ERP厂商谁能活下来？

ERP厂商谁能活下来？

朱冠舟

今天的国内ERP厂商正面临着最为激烈的竞争，其竞争主体一方面来自国内同类厂商，另一方面更多的是源于自身。无论是目前如火如荼的“数字圈地”运动，还是低水平、低价格的恶性竞争，中国本土的ERP们已经在不知不觉中进行着一场看不见硝烟的体力消耗战，大有谁能扛到最后，谁就是最后赢家的发展趋势。而事实上，本土的ERP厂商正在把自己推向沼泽，因为无论谁先倒下，续存者也未必是最后的赢家。本文旨在分析和探讨在新形式下软件厂商间如何才能实现市场联盟和协同发展，达到共存、共荣和共发展之目的。

游戏规则不能破

ERP市场水太深，已经不止一家管理软件厂商的老总这样说。

中国ERP市场发展至今，无论是以SAP、Oracle等为代表的国际ERP洋厂商，还是以用友、金蝶为代表的财务转型的ERP提供商，抑或以和佳、利玛为代表的国内传统ERP厂商，都需要明白这样一个简单的道理：谁也不可能实现市场“通吃”。

所谓“通吃”，就是说一个ERP厂商的产品不仅要涉足高端（特大型企业）、中端（大中型企业）及低端（中小型企业）市场，同时还要覆盖几乎所有的行业，如流程、离散行业，包括化工、医药、机械、冶金、食品、服装、电子等行业。然而，一个不容忽视的现实是，许多ERP厂商都摆出一副市场通吃的架势，这使得本来就已经非常混乱的ERP市场变得更加无序。

一个产品相对成熟、有长远发展目标的软件厂商一定会有自己的市场定位，比如，A厂商的目标客户为国内中大型企业（中端市场），所属行业为机械行业，其软件合同额一般在150300万元之间，一旦确定了这样的目标就要全力实施。这是一种良性的运作方法。但如果A厂商在市场推广过程中禁不住诱惑，碰到高端用户（特大型企业）和低端用户（中小型企业）也不放过，其结果是破坏游戏规则：首先是自身的市场定位被打乱，久之销售人员会无所适从，导致目标混乱；其次是破坏了整个ERP市场的游戏规则，因为用中端产品去争取低端市场用户，必然以降低价格和服务为代价，这样一来，就违背了双赢的原则。同样，ERP厂商也不可能“通吃”所有的行业，如果能够把自己擅长的行业，即所谓拥有成熟解决方案，且成功案例较为集中的优势行业做深做透，要比全面“通吃”好得多，否则就会出现“行行出击，行行不精”的局面。

目前，市场上还没有一家ERP厂商可以把自己的产品做到标准化程度，在这种情况下，如果厂商违背游戏规则，低价甚至赔本赚吆喝地签约，其结果可能是合同签得越多，亏得越多，失败的案例也就越多。因此，一个产品相对成熟并有长远发展战略的软件厂商是不应该去破坏市场游戏规则的。

满意度比知名度更重要

早在40年前，彼得·德鲁克就观察到，公司的首要任务就是“创造顾客价值”。今天，一些聪明的ERP厂商在不断提升自身品牌知名度的同时，更多是持续不断地创造顾客价值，因为他们知道高知名度并不代表拥有高满意度。

1997年，当ERP产品尚不为企业所认识时，许多财务软件厂商已经敏锐地意识到ERP软件将成为未来5～10年间企业信息化的主流产品，并纷纷转型进军该领域。应该说，财务软件厂商进军ERP领域，对今天ERP市场的火热起到了非常重要的贡献。但许多财务软件厂商也为此走了太多的弯路，究其原因，主要是对三点估计不足：一是对ERP产品的开发难度和复杂程度估计不足，认为只要有一支高学历和优秀的技术队伍就可以生产出一流的产品;二是在销售模式上犯了错误，认为ERP产品与财务软件一样，通过渠道和代理就可以广泛推广，忽略了ERP软件是典型的顾问销售模式;三是乐观地认为只要产品具有高知名度就可以实现销售的畅通无阻，殊不知缺乏高满意度的高知名度，等于自己花钱做广告，受益的却是竞争对手。前两点，已为大多数厂商所认知，但第三点目前还有很多软件厂商在重复地犯错误。广告宣传是非常重要的，但仅仅通过大量的广告宣传来赢得客户，而不是在ERP产品上和提升用户满意度上下功夫的的软件供应商无异于走钢丝，每走一步都会险象环生。

在今年6月份召开的东莞国际信息化博览会上，国内从MRPⅡ发展起来的某ERP厂商老总说过这样一句话：“让他们去大肆宣传吧，我们只要向用户提供成熟的产品和满意的服务，届时只需在他们背后捡麦穗就可以了。”这句话是否有失偏颇暂且不论，它至少说明了一个简单的道理，即软件厂商不能过多地迷信知名度，虽然市场宣传重要，但如果没有好的产品，好的服务和高用户满意度做底子，届时真的可能一无所获。
因为顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望，并根据它行动。

老用户是金

衡量一个ERP厂商的成熟度除了产品是否成熟和用户满意度的高低外，另一个重要因素是老用户的重复购买率，即通常所说的“回头客”。ERP产品不同于一般的大众消费品，许多企业与软件厂商签的是分期购买合约。如许多企业将ERP项目分为三期实现：第一期可能是“财务、进销存”；二期可能是“主生产计划、物料需求、能力需求”；三期可能是“电子商务、客户关系管理及领导决策”等功能模块。

调查显示：在已经实施ERP系统的企业中，真正实施并已经应用起ERP全部功能的企业很少。许多企业虽然同软件厂商签了二期、三期的软件购买合同，但由于对其产品和服务不够满意，便以各种借口延迟或干脆拒绝履行后期合同，其中也不乏用户最终将软件厂商告上法庭的现象。如果这种现象出现在一些产品不够成熟的软件厂商中倒也可以理解，问题是有些软件厂商的产品在市场上很有竞争力，但由于对客户服务重视不够，认为一旦签约，就万事大吉了，最终可能因服务不到位导致项目失败。业内曾经有这样一个笑话：说某厂商与某用户中午签约前，还请用户吃“鲍鱼翅”，签约后当晚就改成快餐了。厂商态度的变化之快，的确让用户很不适应。当然这也反映了某些厂商的功利心态。

ERP厂商要避免虎头蛇尾的项目，就一定要善待用户，有了他们，软件厂商才能实现可持续发展。在欧美发达国家，成功的软件厂商在拓展新用户的同时，更注重对老用户的升级和维护，几乎60%以上的收入来源于此。因为他们知道，光有吸引新用户的技能是不够的，公司必须具有留住他们的本领。

而在国内，太多的软件厂商像搅乳器一样伤害了老用户，也就是说，它们只能靠失去老用户来获取新用户，就如同给渗漏的壶经常加水一样。
因此，今天的ERP厂商必须更多地关注它们的用户背叛率（失去用户的比率）。首先，软件厂商必须确定和衡量它的用户维系率。就如同一本杂志应有续订率一样。其次，软件厂商必须认真分析导致用户流失的不同原因，并真正站在用户角度，找出可以改进的地方。

千万不要对用户的抱怨不耐烦、不重视，要知道，用户在抱怨你的同时，也是再给你机会，反而当用户丝毫不抱怨时，要么是对你工作的认可，要么你可能已经永远地失去了他们。

用“老用户是金”来形容其重要性应不为过，善待老用户是新形式下ERP厂商生存战略的必修课程。

本文原载于中国计算机世界