叱咤中国商界的十大封面人物－－孙振耀

叱咤中国商界的十大封面人物－－孙振耀

Stephen Chen、Jack Li、Jet Magsaysay

孙振耀：“全面客户体验”赢得全球竞争

惠普在2001年实现了452亿美元的销售收入，并且全年依然赢利。同期，中国惠普的收入达12亿美元，连续5年实现了20%的平均增长率。个人电脑服务器市场份额连续8年保持第一。在目前IT业的寒冬中，能取得如此出色的业绩。中国惠普总裁孙振耀认为，这是对“体验经济”商业模式的正确理解和成功实施的结果。

惠普行政总裁Carly Fiorina在1999年加入惠普后针对全球化市场提出了“电子化服务”的对策，即创造一个利用网络提供服务的科技型生态系统。通过该系统，购买惠普任何产品的客户不管身在何处，都能通过统一的前端获得支持。惠普将为客户创造“全面的体验”。孙振耀介绍说，围绕体验经济的思想，2001年，惠普对自己的发展战略及组织架构进行了大胆的规划和革新。中国惠普在2001年组织了8大区域总部，改变了以往以产品为核心的模式，组织结构分为前端和后端。由前端统一面对商业客户和个人消费者，后端则为4个产品研发中心，提供更专业的服务。利用前后端在横向和纵向的合作，给客户提供更好的服务，使客户享受到最佳的体验。孙振耀感慨地说，惠普一贯以产品为核心设计组织的，如今转向以客户为主，这是他在惠普20年最大的一次改变。

体验经济的正确实施增强了惠普的全球竞争能力，中国惠普不仅在销售和利润上稳步上升，客户忠诚度和满意度都大为改观。孙振耀说，过去的一年只是对体验经济的一个尝试。在新的一年中，惠普将一如既往坚持实施体验经济战略，将体验经济进行到底。