让电子政务更有效益

让电子政务更有效益

胡小明

以北京中关村海淀园区为例，他们的电子政务一直是非常自觉地推进着的，其动力就是他们自己。管委会很清楚，只有做好服务才能吸引企业，只有多为企业办事才能使营业额增加，才能增加税收。在这样一种机制下，通过电子政务来改善为企业服务是再自然不过的事情了。

电子政务的效益始于正确的观念

1、电子政务是一项长久的业务

现在，我们来讨论提高电子政务效益的一些方法。首先，我们必须认识电子政务建设的结果不是完成一项IT工程，而是开拓一项需要长期运行的新型业务。比如，政府网站的建设成果不是仅仅做出了若干网页，而是开始了一项以网站为主要形式的服务业务。它需要持续地更新、维护与改进，永不停息。同样，网上审批也不是一件可交付竣工的工程，而是开始了一种新的业务方式，人们要以这种新的服务方式一直做下去，并将在服务中不断改进，不断完善，直到有更先进的服务方式替换这种业务为止。这样，电子政务的成功概念就不是静态的了，如同建成一座楼、一座桥，可以交付竣工，由别人去使用。电子政务建设的成果是一项持续的业务，新的业务要有自己的生命周期。电子政务建设的失败也不是说软件不能交工，网络不能运行，而是业务不能持续。新业务的生命力代表着电子政务建设的质量，新业务的夭折是电子政务项目的失败。

正确地理解电子政务成败的本质对于提供电子政务的效益有着极为重要的意义。我们做电子政务，首先是要取得成功，如果连成功都做不到，哪有效益可言？一项失败的电子政务不仅是百分之百的人、财、物的损失，还会有机会的损失。电子政务就像是种树一样，成败的标准不在于挖坑的质量，而在于树的“成活率”。认清了电子政务的这一特性将会使我们把着眼点放在业务的长期效果上，而这是非常重要的。

既然电子政务必须是一项有长期生命力的业务，那么这项业务就应当有长期的动力，就应当有长期运作的机制，就应当有长期的激励机制和不断改进完善的能力，就要有相对稳定的机构与经费来源等等，它需要有支持长期服务的业务机制。而这些事情都是缺乏长远意识的领导所不能创造的。电子政务不能做成形象工程，没有长远目标的人做不成电子政务。电子政务是不能靠刮风来建设的，今天的决策将决定着未来长久运行的业务，所以必须要经过认真、慎重的考虑。

2、必须有持久的动力机制

由于电子政务是一项长期的业务，这种业务的长期理性就非常重要。业务应当有其长期存在的理由，由于干部任期都比较短，因而很容易从短期行为来设定任务，如果我们在规划电子政务方案时没有认真研究业务存在的长期性时，这时规划的任务就会很不稳定，很多项目会因领导的变动而被搁置。包括某些领导在位时设计的形象工程。有些是依据当时的热点设定的，而在这种热点转移了之后，项目也就不复存在了。因此，在选定电子政务任务目标时，核查动力的持久性是非常重要的问题。持续的动力会纠正工作中的失误，最终会将工作调整到正确的目标上去。

我们观察那些电子政务做得相对好一点的地方，主要是一些经济发达地区和开发区。以北京中关村海淀园区为例，他们的电子政务一直是非常自觉地推进着的，其动力就是他们自己。因为开发区与市里的各区政府不一样，开发区的一些经费是要自筹的，只有招商工作做好了，企业多了，税收增加了，他们的日子才能好过。管委会的首要任务就是招来更多的企业。园区的企业从80几家发展到现在的8000多家，便是管委会工作的成效。管委会很清楚，只有做好服务才能吸引企业，只有多为企业办事才能使营业额增加，才能增加税收。在这样一种机制下，通过电子政务来改善提供给企业的服务是再自然不过的事情了。这种利益的需求使得管委会成为推进电子政务的积极份子。

在南方的一些经济发达地区，地区之间的竞争已初具端倪，人们看到政府的良好服务对于吸引投资的巨大作用，吸引住优秀的公司，让本地区的公司尽快发展壮大是改善地区财政的主要渠道，在地区间竞争压力的推动下，那些先进的地区也会主动地接受电子政务的观念，来推进电子政务的发展，以便改进地区的服务环境，吸引更多的项目与资金。

在北京、上海、广州这样的大都市，由于对外开放的程度比较高，也更容易接受到国际的压力，这种要求政府改善服务的呼声直接传到市领导的耳中，为了本城市的发展，为了迎接国际化的挑战，这些城市会更积极地推进电子政务。对于这些相对先进的地区，环境比较好，项目也容易成功，因而也容易保持更高的积极性。

在条件差一些的地方，推进电子政务要更加慎重一点，如果没有好的选项，取得成效就会比较慢，这会使得很多项目坚持不到见效时就夭折了。这些地方的决策者一定要非常清醒，不要轻易出战，一定要看清了才行动。电子政务开展晚一点不会有太大的损失，如果没有看清而盲目行动，那风险就太大了。

