CRM系统功能全面透视之十三：服务合同管理

CRM系统功能全面透视之十三：服务合同管理

摘录自AMT《CRM行动手册：策略、技术和实现》一书

通过服务合同管理，可制作和管理各种服务合同、产品保用服务和延期保用服务，可使用户了解合同中的权利，并预先知道应该执行合同中的哪些承诺。服务合同管理可实现整个销售过程的自动化运行，从合同的编写、合同交割项的管理，一直到在订单管理和服务合同中制作订单等。

1、服务合同的自动化。通过与订单管理系统的集成，可在出售商品或服务时自动生成保用服务和延期保用服务。

2、服务内容管理。当服务提供商所提供的服务内容符合客户要求，价格合理，同时又有利润可赚时，他们才能在竞争中取得优势。每一家企业的客户和合同都不尽相同。为了既考虑到客户的具体需求，实现个性化，又能快速有效地制作合同，服务合同管理提供对标准的服务内容进行自定义的功能，并使其适应客户的具体要求。可将各种合同存储于全球性的存储库中，用户可以从中访问合同内容。这样，既简化了合同的起草，又可以查找到大量的合同资料。服务合同管理人员可访问到通知资料、即将兑现的交割项的警示信息、合同储存库中的内容。

3、撰写合同。具有撰写文本的功能，提高客户服务的质量，更快、更好地对客户的查询给予回复，可记录和跟踪每一份合同的内容。

4、已购买产品与合同的关联。企业确认了所选择的产品并将其加入合同保用对象后，这些已购买产品如果发生任何变更，如所有权的转让、产品的替换或升级等，均可以在合同中反映出来，从而保证合同资料与实际已购买产品相一致。

5、定价与计费。在定义服务收费标准和确定客户服务费用时，服务合同管理人员可预览计费时间表，确认内容是正确的。

6、计费方式管理。实际使用的产品的数量交费，或选择在每个计费期内按固定数量交费。如果客户选择按实际使用情况付费，但没有及时收到实际使用的产品数量，不能开具发票，系统可按预设的数值来代替实际使用的产品数量来计算费用。这些预设的数值可设为历史记录的读数的平均值。合同中可以使用价格差，根据实际所使用的产品数量来实行不同的价格，也可以指定一个最低的数量，如可按最低消费1000件的标准向客户收费，而不管实际上客户使用了多少。

7、帐单的清算。可处理复杂的计费过程，根据计费频率、首次帐单的日期等计算出发票金额。用户可对计费的过程进行自定义，如对帐单的清算、发票值的平均、和计费图进行自定义等。对于按照固定数量的计费方式，可在每个计费期内按预计的使用数量收费，客户则在双方同意的每个计费期结束时结清帐单。有的软件，还支持对客户发票金额进行平均，如每隔固定的一段时期，将客户的发票进行分组，算出平均值。这种功能对于那些已经指定了最低的消费数量、但是实际消费数量可低于该最低消费的情形尤其有用。至于产品计数器的数值，只有在这些计数器都属于同一类型时，方可进行平均。如彩色打印纸用得再多，也不能与黑色打印纸的消耗数量进行平均。用户可在合同中规定平均计算的前提条件。如只能在合同的头一年内进行平均，并且只能在头一年内每隔一个季度进行平均。可从合同的角度对计费的要求进行自定义，如客户希望的计费方式、邮件还是传真、是否对帐单进行小结等。

8、与应收帐款的整合。可将发票金额直接发送到应收帐款中，应收帐款软件可根据开具发票的规则来生成发票。应收帐款中的发票资料，会对合同计费的历史记录进行更新。

9、事件管理。当发生重要事件时，用户需要启动任务、服务请求、工作流程或者其它类型的规程。事件管理可跟踪客户对产品和服务的使用情况，并可对事件进行定义，并指定合适的行动，如当产品计数器的读数达到1000时，可安排对产品进行一次现场维护保养。或者，制订一项技术支持合同，规定客户可打多少次免费电话，并用服务计数器跟踪这些免费电话。

10、合同的续签。利用“自动续签”功能，用户可以在合同到期前的一段时间（具体时间可由用户指定）对合同进行续签。例如，在一份合同到期前30日内，续签程序能够自动对该合同进行续签，并将合同的详细内容提示给销售人员或者客户经理，告诉他们要联系客户续签合同。而销售人员可就合同中的报价与客户进行协商，并可对该报价进行修改。例如，他们可以在其中加入其它合同各方均同意的服务内容，只要续签后的合同能够保证实施，该报价中的信息会被自动转入新的合同中去。

11、合同的终止。合同终止后，用户可输入合同终止的原因，以及与终止合同有关的其它注意事项。系统自动计算在合同终止时的客户欠款状况，并将结果输送到应收帐款中，供财务人员处理。

12、与其它系统的集成。在其它应用软件中使用和查看合同内容，如网上服务、现场服务和维修系统中都会用到合同条款。