还能接着飞吗？

还能接着飞吗？

Todd Datz、肖木

过去的两年里，世界上最大的航空公司之一的美国航空公司，一直在与经济衰退和“9.11”带来的毁灭性影响角力。在今年八月的三天时间里，全球接连有多家航空公司宣布破产。在这个产业普遍不景气的时候，美国航空公司发起了一场削减成本的运动，他们计划改变自己的核心商业模式。

行业不景气，IT怎样为企业出力？国外的CIO在做些什么？如何管理IT部门、调整IT业务以适应企业的变革，也是我国许多国有大型企业正面临着的问题。本期的“管理实践”介绍了美国航空公司的故事，以期给我国企业一些启发。

坐在中间

产业环境正在巨变，这个变化对美国航空公司(American Airlines，下文简称“AA”)产生了深刻的冲击。AA的每个角落，经营模式、人力结构、发展策略等等，也必须随之产生深刻的变化。

AA资深副总裁兼CIO Monte Ford，43岁，处在这些变化的核心。面对改变，两年前加入AA的Ford保持了乐观，他相信AA的信息技术服务部门ITS可以负担“总裁所交给我们的所有任务——以IT为支柱、利用好IT。IT是令AA改变的核心,我们提供的任何产品、服务或进步都离不开IT。”
事实上，在向IT要效率和见识的路上，AA并不孤单。周期性出现的经济衰退是这个充满竞争的行业中不可避免的一部分。在不景气的时期，AA和它的对手们都在更仔细地搜索业务里的漏洞，比如机上的正餐是不是上晚了等等？但更重要的是服务的科技实力。美国所有的航空公司，如果他们想幸存下来的话，就需要集中精力让IT融入整体业务策略。比如，AA就利用其数据仓库计算出新的、更均匀分布的飞行、机场安排计划，以适应新的形势。业界的专家认为，各航空公司在IT技术上的竞争可能要比实际航行服务上的竞争还激烈。

使IT成为航空公司竞争和改造的中心是一件好事儿，但为它支出却是这件好事儿的另一面。像很多CIO一样，Ford最大的挑战是使预算得到最大的使用效率。在这样的背景下，CIO无疑受到很大的压力。Ford坦率地总结了他在AA转变中扮演的角色：“要么带领AA在产业里做技术领袖，要么我走人。”

人事魔方

不论对怎样的企业，CIO的管理职能都是IT部门有效运作的保证。

既要建设一个IT部门，同时也要应付2001年这些糟糕的事件，Ford花费了大量的精力解决“人”的问题。这也是他要做的第一件事。成为AA的CIO之后，Ford管理着大约100人的IT部门，另外还有几百名分散在AA约40个商业单位的IT人员（例如，电子商务网站AA.com，这个部门以前归市场部门管理，可现在是ITS的一部分了），各类人员加在一起，共有大约900个职工整合到ITS！Ford需要在全公司范围内的整合中把他们凝聚成团。

让900个不同来源的职工，高效地工作简直就是玩一个“人事魔方”。为此Ford做了大量的工作。Ford解开魔方的决窍就是，给这些因不同原因聚在一起的人们一个“共同的文化”，让大家共享目标与价值观——变革性地为推动AA成为产业技术领袖提供高回报的技术方案。为了这个目标，Ford和他的团队还制订了指导性原则：强调人的价值，给予职工培训、教育和回报；良好的沟通；简明的技术环境；无托辞的贯彻执行；持续改进。

持续的努力最终激发了ITS部门里人的潜力。

项目要继续

解开了“人事魔方”，就要着手解决眼下的业务问题了。在这样的产业背景下，Ford创造性地处理他和许多CIO都面临着的两难局面：在递减的IT预算下保持关键的投入。Ford和他的团队审查了项目的投资组合，在客户服务和安全方面给予优先考虑。投资回报期长的项目或者被减缓，或干脆取消。