3、以用户的价值观来判断一切

大多数的电子政务项目都是为企业、为公众服务的，在这些服务项目中，以用户的价值观作为判断优劣的标准是最重要的。一项服务的价值归根结底还是要由用户说了算，有一句老话是：“干活不由东，累死也无功”。我们绝不能将自己的优劣评价标准强加给用户，倒是应当坚决地放弃自己的好恶，坚决地接受用户的价值观，只有非常理解用户的价值取向，你做的东西才会有用。

IT公司经常会以高技术的东西向我们来兜售，我们也会以自己最得意的设计去再向用户兜售，而不是按照用户的价值观来改造我们的设计构思。在这里，过分地夸大高技术的作用是造成失败的最主要原因。我们精心设置的功能经常是用户不感兴趣的，或者是大多数用户不能享用的，这实际就是一种极大的失误，而对于用户想要的功能我们会因为过于简单、过于初级而不屑一顾。这就是一种价值观的错误。作为项目管理人员必须要跳出技术的价值观而采用用户的价值观。用户要求的东西常常很简单，我们在调查街道电子政务时，听到用户最满意的服务是“一站式电话”，即一个电话能问清所有的事情而不用两次、三次地跑冤枉路。在这种情况下，我们应当做的首先是将“一站式电话服务”做好。什么是最高水平的业务设计？以最简单的办法满足用户需求的设计就是最高水平的设计。作为信息技术的提供商、软件开发商也要能正确地贴近用户的价值观。如果你无法理解用户的价值观，不能欣赏简单而又有效的方案，那么将很难在这一领域内生存下去。

树立用户的价值观，处处站在用户的立场上去考虑问题是提高系统成功率的一个关键点。我们需要理解用户，细细地体会用户的感觉，有了这种感觉才能引导我们设计和规划业务的方向。成功的应用总是跟着用户的感觉走的，找不准用户的感觉也就找不准效益的方向。

4、让新业务扎根

既然我们把电子政务的结果视为一项长期的业务，那么这项业务存在的理由就不能由领导人的意愿来确定，因为行政性的原因是暂时的，更长期起作用的原因是利益。我们必须要从利益平衡的角度去认识一项业务长期存在的理由。

首先，新业务必须要为自己的用户提供真实的利益，这样才能形成社会上的支持者。

其次，用户的满意和利益应当有一种渠道来反馈给该业务的主办者，不论是直接的还是间接的，使主办者和运行者更加的努力。

第三，新业务不应当伤害第三者的利益，避免形成社会上的反对者。

这里的第二条是最关键的，即一定要能生成扩大再生产的机制。领导的支持也是有限的，如果久久不能形成用户效益，不能再生这种支持，原来的支持便会逐渐丧失。如果这项业务能够形成自己的支持力从而扩大再生产的机制，这项业务就会持久地运行下去。一个能为各方面都带来好处的业务谁都不会停止它。

我们看到一些地区的审批中心，由于受到用户的极大欢迎而更加完善，参与联合办事的机构与项目不断增加，而对于一些部门内部的公文网上签发，由于搞不清楚对谁最有好处而总是搞搞停停，领导一换，项目就下马。一些政府网站系统由于缺少稳定的机构，缺少效益反馈的机制，所以很难保持持久的积极性。

由此，我们可以看出：电子政务项目的生命力在于要给用户带来效益，并有能扩大再生产的机制。当电子政务项目实现了自我发展的良性循环时，我们就可以说这个项目成功了，并且它在社会上扎下了根。

效益来自精心的设计

1、信息系统的应用是一种再设计

电子政务的负责人一定要担负起设计的责任。一定要把如何工作、如何处理问题的机理想清楚。什么情况该如何处理的机理，被计算机专家称之为算法，是系统的灵魂。要将这种事务处理的原则规范化、形式化，才好交由程序设计人负责做进一步的处理。因此没有精通业务的人员来主导设计，系统是设计不好的。计算机只会重复、放大你的思想，如果我们想法有漏洞，系统就会失控。

由于计算机的消极性，使我们在应用中不能有任何侥幸心理，我们不要期望它会实现任何一件我们未想好的功能，也不要期望它能帮助我们弥补任何一项失误。小失误未必不引起大恶果。我们反复强调计算机应用对设计质量的依赖主要是提醒电子政务项目的负责人，一定要深入到设计之中。系统最终还是在放大主导人的思想，你想清楚了，系统就成功，你若没有想清楚，系统就会放大你的糊涂。

2、“想的要大，起步要小，扩展要快”

想得大，起步小，扩展快是提高信息系统应用成功率重要的思想方法。

为什么“想的要大”？想的大主要是指信息应用项目的设计要有前瞻性，要想到未来的发展，要充分留下扩充的机会。如前所述，电子政务开辟的是一项长久性业务，我们必须要想得远，要构想出未来的蓝图才能搞清楚今天这一步的作用与地位。在十字路口上不同的一小步将意味着我们会走向完全不同的方向，比如，我们会被锁定在即将淘汰的技术上，或者我们会错失更重要的机会。“想的大”能帮助我们正确地定位，能使我们今天的努力发挥长远的作用。“人无远虑，必有近忧”，不善构划未来发展的蓝图，必然会导致今天的短期行为，而这正是导致电子政务系统失败的经常性原因。

