友邻AP Suite管理江铃汽车客服中心

友邻AP Suite管理江铃汽车客服中心

陈维义

针对呼叫中心质量管理问题，深圳市友邻通讯设备有限公司自主研发了“AP Suite呼叫中心质量管理软件”。2002年3月， AP Suite呼叫中心质量管理系统在江铃汽车销售总公司客户服务中心上线运行，5月份，一次性通过验收。该系统自投入运行以来，大大增强了江铃汽销的竞争优势。

早期简单的呼叫中心只支持单一的电话呼入功能，例如查询、投诉等简单功能，无需向客户提供个性化和主动的服务。因此，对话务员的要求很低。呼叫中心的管理主要是被动地等待客户投诉。当客户投诉发生时，管理者希望找到当时客户和人工话务员的通话录音作为“证据”，以分清责任。管理停留在此阶段的呼叫中心，简单的录音系统足以满足要求。

随着行业竞争的加剧，客户要求不断提高，新业务层出不穷。话务员不仅仅要能为客户解答一般的咨询问题，还需要积极协助客户更深入地了解产品，挖掘客户的潜在需求信息，将客户的咨询转变为实实在在的销售机会。这样，就需要具有更高技能的客服代表，能够在更短的通话时间内促成更多的客户交易。质量管理系统的配置则为更加准确、全面、客观地评估客服代表的服务质量提供了有效的工具。

在整个系统中，AP Suite呼叫中心质量管理软件的应用使客服中心的客服代表得到更公平、公正的评价，保证了其工作业绩和个人收入的挂钩，大大促进了客服代表的工作热情和积极性。

 
方案拓扑图

AP Suite呼叫中心质量管理软件还提供了专门的管理工具——质量检测系统，它能够适应现代呼叫中心的运营管理，确保呼叫中心运营商为其客户提供高水平的个性化服务。

另外，在AP Suite呼叫中心质量管理软件中，具有针对性的业务技能培训功能，用户可以把专家咨询等典型的技术处理过程制作成教学案例。对客服人员进行专业培训，大大降低了高技能的客服代表的流失率，减少了客服中心的培训费用。从而进一步加强了江铃汽销在市场竞争中的优势地位。 

本文原载于中国计算机报