既使这样，他还是需要进一步削减开支。Ford做了一个比喻：“对一个独立的投资者，如果他能给家里带回的钱变少了，那么他会对花钱更谨慎，但他还是会投资——不管是长期或短期的，高风险或低风险的。与之相比，公司对待IT投资却不是这样，他们这样思考：‘我在IT上花了多少？我能砍多少下来？’”在现在的产业前景下，这是不得不执行的策略。

不过Ford认为：实现能力和效率的最好时刻，就是当你正在削减成本、而且你的每一项投资都被人严格审查的时候——现在可使用的钱变少了，AA就只建设那些影响最大、在最短时间里可得到回报的项目。这样做的结果是，IT部门的每个人的生产力实际上比他们“有钱”的时候更高了（“解开人事魔方”也起了作用）。Ford的部门所应用的IT投资组合方法令这一切成为可能。支出方面的缩减使人们更容易接受新的想法和概念。而对AA来说，基本的改革令它的业务提高了赢利能力。AA进行了大规模的网络升级，以简化其复杂的、老化了的网络环境；与此同时，ITS明显地削减了日常运作成本，并因此削减、停止了一些系统。

在AA的变革中，技术会成为改变的关键因素。为了引来更多的空中的旅行，为了更主动地吸引新客户，AA在机场服务的技术方面花费了不少力气，尤其是在自动售票亭项目中。这个项目不仅降低了成本，还减少了在登机手续柜台前排队的长度。拥有电子机票的顾客可以利用自助售票亭办理登机手续、领取登机证和更改座位安排等。2002年底，AA将在全美的各机场拥有700个自动售票亭。而且，这家公司也利用大量的无线登机设备，随地漫游的代理可以利用这些无线设备加快服务的速度。

电子商务项目也在帮助AA。从AA.com网站开通之日起，网上订票量大约每年翻一番。现在有四分之一的顾客在网上订票，而且他们中接近有一半是利用AA.com订票的。航空公司常会通过旅行社代理和其它的Web订票网站售出机票，今年AA在这方面花费了约3.5亿美元，这是一笔不小的费用。如果在AA.com直接售出的机票越多，就能在这方面节省得更多。

不仅限于这些，AA最终的目的是，尽可能把它的服务信息化。今年六月，AA宣布将在2003年12月之前，百分之百地使用电子机票，还要将别的机场处理事务电子化。要完成这样的任务，Ford还有很多工作要做。

都在一条船上

聪明的人会将压力合理分解，寻找好的伙伴共渡难关。为了摆脱困境，Ford召来了AA的主要技术供应商。今年早些时候，他召来了大约12家战略供应商和咨询顾问——包括EDS、HP、IBM、SABRE和SUN等——到公司总部来。Ford通知他们来两个人，多数公司派来了资深的销售和公司高级行政人员——所有的人都坐在一个房间里，竞争对手相互挨着——听Ford阐述AA的IT策略和愿景，一个高效的、简明的和创新的愿景。

“我希望我们的供应商和技术伙伴与我们同舟共渡。”Ford告诉他们，AA希望他们做什么：他们的角色就是做一个好的供应商，AA则做一个好的客户。他并没有倾力压榨——但他说：那些希望把软件做得尽可能复杂和昂贵的公司不会与AA有长期的业务合作；另一方面，与AA一起努力把软件系统做得更简单、更有创造性的供应商，也许可能意味着减少了一些收入，但终将得到回报。

仔细总结自己的工作，Ford清楚理解他在这家世界上最大的航空公司中扮演的“IT舵手”的角色。“这是世界上最大、最复杂的业务问题，”他指的是航空业的技术竞争——IT能在多大程度上帮助挖掘AA的财富。业界专家对这个产业的未来抱有信心，产业在调整之后会继续前行。而AA的总裁很清楚地告诉Ford：技术是驱动AA业务向前的引擎。

因为有大量的工作要做，AA现在还要在飞机跑道上再“滑行”一段时间，将自己的麻烦解决后，再和整个航空业一起，离开地面、飞向蓝天！

本文原载于中国计算机用户