银行客户服务中心简介

随着一些新兴银行的加入和金融行业界限的模糊（例如邮政储蓄业务的开展），银行业的竞争较之以往日趋激烈。市场竞争的日益激烈，使银行对客户的争夺加剧，今天已经很难看到一个银行在某个市场的完全垄断。而经济的全球化的发展也将使国外商业银行很快加入到对国内银行客户的争夺。赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是银行在竞争中获胜的关键所在。为了跟上银行业这种发展潮流并处于领先地位，就需要了解客户，尤其是他们的资信活动行为，以及这些行为对银行效益带来的影响，这二者之间存在着直接的联系。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。客户服务中心能够充分利用CTI技术使银行的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度地为用户服务，全面提升银行的服务质量、服务水平和竞争能力。

博宇公司银行客户服务中心系统由智能排队机（含接入服务器）或带语音板卡的工控机、CTI服务器、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、人工座席、工作流服务器、数据库服务器、Internet服务器、业务网关服务器、通信网关服务器、录音留言工作站、网络系统等组成。其技术在国内处于领先水平。

博宇公司银行多媒体客户服务中心的网络拓扑结构图

本系统的主要业务功能包括：

1)账务查询

受理业务类别包括：储蓄业务、信用卡业务、储蓄卡业务、对公业务；储蓄业务分为人民币、外币两类；

查询方式包括：余额、明细账（总清单、按月清单）；

受理方式为自动受理优先，并可切换到人工受理；可提供WEB受理方式；

电话查询明细账可使用传真回复，回复方式可采用立即传真（客户使用传真电话）或事后传真回复。

2) 挂失和挂失查询

受理业务类别包括：储蓄业务、信用卡业务、储蓄卡业务、对公业务；储蓄业务分为人民币、外币两类；

挂失和挂失查询业务类别有：人民币（外币）定期、活期存折，信 用卡，储蓄卡，支票；

电话受理方式为自动受理优先，并可切换到人工受理；可提供WEB受理方式。

3) 密码修改

4) 划账交费和还贷

利用银行账户（活期储蓄、信用卡、储蓄卡）代交水电、电话、物业管理、交通罚款等各项费用，以及分期还贷(小额贷款、住房贷款、汽车贷款)。

5) 预约服务

预付上门收款或大额提款。

受理方式为人工受理为主，辅以自动录音（非工作时间）；提供因特网(WEB)受理方式。

6) 外汇买卖

业务内容是利用外币账户实现各类外汇的买卖；

受理方式为自动受理优先，并可切换到人工受理；可提供WEB受理方式。

7) 账户互转

在各账户间实现存款转移；

电话受理方式为自动受理优先，并可切换到人工受理； 可提供WEB受理方式。

8) 通知、催交、催存

业务内容包括：定期存款（国库券）到期通知、定期交费（划账）到期提醒、零存整取等定期存入业务到期提醒。

通知方式有：自动语音通知、自动传真通知、EMAIL通知、人工通知。

9) 金融信息查询

查询内容包括：各类存款利率，外汇汇率，小额贷款及住房、汔车等商业贷款利率及申请条件和办理手续；

受理方式为自动受理和人工受理相结合；可提供WEB受理方式。

10) 咨询

提供新业务介绍、各类业务办理手续、机构网点分布（分理处、储蓄所、ATM机，POS商户 ）、利息计算方法等信息咨询；

受理方式为人工受理；可提供WEB受理方式。

11) 投诉与建议受理、处理及回复

业务内容有：服务质量投诉、网络（ATM机）故障投诉，服务建议(如网点建设等)；

受理方式为人工受理为主，辅以自动录音（非工作时间）；提供WEB受理方式；

受理后根据问题类别转相关部门处理；将处理结果及时回复客户。

回复方式有：自动语音通知、自动传真通知、电子邮件通知、人工通知。

并对处理和回复过程进行监控，保证按时限处理和回复。

12)决策支持

客户在某一段时间内统计某一项业务的频率和数量；

客户在某一段时间内通过本系统完成一些业务的频率及数量；

客户对某一类服务的投诉分析；

客户对新业务的态度及意见。