从“资源”到“知识”

同济大学CIMS研究中心博士后 夏敬华/文


B.约瑟夫.派恩在《大规模定制》一文中，深刻地揭示了企业尤其是制造型企业的发展历程，他提出大规模定制的下一个逻辑进程将是大规模定制能力。因为无论大规模定制产品、定制过程，还是定制企业，之所以能够实现这种不同层次的资源定制，关键是要具有提供这种定制的能力。那么隐藏在能力背后的是什么？正如彼得.德鲁克曾经指出的，企业所拥有的、且唯一独特的资源是知识，其他资源比如资金和或设备，不带来任何特殊性。或许可以说，大规模定制知识将成为企业竞争的新前沿。成为今天讨论热点的知识管理组织学习等，事实上都只是实现定制知识的手段。从大规模生产产品到大规模定制产品、过程和企业以及最终到大规模定制知识，是企业经营战略的大致走向，我们从其各自的竞争战略聚焦点来考察，可以发现企业大致经历了由“基于资源的积累过程”到“基于能力的资源配置过程”再到“基于知识的能力创新过程”三个阶段，也可以说，这三个阶段是人们对企业认知逐渐深化、逐步发展的过程，是一个从表象认识到本质揭示的过程。

“基于资源的积累过程”认为企业是由一系列资源所组成的集合，各种资源皆有其各自用途，企业的竞争优势来自于企业所拥有的资源；“基于能力的资源配置过程”将上述观点作了进一步引申，认为企业的竞争优势来自于企业资源配置和开发的能力。在这些观点的指导下，企业的运行模型必然以资源转化为核心，强调对资源的有效利用和配置，而忽视了对知识的挖掘。资源转化是企业价值形成过程的直接表现形式，能力配置是优化企业价值形成过程的手段，而知识应用和创新则是企业价值形成的来源。从“知识”视点看，企业运行模型或许可以表示成图1所示形式。价值流实现了企业的直接经营目标—获取利润，而物流、信息流、工作流支撑企业完成日常业务运作，知识流则提供了对业务过程的知识支撑，在创造企业利润和客户价值的同时，实现了企业和个人的能力的提高和知识的增长，从而达到了企业进化的目的。

我们不能否认这样一个基本事实，那就是在基于资源的企业竞争模式下，一定也存在着知识的应用和创新，但它却没能穿破资源面纱的阻挡，宣称自己才是企业的本质和竞争焦点。为什么是在今天，知识终于站了出来，这难道只是历史的偶然？从资源经济到能力经济再到知识经济，是人们认识上的飞跃，当然包括不可否认的是网络技术的发展为实现从“资源”到“知识”的跨越提供了必要的技术环境。或许这也是为什么有人将“知识经济”称为“网络经济”的原因所在。

我想，从“资源”到“知识”，应该不是历史的误会，而是历史的必然。借助网络技术，进一步深化企业知识运用和创新，将是获得持久竞争优势的必然选择。“知识”观点要求企业必须作出改变，不仅仅是一般的改善，更是一种更深层次的变革。

图1

知识过程是业务的“业务”过程

从“资源”到“知识”观的转变，使人们对企业使命有了更深层次的认识。从企业的业务构成来看，企业任务将不仅仅是营销管理、制造管理、财务管理等各种资源层次的管理，知识管理也将成为企业的重要任务和使命，而且将成为企业获得可持续竞争力的最可靠保证。

从“过程”视角看，“知识”在传统BPR强调的业务过程重组的基础上，又增加了一个知识过程的重组，即知识带来了新的过程—“知识过程”，它不仅是企业业务过程的支撑过程，还成为企业实现进化的激励过程。如企业的ERP内部信息流整合上CRM和SCM的外部信息流就构成了一个完整的企业业务过程，而在SCM、ERP、CRM之上，知识过程不仅高屋建瓴的预测未来、应对变革，还不断从具体的业务过程中提炼知识。这种业务过程和知识过程的集成模式如图2所示。