为什么“起步要小”？因为信息系统建设不是一项可大规模推进的静态工程，而是培植一项可持久运作的业务，是在培植一棵生命之树。在培植生命的过程中，拔苗助长是不行的。重要的是要让新业务能见到效益，并能从用户效益中汲取营养，进而再生发展的动力。要让新业务扎根成活，要讲成活率，而不能四面开花，种而不收。对于电子政务这样探索性的任务，集中力量先突破一点非常重要。如果我们面对的是一种非常成熟的标准化事务处理业务，如航空订票、旅店管理，由于已经非常成熟了，所以可以在购进系统后调整，而在电子政务这样探索性的领域中，全面开花是危险的。

在信息系统应用中，做成任何一件事都不容易，如果一件事情有了效益，站住了脚就很容易扩大、发展，而会带动很多的效益。就拿政府门户网站为例，做深、做透、做大会带动很多方面。复杂的系统并不是拼凑而来，拼凑的复杂系统是不能生存的，复杂的系统是由成功的主干业务扩展而来，它是一个成长的过程。我们不需要也不可能去找来树枝、树叶、树干、树根来组装出一棵树，我们要做的是找一个成功的种子，培植它，让它长成一棵树。种子是简单的，是小的，所谓起步要小就是要找到这样一颗种子业务，它能有发展潜力，并能较快见效。

一旦我们的种子业务扎根了，成活了，我们就应当在此基础上迅速地扩大与完善，进而创造出更完善更有效的业务系统，这就是“扩展要快”。让一件扎了根的业务尽快地完善、发展、壮大，要比另开新的业务有效得多。

3、学习企业家的机会意识

机会意识是企业家的职业性思考习惯。一件事情，如果没有需求，我们是不会做的，但如果有需求我们是不是就一定要做呢？这就要看条件，看成本，看做这件事情是否合算，是否是更有价值的事情？这是一种兼顾了需求与成本的综合性考虑，企业家总是在找那些可以事半功倍的地方，在这样的地方投入产出比会最有利。这些地方我们称之为机会。寻找最有利的机会来投资，来行动，这就是企业家的机会意识。谁找得机会更好，谁就有可能发展得更快。

电子政务虽然不是一个市场项目，但也是有成本的，而且成本经常会很大，这就要求我们也要以经济的眼光看待政务的问题。电子政务建设在全世界的风起云涌，非常重要的原因是互联网技术提供了低成本的网络环境，使得通过网络实现公众的政务服务在经济上是合算的，这是新技术提供的机会，没有这种机会就没有电子政务。

在我们审视电子政务项目的切入点时，机会的观念就非常重要，我们要找那些有可能事半功倍的地方，条件完备、容易成功的地方，那些已经99度再加1度就能沸腾的地方。要记住，我们的资源是很有限的，只有抓住机会项目才可能成功。

4、学会绕过困难

我们总是在宣传要有不怕困难、克服困难的精神，但是从辩证法来讲，克服困难也要有所为有所不为，有时绕过困难常常是解决问题更有效的渠道。毕竟，我们要达到的是目标，克服困难并不是目的而只是手段之一。在这里我们强调绕过困难是指设计思想的灵活性，如果没有这种灵活性就会导致电子政务建设成本的节节上升，这对于实力不够强的地方政府项目建设是非常不利的。

如何绕过困难呢？首先我们用不着把未来五年、十年的需求中要碰到的难题都放到今天一下子解决，今天有今天的重点目标，要尽快创造用户效益，进一步完善化的难题可放在今后考虑，否则我们将无法取得第一步成绩。在电子政务初期应用还暂时用不到的事情，如联机网上认证、电子签名等问题可以由国家专门的机构去实验，去设计，没有这些技术并不影响很多初级的业务正常开展。而且更重要的是这些初级的电子业务往往是更有广泛效益的业务，高技术、高难度的业务未必就是最有效的应用，或者只是在若干年后才会有重要效果出现。我们将这些问题放在一边，等别人做好了我们再用就会容易得多。

绕过困难的另一重要的办法就是要用概率的观念来选择重点，不要求十全十美，而要追求经济合理。经常是不到5%的特殊情况会耗去我们80%的开发精力，何必那么完美呢？我们暂时不做那5%不就完了吗？我们就会尽早地取得那95%的成效。比方说登记与申报服务，用户感到麻烦的首先是信息不明，不知如何填写和方便地取得有关报表，最后是发送。这里最困难的是联机报送，因为这里有一个认证问题，有一个电子签字有效性问题，但我们就是不做最后这一步也不算什么，用户邮寄也麻烦不到哪里去，而这会使我们的系统大大地简化，将会使我们提早就能提供更好的服务。 如此一来，一时的不完美又有什么关系呢？

总之，精细的设计会大大减少不必要的高成本，从而少做很多无用功。而粗放的设计会使以后的工作狼狈不堪，并会造成极大的浪费。