浅探远程服务的电子商务化（by AMT 谢小轩）

摘要：制造企业远程服务系统(Teleservice)是为了适应市场和客户的需要而建立的能够大大提高企业的服务效率、客户响应速度和降低服务成本的数字化系统。

浅探远程服务的电子商务化

by AMT 谢小轩

制造企业远程服务系统(Teleservice)是为了适应市场和客户的需要而建立的能够大大提高企业的服务效率、客户响应速度和降低服务成本的数字化系统。它是以计算机通信网络为基础能够对客户提供远程工程支持、远程故障诊断、远程知识获取和远程人员培训等服务的计算机通信系统。远程服务系统能使供应商对分布在世界各地的客户请求提供快捷准确的响应，即在最短的时间将最准确的信息以最有效的方式送到最需要服务的客户，这些信息不仅包括建立生产系统最初需要的安装和调试等工程支持信息，而且包括生产系统操作人员的培训信息以及生产系统投入正常运行后发生故障时需要的故障诊断支持信息等,既提供产品从设计、生产、销售到维护和报废的全生命周期的服务。目前国内外的一些知名公司如IBM、Ford、Volkswagen、Haier等都在实施各自的远程服务战略。同时由于互联网技术和基于互联网的应用技术的爆炸式的发展，电子商务(EC)的发展速度与规模大大超出人们的预料。电子商务是指采用数字化电子方式进行商务数据交换和开展商务业务活动。电子商务主要包括利用电子数据交换(EDI)、电子邮件(E-MAIL)、电子资金转帐(EFT)及INTERNET的主要技术在个人间、企业间和国家间进行无纸化的业务信息的交换。思科公司目前的业务有32%来自电子商务，达10多亿美圆。由于企业远程服务系统与电子商务系统都是基于计算机技术和互联网技术，它们之间存在着很多内在的联系，实现企业远程服务的电子商务化，将给服务方和客户方带来更大的方便和更高的效率，目前实现企业的远程服务的电子商务化正成为已经实施远程服务战略的企业日益关注的问题。

远程服务电子商务系统是制造企业电子商务系统的重要组成部分。本文对实现制造企业远程服务电子商务化的必要性、可行性、优势和关键技术等作了一些初步的研究，并在实现了远程服务系统基本功能模块化的基础上，提出了实现远程服务模块和电子商务模块之间的积木式拆装思想，达到根据企业的不同要求定制不同远程服务内容，快速搭建个性化的远程服务电子商务平台。

制造企业远程服务电子商务化的必要性和可行性

电子商务是未来企业商务发展的方向，是企业拓展新市场、新客户和新的经济增长点的基石。由于远程服务的对象是分布在世界不同国家的客户，他们之间如果发生面对面的商务关系必然会有很多不必要的麻烦和不便，如：服务人员的相对不足，技术人员的长途奔波，不同语言和文化的交流障碍等。如果能够实现远程服务电子商务化，不仅可以避免以上的不便，还可以使企业利用电子商务的优越性，更好的开展自己的远程服务商务活动。目前，一些企业远程服务战略的实施和远程服务系统的建立为实现电子商务提供了一个较好的基础，它可以支持企业的一般产品的交易实现电子化。但是远程服务的内容包括从产品市场调研、设计、生产、销售、售后服务到报废的整个生命周期，如何实现售后服务的电子商务化将是企业远程服务战略中下一步必须考虑和解决的问题。解决复杂产品的售后服务问题也是企业建立远程服务系统的核心内容，其主要包括远程工程支持，远程知识获取，远程故障诊断，远程人员培训。企业只有实现了产品从生产到销售，再到售后服务的整个过程的电子商务化，远程服务系统的优越性才能充分发挥出来。

目前我国已实施的电子商务系统大多数仅仅还局限于简单的网上购物，真正全面融合商业流、物流、资金流和信息流的完整的电子商务系统几乎还没有，把电子商务成功的应用到远程服务系统中的就更少了，因此导致电子商务的优越性、经济效益、规模效益得不到充分的体现。特别对于传统的制造业，例如汽车工业而言，目前几乎还是一片空白。现在我国的一些制造企业已经或正在实施自己的远程服务系统，因此远程服务电子商务化研究已经迫在眉睫。

