航空公司客户服务中心

目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。

国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。目前，北方航空大连公司、中国南方航空公司、上海浦东国际机场等均已建立自身的客户服务中心(呼叫中心)。航空公司客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

本航空公司客户服务中心系统具有多种通道接入能力和从单点呼叫中心到多点呼叫中心的平滑扩展能力，易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。本系统支持与航空联网售票系统联网，进行实时售票信息交流，时刻更新本系统内部数据库的部分资料，以保持与售票大厅、各订票营业点同步；同时，本系统与货物托运信息系统保持同步信息传递。

本航空公司客户服务中心系统由排队交换机或带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR/IFR服务器、业务代表座席、班长席、专家席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。

航空公司多媒体客户服务中心的网络拓扑结构图

带语音板卡的工控机或排队交换机具有自动呼叫分配（ACD）及呼叫引导和呼叫提示功能，可将部分呼叫直接接通到交互式语音应答(IVR)系统，并由后者自动提供若干程序化的服务；排队交换机或带语音板卡的工控机根据呼叫的具体情况将来话者接通到最能满足器需求的业务代表处；在业务高峰期，系统允许客户在等待和回呼功能间作出选择；系统的自服务功能可以完成传真回复、旅客留言、服务信息等功能；系统管理维护子系统具有强大的数据统计和管理功能，可有效地完成对客户服务中心运营状况和业务代表工作的监督及管理。

本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。

本系统提供基于排队交换机和计算机语音板卡两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于20个以下座席的中小型航空公司客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能；对于大型的航空公司客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，以保障系统的高可靠性和稳定性。

本系统的主要业务功能如下：

（1） 航空公司业务介绍：提供多种咨询项目，是航空公司对外宣传和服务的一个窗口。

（2） 航班查询：用于查询某一航班的起飞、到达时间等信息。

（3） 机票查询：查询某一航班是否还有机票。

（4） 货运查询：用于查询发运的货物的当前状况。

（5） 电话订票：通过电话预订机票。

（6） 投诉与建议：全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息。

（7） 语音通知：将重要信息通过电话、手机、传真等方式通知用户(旅客、货主等)。

（8） 常旅客服务、计划会员服务：这是常旅客服务、计划会员专用的服务，提供的功能包括里程累计查询、里程奖励查询、累计航班查询、里程回索、机票查询、电话订票、订票状况查询和取消、会员修改密码

（9） 管理人员对语音记录的查询与处理

（10）系统监控

（11）后台管理、统计报表