来说，有没有专为他们量身定制、价廉物美的“网络行销及客户服务系统”呢？
基于此，美国艾克推出“CT Web网络行销及服务系统”。这是一个基于Windows NT的软件解决方案。一个网站部署该产品后，如果访客有问题或者希望和业务员立即联系，可以点击页面上的“Call Now(立即联系)”，简单登记个人信息并注明感兴趣的问题后，就可以通过互联网实时呼叫网站的座席人员。系统收到呼叫后，会根据呼叫者的位置，把呼叫转到离客户最近的地区的某个座席员，由座席为客户提供服务。如果客户的机器装有Microsoft NetMeeting软件，座席还可以与客户分享彼此的浏览页面和打开的应用程序，由座席讲解更多细节或者指导客户学习软件的使用和操作，或者打开一张地图，形象地告诉客户一个分店的具体位置。

可以说，凡是需要服务的行业都需客户服务，凡是想在网上发展的企业都需要“网络行销及服务系统”。只不过由于原来的产品过于昂贵，只有少数有钱的行业愿意部署而已。因此，艾克将通过与ISP/ICP合作，以ASP的方式提供给企业用户。企业只需每月交很少的租金，就可以使用系统全部的功能。

特博深：在CRM上提供ASP业务

近年来，随着CRM系统的发展，其提供的统计、分析和决策性分析功能为人们所关注，也逐渐与呼叫中心的应用结合在一起。在用呼叫中心提供前台接入的同时，CRM系统提供后台数据分析。因此，在建设ASP型呼叫中心时，CRM也是不可忽视的因素。

特博深公司作为TurboCRM系统的研发商，提供的CRM系统可以对海量的客户数据进行处理，输出的不仅仅是一些图表、表格和百分比之类的数据，还有为客户提供决策性分析功能。

更重要的是， TurboCRM采用B/S结构，可以支持ASP模式。这样，企业，尤其是集团企业可利用ASP模式实现跨地区客户关系的管理与控制。例如，企业北京总部可直接用TurboCRM在局域网内运行，而其在上海的分公司则可通过ASP方式来应用TurboCRM。这样的好处在于，由于使用的都是TurboCRM系统，所以两地的客户资源能实现统一的管理，并充分共享。

 本文原载于中国计算机报