银行CRM要走出误区

银行CRM要走出误区

李怀建

目前，国内各银行都在紧锣密鼓地实施CRM项目，但在对CRM的认识上，许多银行还存在误区。

“谁有客户信息，谁就有未来。”中国银行行长经济顾问、中国银行国际金融研究所所长朱民博士说，“国内银行业的经营体制20年前以产品为中心，10年前以市场为中心，现在以客户为中心，未来将会以客户信息为中心。”目前，国内各银行都在紧锣密鼓地实施CRM项目，期望通过CRM项目赢取客户，但在对CRM的认识上，各银行还存在误区。

四大误区

误区一：实施CRM只是技术人员的事情？

一些人认为，实施CRM就是开发出一种管理银行客户关系的软件，他们认为实施CRM只是技术部门和技术人员的事情，业务人员只要学会如何使用就行了。如果一个单位的领导和业务部门人员持这种想法去发展CRM，结果会一无所获，只是白白地付出人力和财力。其实CRM绝不等同于软件、技术或系统，而是一项营商策略。在这其中，CRM软件只是实施的一个辅助手段，最关键的还是提出系统需求并实践CRM的业务人员。另外，如何设计银行的计算机业务处理系统也是CRM项目中的重要因素。如果银行不是按照以客户为中心的思路去设计系统，而是按传统的以账号为中心的模式去设计的话，实施CRM项目不会有很好的效果。所以，银行实施CRM项目首先要全员行动，要让每个人都有CRM的观念，在项目开发和实施的同时要对单位全体人员进行CRM营商策略及开发策略的培训。同时，银行计算机业务处理系统要从以账号为中心过渡到以客户为中心。

误区二：实施CRM要遵循“二八定律”？

几乎所有的银行家都坚信“二八定律”的正确性:即银行80％的利润来自于20％的主要客户，所以许多银行的CRM项目就按照“二八定律”去设计，实施CRM项目的目的就是找出20％的VIP。我们无法否认这种做法的积极因素，但在实施过程中，这种策略往往会造成不良的后果，比如一些银行向小额储户收取管理费或账号费，某些商业银行将营业窗口分成大户柜和普通柜，宁可大户柜无人办理业务，也不去管普通柜前排出的一字长蛇阵。诸如此类的CRM项目确实重视了银行的VIP，但在热了20％VIP的同时却冷了80％的客户。仔细想一下，我们能肯定现在的80％客户将来不会变成20％的VIP吗？所以，银行提供金融产品服务应该满足客户的“普遍”需求，而不是某些客户的个别需求。对于为银行带来80%利润的20%特定客户群，银行可以根据他们的特殊需求量体裁衣，为他们设计出适合需求的金融产品，但是切不可热了20％却冷了80％。

误区三:中国不适合实施CRM？

许多人认为，强调人情关系的中国不适合实施CRM项目。当前银行凭什么找VIP客户？笔者在网上曾看到一篇《透视银行客户经理暴富》的文章，该文作者讲：“据业内人士透露，银行客户经理在争取客户时有两种方法：一是靠父母、亲友、同学手中的权力对有资金调度权的人施加影响，让他们把资金存入指定银行；二是靠‘美酒、美色、美钞’的邪门歪道。”在这种形势下，实施CRM似乎没有太大的意义，但是随着中国经济改革的日新月异和外资银行的进入，这样的情况不会持续太久。终究有一天，银行的客户会根据银行服务质量来挑选银行，如果到那时再考虑CRM项目就太迟了。而且，即使少数重量级的VIP要靠关系争取，多数VIP和余下的80％还要靠实施CRM项目来争取，因此，我国银行实施CRM势在必行。

误区四:CallCenter只负责客户咨询吗？

银行CallCenter是银行与客户打交道的重要窗口之一，但目前国内银行CallCenter的主要任务是完成客户咨询等由客户发起的业务。实际上，CRM项目中的关键部分——与客户进行联系也应该通过CallCenter进行，CallCenter应该成为CRM项目的龙头，充当起与客户交流的桥梁，在接受客户咨询的同时向客户介绍银行的新服务产品、进行产品的售后调查、在节日或VIP们的重要日期对他们致以问候。

三大策略

策略一:实施CRM项目要坚持以人为本、技术为辅的原则。

CRM的实施是一项极为复杂的系统工程，涉及到许多方面，因此实施CRM首先要获得银行高层管理者在发展战略上的支持，设立CRM项目管理者代表，并给予管理者代表足够的决策和管理权限；其次要全员行动，加强CRM项目的推广培训工作，确保全体员工对CRM项目认识的高度一致；第三要加强客户经理队伍的建设。

策略二:实施CRM项目要坚持循序渐进的策略。

CRM项目是一个很大的工程，需要持续较长时间，不可能一蹴而就。实施CRM首先要对全体员工进行思想意识上的启蒙，进行CRM的相关培训；其次要进行客户资料库的建设，建立起相对完善的客户信息系统；另外，要建立起以客户为中心的计算机业务处理系统。这其中，每一项工作都是困难而艰巨的，不可能在短时间内实现。

策略三:实施CRM项目要与时俱进，保持CRM项目的先进性和可用性。

实施CRM项目是长期而艰巨的任务，因此要有发展的眼光和持续改善的精神。银行客户、业务品种以及社会现状都在发展，CRM项目要根据社会发展情况、经济发展状况等因素不断地改进，以保证CRM项目的先进性和可用性。