“20/80法则”与 “黄金客户”

“20/80法则”与 “黄金客户”

“20/80法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金客户”。这条定律适用于所有企业，对银行业来讲更是明显。

银行之间的竞争不是取决于谁拥有更多的客户，谁拥有更多的网点，而是取决于谁拥有更多的黄金客户，也就是“20/80法则”中能为银行带来80%收益的客户量。20%的客户将决定银行在未来竞争中的地位和命运。

黄金客户的重要性
　　
随着中国加入WTO，一些世界级的银行纷纷挺进中国市场，大有星火燎原之势。面对一个个银行巨头的登陆，一些中资银行还没有感到未来竞争的迫切性，而是不断强调自己的网点优势和客户数量优势。这种想法是十分可怕的，因为他们忽略了能为银行带来可观收益的黄金客户的重要性和关键性。据调查，中资银行的收益中有20%是来自于单向存取款业务以及银行承担的一些无风险的中间业务，而相当一部分客户在银行的消费状况是不能为银行带来收益的。这个事实说明了黄金客户对银行的重要性。中资银行虽然在客户数量和网点方面较之外资银行有着明显优势，但是在黄金客户的拥有和发展方面尚不确定。一些国际的银行巨头非常善于挖掘和拥有黄金客户。因为他们明白黄金客户的重要性，知道如何找到黄金客户。

如何发掘黄金客户

中资银行与外资银行的未来竞争，从根本上取决于运用先进技术的能力。谁拥有强大的技术管理能力，谁将拥有最有价值的客户，以及拥有稳固的市场。那么，什么样的技术才能帮助中资银行找到创造80%收益的客户群体呢？通过对国际银行巨头的调查分析，全球15大银行中的8家采用了Teradata数据仓库解决方案，Teradata在全球的金融用户已超过200家，其中包括美洲银行、荷兰银行、巴克立银行、加拿大皇家银行、澳大利亚国民银行、东京三菱银行等。其中，加拿大皇家银行通过利用Teradata数据仓库的客户分级制度来重新计算客户的利润贡献度，结果显示有75%的客户增加了20%以上的利润。

Teradata数据仓库帮助银行优化客户群体，发掘黄金客户。利用Teradata数据仓库的客户关系管理模块，银行可以建立客户的单一视图，对客户基本情况、持有产品、交易行为等进行分析，从而区分哪些是他们最有利可图的客户，包括企业和个人的层次，并且以适当的金融产品或服务来定位这些客户，帮助银行发掘黄金客户，建立客户忠诚度，提高客户利润贡献度。

保留黄金客户的最佳武器

Teradata数据仓库是保留黄金客户的最佳武器。Teradata数据仓库的客户关系管理模块具有能够帮助银行获得留住现有的创利客户和使重点客户接受新的产品、服务、渠道或关系等能力，以缩短投资回报周期。要想获得这种能力，必须掌握“一对一营销”的秘诀。因为“一对一营销”向黄金客户或重点客户提供了个性化的服务，增加了对银行的忠诚度，提高了利润贡献度。正如NCR数据仓库事业部副总裁Ron Swift先生所说：“差异化的市场营销、有效的客户互动策略、关系营销的三者结合，实现了市场营销的终极投资回报：‘一对一营销’。它能够产生高于35%-40%的客户回覆率，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。”

Teradata数据仓库客户关系管理模块的主要功能包括：

· 客户分析。分析客户群体、客户特征、客户行为、客户对产品的偏好、客户对促销方案的回应度、客户细分以及如何锁定目标客户。

· 分析建模。利用数据挖掘技术，建立客户未来的倾向预测模型。

· 客户沟通。整合各种信息来规划、发展和管理银行的各种渠道和各种产品，与不同客户进行联系。

· 个性化定义。针对每位客户提供个性化产品服务。

· 最佳化管理。设计最佳的营销模式。

· 接触管理。展开具体的市场活动，并记录客户对促销活动的反应态度。

中国已经成为WTO的重要一员，中国的银行也将迈出国门，走向世界。直面WTO带来的机遇和挑战，中国的银行更应该抓住分分秒秒的时间，加强自身的技术管理能力，构建一个强大的数据仓库系统，从数以百万计的客户群体中找出利润贡献度最大的客户群，并通过适当的渠道，在适当的时间，向他们提供适当的产品和服务，牢牢地建立起他们的客户忠诚度，以便构筑起一道坚固的竞争屏障，使在未来的竞争中立于不败之地。

本文原载于中国计算机报