企业在远程服务过程中交易的商品是技术服务和技术支持等信息产品，它们具有其它所有商品的共性，因此普通的电子商务交易方式都可以在企业远程服务中应用。

制造企业远程服务电子商务化的优势

远程服务和电子商务发生的媒介和基础都是计算机网络系统，且远程服务过程中交易的商品是一些技术信息，因此实现制造企业远程服务电子商务化比实现普通商品交易的电子商务具有更大的优势，更加方便，效率也更高。

1）企业在实施远程服务系统时，一般都建立了远程服务WEB站点。在实施电子商务时，只要对企业远程服务站点WEB页面内容进行适当的修改和添加一些商务交易功能，就可以作为电子商务交易的平台。

2）由于在进行远程服务商务交易活动中，交易的商品是服务和信息，如：远程工程支持服务，远程人员培训服务，远程故障诊断服务和远程知识获取等，而不是普通的有形商品。这些商品与其它电子商务交易中的商品的最大的不同点是它们都可以完全实现电子化，以电子数据或电子资料的方式在网络上传输和交易，因此在交易过程中没有商品配送环节，比普通实物交易的电子商务更简洁方便，交易的成本也更低。

实现远程服务电子商务化的关键技术

实施了远程服务战略的企业应建立和健全适合自身开展电子商务活动的经营管理框架，以便抓住机遇，开拓市场，全面提高企业的经营、管理和服务水平。目前实现企业远程服务电子商务化的关键技术主要包括以下几个方面：
　　
1）以企业远程服务系统为基础构造企业内部电子商务的软硬件平台，实现远程服务系统与电子商务系统的积木式组合，主要包括远程服务运行平台和电子商务软件平台的建立，如：建立企业远程服务信息数据仓库和企业的远程服务和电子商务WEB站点。

2）远程服务电子商务系统与企业内部的管理信息系统的接口技术，尽量实现远程服务的交易自动纳入企业内部的数据库系统，达到二者的无缝集成，并达到与企业其它电子商务活动的统一管理。
　　
3）企业远程服务WEB开发技术，主要包括WEB网页服务与培训推销系统的设计和实现；企业发布的知识信息和电子资料下栽页面的制作和服务信息项目的网上报价；企业/客户间的交互页面的设计，如：采集客户基本信息； 客户申请服务的WEB页面所包含的内容；定时、定向地向客户发布服务信息、培训信息和知识库的更新信息。
　　
4）建立与其它行业间的业务关系与内部管理框架，主要包括企业与其它行业间的业务关系和企业内部管理框架等。

5）由于在远程服务过程中交易的商品主要是服务和信息，如何量化其价值，让客户方对一些服务能够有一个感性的认识将是争取客户的关键。服务方必须建立一些可以演示的demo系统，能够给客户一个切身感受，从而确定是否申请该项服务。

6）网上支付的安全问题是电子商务中企业最关心的问题。如何实现资金流和信息流在网上传输的过程中不丢失，网上用户的合法性验证技术，和如何避免用户名被盗用将是电子商务的关键。

根据远程服务的具体内容和电子商务的交易模式，远程服务电子商务系统模块式结构如图1所示。

结论
　　
虽然目前制约国内电子商务发展的因素依然存在，但制造企业远程服务电子商务的优越性对客户方和服务方都是显而易见的。企业不但可以通过网络直接向成千上万的用户提供服务，减少服务人员的旅途劳累和交易环节，而且可以随时与遍及世界各地的贸易伙伴进行交流合作，从根本上精简了商业环节，降低了服务成本，提高了服务和运营效率，使企业的服务力和竞争力得到了前所未有的增强，并拥有了一个商机无限的网络发展空间。未来企业的下一场新浪潮革命将是交互式电子商务。为了在即将到来的信息时代和市场经济竞争条件下立于不败之地，制造企业现在就必须着眼于未来，大力开展电子商务服务，并尽早提供全方位和全生命周期的商品信息服务业务和网上交易和网上服务。