客户为什么总是反反复复？(by AMT 王玉荣)

客户为什么总是反反复复？

by AMT 王玉荣

在一个管理咨询或者服务的项目进行的过程中，咨询顾问总是希望与客户在最短的时间内就达成共识，但偏偏事与愿违，咨询顾问有时候苦恼：“客户怎么好象是反反复复、粘粘乎乎的”，比如，开始提需求的时候和顾问表达了三点意见，顾问开始做方案以后又告诉顾问两点详细说明，看到顾问的方案以后，客户好象受了启发，一下子又冒出了五点六点的需求要顾问实现。

所以，我们在这里想谈一个问题：客户为什么总是反反复复？

还是借助系统工程的原理来分析。

系统工程的经典理论认为，系统分析过程的典型行为可以概括为下图所示的逻辑结构。

图1 系统分析过程的逻辑结构

它包括5个行动环节：（1）阐明问题；（2）谋划备选方案；（3）预测未来环境；（4）建模和估计后果；（5）比较备选方案。

整个过程可以归纳成三个阶段：

v 阐明问题阶段：其工作结果是提出目标，确定评价指标和约束条件；

v 分析研究阶段：提出各种备选方案并预计一旦实施后可能产生的后果；

v 评价比较阶段：将各方案的评价比较结果提供给决策者，作判断抉择的依据。

下面一句话就能呼应我们开始提出的“反复”问题了：“一项系统工作的分析过程中，每个行动环节一次即顺利完成的可能性是很小的，需要在反馈信息的基础上反复进行”（注意图中的几种必要的信息反馈回路，您如果感兴趣的话，可以结合图中的每一个箭头思考一下，这个箭头对应于一个管理咨询或者IT服务项目中的什么）。

所以呢，出现这样的情况就不奇怪了：决策者在弄清方案的后果以前，往往难以有把握地提出某项目标；在发现某些后果后有可能增加约束条件，筛选备选方案，调整方案的政策参数等。

因此，系统分析过程中的一个重要因素就是分析人员和决策者之间的沟通与对话。不断对话其实意味着决策者考虑了问题的各个方案，自我感觉亲自参与了分析过程，容易接纳分析结论，不至于因为出乎意料而拒绝。

因此，反复是正常的，关键在于，如何在反复中推进项目的良性发展。