恒生电力呼叫中心解决方案

恒生电力呼叫中心解决方案

一、公司简介

杭州恒生电子股份有限公司（以下简称恒生）成立于1995年3月，目前拥有近700名工程师，是中国最著名的证券、金融、交通、CTI行业软件开发商之一，在多个领域产品市场占有率全国第一（详见CCID调查结果）。2001年，恒生实现销售收入4.2亿元，利税5300多万元，蝉联浙江省软件业十强之首。

恒生是最早通过"计算机系统集成国家一级资质"的18家IT企业之一，也是其中为数不多的拥有自主版权的软件企业。恒生拥有证券、银行、CTI、交通、基金、期货、政府、大型企业等行业大型项目设计和开发的丰富经验。

至今，恒生已承担多个国家级、省级重点项目；同时，恒生也是"中国火炬计划重点高新技术企业"，"浙江省金融工程研究中心"、"杭州市企业技术中心"。

恒生拥有业界公认的最出色的服务，也是最早通过ISO9001国际质量体系认证的软件企业之一；今年，恒生荣获"浙江省质量管理奖"，这是浙江省质量协会对实施卓越的质量管理，并取得显著质量、经济、社会效益的企业，而颁发的在质量管理方面的最高荣誉。

恒生在金融、证券领域取得巨大成功的同时，对于同样对安全性、可靠性、实时性要求很高的电力行业始终保持着密切关注。如何将信息技术引入传统电力行业从而提高企业竞争力，恒生有着深刻的理解，恒生将本着"着眼于未来，服务于现实"的理念，竭诚为电力行业提供全面的解决方案。

二、系统优势和特点

电力呼叫中心是联系客户与供电企业的纽带，是"无形的电力营销窗口"，是供电企业未来的"成本中心"和"利润中心"。恒生电力呼叫中心充分考虑了这些特点，提供了电话、传真、电子邮件、WEB等方式的咨询、查询、发布、申报、投诉等业务功能。系统为客户提供统一的服务界面和业务流程，协调各职能部门面向客户服务的快速响应以及各支撑系统面向服务的支持，整合了企业信息管理和营销管理系统。

新一代的呼叫中心
　　
完全实现"呼入控制、业务处理、数据管理"的相互独立，其核心是恒生自主开发基于VoIP技术的电信级接入平台-iPBX设备和层次化的系统结构。

平台式设计方案，层次鲜明，结构紧凑
　　
中心业务在逻辑上由呼叫接入层、业务控制层、和业务支撑层构成。三层系统结构采用了层次化的设计思想，系统各层之间均采用标准协议或ASPI方式封装，具有相对的独立性。层结构的底层设计方案，不仅考虑到了平台的业务扩展能力，同时也为新型终端设备的接入，留有足够的余地。是一个真正开放式的呼叫中心平台。

强大的跨区域组网能力
　　
根据供电企业的特点，一般是省－市－县－乡4级管理模式，各级之间在建设电力呼叫中心时，可以采用基于IP的分布式呼叫中心的组网方式，网络呼叫中心能在多个服务地点自动平衡话务量，并支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配。

良好的性能价格比
　　
由于恒生公司呼叫中心系统的平台无关性，供电企业原有资源可以得到充分的利用，保护了原有的投资。

IP解决方案，开放的API接口
　　
三层系统结构采用了层次化的设计思想，系统各层之间都是纯IP数据包，均采用TCP/IP标准协议或ASPI方式封装，具有相对的独立性。

多媒体响应，接入手段丰富
　　
支持有线电话、手机、无线电话、传真、电子邮件、网上呼叫、各种PDA、短消息、WEB文本、WEB呼入等，满足各种终端设备客户群的接入需求。

强大的呼出子系统，服务自动化程度高
　　
呼叫中心可以与恒生的多通道主动服务系统无缝联接，结合后台的CRM系统，通过呼叫中心可以为客户提供自动的服务

WEB集成度高，与INTERNET应用充分融合
　　
恒生iPBX设备的VoIP网关功能，使恒生电力呼叫中心具备与INTERNET的天然亲和力。来自INTERNET的呼叫，可以很容易地接入客户服务中心，又以IP包的形式，在供电企业的局域网和广域间任意游走，以实现诸如语音交谈、文本传输、文字聊天、WEB协同等功能。

充分考虑与供电企业的CRM融合
　　
恒生企业级呼叫中心，作为电力企业CRM客户关系系统的一个有机组成部分，充分考虑了与电力系统中的信息管理系统包括：电力营销客户信息系统(ZEPCIS)、局管理信息系统(MIS)、配电管理系统(DMS)、办公自动化系统(OA)等的融合。

三、呼叫中心主要功能

（一）系统功能

自动语音应答（IVR）

智能路由和排队（ACD）

智能呼叫管理（ICM）

录音管理服务(RMS)

智能外拨服务器(ICS)

语音信箱服务（VMS）

短消息服务（SMS）

传真服务（FOD）

网上呼叫处理（ICC）

话务质检监控系统

完善的统计和报表功能

呼叫计费功能

（二）业务功能

自动服务类功能

电力业务咨询：提供电力政策法规、现行电价、用电优惠政策、新装及用电变更的有关规定及、安全用电常识、营业网点的地址及经营的业务等信息咨询；

电力信息查询：提供电量电费、收费项目、停电计划、在办流程等信息查询功能；

人工服务类功能

电力事故报修：当客户拨入电话时，系统可以根据客户的电话或用户号自动定位在GIS上，帮助人工座席及时准确地进行故障性质的判断与故障点的定位。

用电申请业务：受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。呼叫中心接收到客户用电申请的基本信息后，形成工作流，发送给相关部门进行处理，并及时反馈给客户。

供电服务投拆：受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。

主动服务类功能

电力信息发布：通过自动语音、EMAIL、传真等手段对用户进行主动呼出，提供电费结算、业扩收费或缓交到期、用电设备和计量装置停复到期、计划停电等通知服务。

用户欠费催缴：根据各类业务的要求（工程费用、电费、违约罚款），系统可以设置催缴的时间、频度，定期向欠费用户发送催缴通知，并能对欠费用户进行有选择地自动拨叫和播放催缴语音。
　　
市场信息调研：通过系统自动播放问答式语音，客户利用按键与系统交互，完成各类信息采集，并可统计分析，为营销决策提供依据。

本文原载于CTI论坛