图2

从传统“业务过程”向“知识过程”的演变体现了从“信息价值流”向“知识价值流”的转化。信息价值流把技术系统视为指导组织运作的关键要素，人只是相对被动的执行者；而“知识价值流”认为人的体系才是关键因素，人们对来自于技术系统的信息进行不断的评估。所以从“知识”视角看，就要求将企业视为具有进化能力的生物体，并和企业中的“人”实现同步进化。这种变化反应企业应用系统上，就是要能够支持企业业务的开展、企业的知识和创新以及个人的发展，我想这是知识管理的目的所在。

在目前的大多数制造企业中，员工大多局限于日常的事务处理（一种数据处理和信息处理的过程），其角色通常是数据工人和信息工人。对于可预期的未来企业，知识工人将逐渐增加，数据工人、信息工人将大为减少。在数据和信息处理领域，“人脑”将逐渐被“电脑”所取代，而知识工人主要从事创新型活动。

少协同，商务难成；缺知识，商务难精

有人说，无电子商务将无商可务，或许也可以说，“少协同，商务难成”，是否可以进一步说“缺知识，商务难精”。

目前，“过程”战略、“时间”战略以及“关系”战略是企业在进行企业应用系统实施时通常采用的思维。从“过程”性看，就是要实施BPR，使组织的“过程”质量得以改善。而“时间”战略就是要求企业成为一个具有高度感知和响应能力的感知器和效应器，能够充分感知外界的变化，并实现实时响应，相关网络技术的发展和应用如信息主动发布技术、事件驱动技术为改善组织的“时间”质量提供了必要的技术支持。从“关系”性来考察企业，就表现为企业内部和外部的各种障碍的消除，最终实现无障碍、无界限，EIP应该是一种改善组织“关系”质量的很好的技术手段。在三者之上，“知识”维度的创新则将企业应用系统“过程-时间-关系”的创新提升到了一个更高境界，不仅使商务“协同”，更使商务“精”化。

图3

从这些角度看，广义概念上的协同商务是否可以表示成图3所示形式，它具有以下几个特征：

· 基于“Internet—Intranet—Infranet”三网集成的信息基础结构 传统的Internet/Intranet构架，并没有从根本上解决制造企业从上到下的全面集成，关键在于底层大量的实时信息难以纳入Internet/Intranet环境，Infranet作为一种控制网络，将由底层控制对象形成的网络，与Intranet和Internet连接起来，从而实现对制造企业由底层到上层、从内部到外部的全面集成和控制。

· 以知识应用为核心 知识成为了企业应用的核心，同时“Infranet—Intranet—Internet”集成结构扩大了知识延伸的范围，成为一个信息共享、知识交换的通道，提供了知识应用和创新的基础平台。

· 面向过程的应用集成模式 企业应用的集成方式上基于面向过程的思想，改变传统面向功能的“一对一”的复杂集成方式，通过建立企业过程总线，形成企业的神经系统，企业不同的应用以过程总线作为信息集成和功能整合的统一平台。

· 全面的企业关系管理 企业能够和外部客户（供应商、合作者、顾客、渠道商、媒体等）、内部客户（员工、投资者等）以及底层设备建立起通畅的信息渠道，通过B2B、B2C、B2E，乃至B2D的关系管理，在实现投资回报（ROI）的同时，又在更高程度上实现了关系回报（ROR）。

· 基于事件驱动的实时响应模式 制造企业的三网集成结构、面向过程的集成方式以及对企业全面关系管理的支持，使企业能够及时感知企业不同客户点的需求信息，并实时作出正确的响应行为。

本文由作者向AMT提供
联系作者：xjhjx@lol365.com

by AMT 协同商务研究小组/文

你的企业需要知识管理吗？

让我们看下面一个简单的例子，美国纽约州有一家生产童车的公司，产品优质很过硬，生产组织也很有效率。可是最终仍然倒闭了。原因在于企业没有及时根据市场需求的变化调整他们的产品研发方向和产品种类，生产过剩，造成大量产品积压，资金回收停滞。这虽然是个案，但它却代表了许多企业的危险境况。另外，组织结构、控制和调节系统、驱动与激励机制等方面的问题，都有可能让企业陷入困境。因为昨天起作用的东西明天不一定会起作用。为了应对环境的日益变化，企业需要不断地对自己的业务预测进行评估和修正，以保持高效率。只有这样，才能确保今天的“核心能力”不会变成明天的“核心教条”。

