大呼叫中心与小呼叫中心有差别吗？

大呼叫中心与小呼叫中心有差别吗？

刘慧

投资小、见效快的小型呼叫中心系统的需求正与日剧增，国内呼叫中心的权威专家宋俊德教授也指出，未来市场上，最具潜力的也将是小型呼叫中心。

呼叫中心是根据业务代表座席量来区分系统大小的。大型的呼叫中心一般都超过100个座席代表，有的甚至上千；小型呼叫中心的座席数目一般多在50人以下，其实不到十个座席的呼叫中心的需求最多。大型的呼叫中心都配置庞大，价格极高。谈到小型呼叫中心，在此首先需要澄清的是，以往市面上有一种被称作小型呼叫中心的产品，其主要是由一些集成商在一些厂商的语音板卡上开发出的面向特定业务的CTI类产品，其座席数量不大，价格不高，系统整体功能及稳定性也相应减弱。从而致使很多人认为，小型呼叫中心是"临时的"、"随意的"呼叫中心。其实这种基于板卡的呼叫中心并不能称作真正意义上的呼叫中心，即使价格再便宜，对企业是否拥有它并不是非常的重要。

我们既然谈的是呼叫中心，那么只要是呼叫中心，不论大型还是小型，只存在容量大小之分，基本功能却是一致的。一个仅有10个，甚至5个座席的小型呼叫中心，和一个200座席的呼叫中心本质是相同的，也是同样重要的。系统的容量的大小，并不能决定一个呼叫中心对于企业和用户的意义，尤其是对于那些希望得到现在和未来发展空间的企业，无论大小，都值得为呼叫中心系统投资。因为无论大小，呼叫中心的意义都在于帮助企业改善内外部通信状况，增进服务质量，消除随竞争加剧而出现的越来越多的客户服务问题，最终提高企业形象。

所以我们说，小型呼叫中心与大型呼叫中心本质是相同的。

价格的降低并不代表产品质量的降低，小型呼叫中心的普及，只有依赖技术的进步，不远的将来，呼叫中心将普及于大多数企业。

本文原载于CTI论坛