顾客至上的管理哲学

顾客至上的管理哲学

Paul Leung笔录，周学麟译

顾客的评估是企业成功与否的回响，因此多搜集和重视他们的意见，才能改善自己的不足，更能精益求精。

有些人只是在顺境中才能将工作干好，但我却喜欢听到困难的声音。我讨厌那些营销人员走进办公室，讲述他们已取得了怎样的成就。我经常到营销部门，询问他们最近又遇到什么困难，因为困难会使我们发现公司哪方面还存不足，然后便可以采取措施，纠正所有不足。因此顾客的每一项投诉，也会送到我的办公室。从长远来看，困难若得不到及时解决，便会带来麻烦。

以客为尊的态度

每一名不满意的顾客都会使我感到不安。如果申诉是有道理的，我会亲自找到有关人员。倘若不能立刻联络他，我也会通知他，并要求在四小时内收到补救报告。有时候，问题可以立即得到解决，即使做不到，亦应该采取某种行动。

我最感自豪的事就是我仍然与顾客保持联系。无论我是在任何阶层，我也会把自己约30％的时间花在顾客身上，因为我一直坚信我的老板是顾客，而不是公司的董事长。

身必躬新的作风

当我管理14名员工的时候，我处理一切工作，哪怕是最微不足道的事情。随着公司业务的发展，下属人员亦不断壮大，我不得不放弃亲自处理日常的琐事。因为这样做是很吃力，特别是在我这种的年龄，因此我只好将许多权力也下放到各部门经理手中，这就好象看着自己的女儿出嫁一样。最重要的一点是他们都要把自己的才能全面发挥，为了帮助他们做到这一点，我必须对所事作出迅速准确决定，下达命令也必须尽可能明确。

对员工的坦白

我的任务是制定一个共同的目标，这个目标便是公司必须对三类群众认真负责，他们的顺序是顾客、员工和股东。我希望顾客永远不会抱怨买了虹志的产品，职员永远不会以他们所做的一切感到遗憾，股东也不会后悔买了我们的股票。我认为自己最出色的表现莫过于对员工的管理，也许有人会说这亦是我最大的缺点。有时候，我对他人毫无保留，因为觉得人的感情是最重要的因素。

但这种做法也被认为是缺点，因为许多管理方面的教材都谈到，管理人员或总裁不应该有感情，我却总是努力让人们明白，我为什么要这样做，甚至解雇员工时，亦要对方清楚明白其中的因由。

对公司的感情

曾经有一段时间，一所搜寻行政人员公司跟我联络新工作，那时我的确曾经考虑是否要离开这个职位。对方所提供的待遇非常吸引，因此最终决定留下来实在很不容易。

令我作出决定的关键因素就是感情，虹志电脑还有很多方面有待发展，尽管新的职位很吸引，但我不想丢下一个未完成的事业。

我希望达到的目的是，即使我突然倒下死亡，公司也可以如常运用。一旦达到这个目的后，我便可以安然而去。