随着信息技术的不断发展，以往许多要靠手工才能完成的工作，现在都可以通过编写程序来完成，我们有时称这些工作是“可编程”的。如果一个业务是可编程的，那么就可以通过某种形式把它交给信息技术去处理。企业中的信息和控制系统都在力图达到“可编程”的目标，以实现优化和提高效率。但是，企业活动中又必须建立与之相制衡的机制。因为只有如此，才能确保这样的“程序”可以随着外界环境的不断变化而动态更新。因此，对于企业来说，最重要的就是要把信息技术在数据和信息处理上的能力与员工的创造和革新能力结合起来，形成一种良性的互动。实现真正意义上的知识管理。因此知识管理对企业是必须的。

人类的感应器官对外界环境可以立即做出反应，对于现象的复杂性及其发生的变化可以有丰富的理解。如果企业中也有了类似的“传感装置”，就可以让企业的业务活动（“最佳方案”等）与企业的外部环境保持同步。所以，企业活动中需要实施所谓“松绑”的知识管理系统。以前，我们将企业储存的“最佳方案”与员工采取的行动捆绑起来，目的是为了增强它们之间的联系。如今，松绑则是为了拆开这种联系，让人们在一定程度上“忘却”以往的方案，这样就可以对存储的“最佳方案”进行持续的更新。这样，人们的创造能力和更新能力就可以得到发挥。

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知识管理面临的挑战

在从事知识管理活动的时候，我们会碰到很多的天花板，使得我们在知识管理的道路上走不远。

总结起来，在知识管理的系统支撑方面，有如下一些问题：

1.“信息的膨胀”。大多数企业所处理的信息量正在迅速膨胀，平均每12－18个月就会扩展一倍，这种几何级数的增长速度的确使得很多人员感到无所适从。

2.“信息的孤岛”。随着企业采用各种相互独立的网络系统、应用系统，在部分提高了效率的同时，这些系统的相互独立性也为企业的整体管理设置了障碍，它们缺乏一个统一的界面，没有相互连接的信息渠道，数据通常都被封存在企业的不同数据库、主机、文件服务器上，只有少数有特许访问权的用户能看到这些数据。

3.“信息的非结构化”。对大多数企业来说，结构化数据只占到企业全部信息与知识的10%左右，其他的90%都是数据库难以存取到的非结构化数据。而对于企业决策者来说，往往一个备忘录、一封邮件等这些“死角”里会隐藏了非常重要的信息资源。

4.“信息的非个性化”。董事会、企业领导、企业员工、客户、供应商、合作伙伴等等，这些都是企业信息的提供者和需求者，而他们所切入的角度和关注重点是不一样的，这种“个性化”体现在各个方面，如：内容（一般的知晓/情报）、频率（例外/定期/持续）、结构（同类文件/各种来源的文件）、安全（加密/公开）、存取（个人/团队/公司）、集成（内部/集成/外部）等等。而现在的企业信息化系统往往是“千人一面”，只实现了“如果你肯找，最终反正能找到”的这样一种被动式、大众化的信息提供方式，而没有实现个性化的信息存取。

另外，还存在着管理方面的问题，阻碍着知识管理活动的顺利进行，如员工创新和激励问题、知识管理与企业日常业务运作的结合问题、培训太少的问题等。

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知识管理不是BPR也不是IT

如此说来，知识管理的应用也是对企业流程的又一次变革。那么，能不能把知识管理直接纳入到企业流程重组中去呢？答案是否定的。企业重组意味着对企业活动进行根本性的变革以最大限度的提高效率，而知识管理则是持续的、推进的对企业的计划进行更新，以应对将来的机会和挑战。重组使得企业活动从一个阶段发展到另一个更有效率的阶段，但是这两个阶段都是机械的。企业无法对外界环境的变化而及时的做出调整。而知识管理则会让你的企业成为一个不断发展的有机的组织。

重组要求对企业的运转流程进行“根本性的反思”。然而，这种根本性的转变带来了激烈的变革，通常会对企业的流程以及所涉及到的人员造成很大的冲击。大量企业重组失败的案例使得人们很自然的就会想到：对于组织流程和人员的“根本性改变”并不一定就能保证实施的成功。相比之下，知识管理可以让学习和“忘却”的过程持续的推进，这就可以确保从上到下的“根本性变革”可以降低到最小的程度。这样，转变可以很轻松的得以完成，而不需要像企业重组一样的大动干戈。

