宋教授谈呼叫中心

宋教授谈呼叫中心

宋俊德

一、呼叫中心技术现状

国际上，呼叫中心的应用在50年代就已出现，但采用CTI技术的呼叫中心是在80年代末和90年代初才发展起来的。总的来说，呼叫中心技术的入门门槛并不很高，但要做好却并不容易。国内呼叫中心技术的大发展，是从1999年下半年开始的，因此整体上还处于初级阶段。目前，国内的呼叫中心技术具有如下的一些特点。

1．基本技术已经成熟

目前有关呼叫中心的基本技术主要有以下几个方面。

(1)ACD技术方面

在交换机的呼叫中心方案中，ACD算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行灵活的选择;在板卡的呼叫中心方案中，ACD算法可以通过软件实现。

(2)IVR方面

目前的IVR系统均采用计算机语音卡方式进行集成，这些语音板卡，既可以采用目前流行板卡，如国外的IntelDialogic和NMS等板卡，国内的泰兴、五岳鑫和飞环等板卡;也可以采用自己设计的板卡。利用其提供的API接口，就可以编写各种语音流程业务。

(3)数据库方面

呼叫中心中的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如SQLServer、Oracle等，存储和处理有关的用户及业务信息。

(4)CTI方面

在CTI技术上，交换机厂家基本提供其自己的CTI接口供系统集成商使用，而板卡方面则是通过标准的API接口完成各种业务控制。

2．软件技术有待突破

由于呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要。目前国内在软件方面虽然积累了许多经验，但是在以下几个方面还有待突破。

(1)业务图形化编辑器

目前，商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下，而国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本还是满足自己使用，能够单独形成商品的还不多。

(2)业务处理软件有待规范

后台业务软件，目前基本以国内自己开发为主，也有与第三方业务软件进行结合的，在软件质量控制方面，有待与国际水平进行接轨。

(3)集成技术应借用其他领域的先进技术

呼叫中心技术是以集成现有技术为主，因此，计算机领域和通信领域的新技术都可以应用到呼叫中心中来。例如，通过与语音技术(语音合成及语音识别)结合，可以产生出许多新的业务应用。

二、呼叫中心发展趋势

呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术的结合，而这两个技术领域是目前最具活力的，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速，其发展趋势如下。

1．与Internet结合

通过与Internet结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端只能传送语音信号的缺点，可以通过计算机终端访问企业网络，并在呼叫中心座席人员的指导下浏览企业网站的图形信息，进一步可以通过视频通信建立面对面的服务。

2．与无线技术结合

通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间;采用WAP技术，可以建立Internet的无线访问通路。

3．与语音技术结合

语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使得计算机可以像座席人员一样，完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力，并将开放出互联网的语音方面界面，产生不可估量的影响。

4．与数据挖掘技术结合

目前呼叫中心更多地侧重建立良好的用户接入界面，目的是获取各种数据。而当获得了这些数据后，就产生了如何处理这些数据、并从中获取有用信息的问题。这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合，产生科学的分析结果。

5．与CRM技术的结合

在数据仓库和数据挖掘技术基础上，要构建起能够为用户提供一对一服务的方式，满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。

6．运营管理规范化

运营管理的规范化过程，可以提高企业的运营效率，改进服务质量，并支持进一步的技术分析，但这些内容将涉及企业内部的管理层面，会遇到许多困难。

7．演化成分布式业务系统

呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式，采用的CTI技术可以提供成一种分布式的业务节点功能，因此，会对现有的网络结构构成冲击。

8．发展成为完整的电子商务平台

呼叫中心提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以构建完整的电子商务平台。这样，信息流的建立，并不一定局限在Internet的范围之内，它具有更加广阔的应用领域。

呼叫中心技术本身具有十分美好的发展前景，而且其内容也在通过融入新技术而不断丰富。呼叫中心作为一种应用技术，在中国具有广阔的市场。

本文原载于中国计算机世界