毫无疑问，在知识管理中，技术，特别是信息技术，扮演着十分重要的角色。我们甚至可以说：没有技术支持，就没有知识管理。但是，问题往往并不在于人们忽视了技术的重要性，而在于知识管理与技术的无缝结合让人感到了危险。许多人过分强调技术，反而忽视了知识管理本身的闪光点。更有甚者，抛弃了知识管理的核心，把它当成是信息技术的一个发展阶段。必须严肃的指出，知识管理本身并不是信息技术，它只是运用到信息技术而已。当供应商纷纷将他们的文档管理，数据库之类的产品组合称之为“知识管理解决方案”时，企业经理们也就信以为真了。其实，这并不是真正意义上的知识管理解决方案。知识管理应该是以知识为中心，以人为本，以信息工具为辅的，促进企业或组织绩效逐步改善的过程和活动。它应该最大限度地避免运用信息技术所带来的僵化和教条，让人的活力发挥出来。

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协同商务平台如何支撑知识管理

基于上面的分析，我们可以看出，当前的知识管理活动迫切需要一种为企业提供组织、搜索和获取真正有价值的信息与知识的解决方法，需要利用一个单独的界面来为客户、供应商、雇员和合作伙伴提供全面的企业信息和应用，这个解决方法需要回答以下问题：

1.组织的不同的部门和众多的雇员拥有大量的数据和信息，如何知道它们的不同特点并将合适的信息提供给最需要的人？

2.大多组织有很多复杂的申请和工作流程，怎样让员工不再把时间和精力花费在并不创造价值的成本中心？

3.面对形形色色的知识资源，怎样使得员工有效寻找和利用这些资源？

4.企业雇员之间、与合作伙伴和顾客之间都需要多种形式的信息交流，怎样把企业的客户和合作伙伴集成到企业的网络资源中来？如何以最简单的方式向内部和外部提供信息？

基于这样的需求，“协同商务平台”这样的解决方案应运而生。一般认为，协同商务平台是将企业的所有应用和数据集成到一个信息管理平台之上，并以统一的用户界面提供给用户，使企业可以快速地建立企业对企业和企业对内部雇员的信息平台。它具有如下的特点：

1.通过协同商务平台，将企业现有的数据和应用无缝地集成到一起，根据每一个人的要求来设置和提供数据和应用，定制出个性化的应用门户。内部员工可以通过平台分享信息，而客户、供货商及合作伙伴也可以通过这个平台达到信息共享的目的。

2.通过网络和安全机制，使用户在任何时间和地点都可以访问企业的信息和应用。通过将内部和外部各种相对分散、独立的信息组成一个统一的整体，使用户能够从统一的渠道访问其所需的信息，从而达到优化企业运作和提高生产力的目的。

3.EIP支持几乎各种结构化和非结构化的数据，能识别多种关系型和OLAP数据库，并可以搜索和处理各种格式的文档。可以提供的安全机制包括认证、角色分配、用户和组的特权、用户操作监督，与专门的B2B安全服务器建立安全通道等。

4.协同商务平台站在比“系统集成”、“应用集成”更高的“信息集成”的层次上，对企业的信息系统建设提供了指导思想。它能适应企业新的人员和部门的调整的变化，满足企业业务调整和扩展的要求，解决企业与IT部门短时间内无法解决的技术需求问题。

可以看出，协同商务平台已经超出了传统的管理信息系统的内涵，也越过了普通意义的网站，成为企业管理信息系统与电子商务两大应用的结合点。它是电子商务的一种综合实现模式，同时又是一个基于Web的应用系统。通过与企业其它信息系统的集成，它使企业能够释放存储在内部和外部的各种信息，使企业员工、客户、供应商和合作伙伴能够从单一的渠道访问其所需要的个性化信息。

企业对知识、增长和扩散速度的需求是产生协同商务平台的主要动力，而其应用将推动信息技术革命进入一个全新的阶段。这样的一个发展是与企业对数据、信息、知识、情报的需求的升级相适应的，协同商务平台为企业积累知识、凝结智慧提供了强有力的平台。