CRM系统功能全面透视之七：网上商店管理

CRM系统功能全面透视之七：网上商店管理

摘录自AMT《CRM行动手册：策略、技术和实现》一书

现在，在很多企业的网站上，最终用户和分销商可以在网上进行商品查询、下订单。在有些企业，由于尚无后台软件系统的支撑，需要安排专门的人工对订单进行处理。

而在有些企业，有后台的制造管理、分销管理、库存管理系统，实现了网站与后台系统的集成，这时，由系统进行信用检查、ATP检查（有无可供库存）、订单确认，并把网上订单补充到生产系统中，完成订单捕获、生产计划更新、物料分解等，产生应收账款，进行财务处理。由于有了后台的生产、销售、财务系统的支撑，这时，对网上订单的处理是由软件系统自动完成的。这样的前后台集成、自动化处理的过程，如下图所示。

CRM的网上商店管理可实现对网上商店的设计、维护和个性化设置。ORACLE iStore软件可实现B2B和B2C两种商务模式。利用网上商店与其它软件的整合，企业可以利用与客户沟通的不同渠道进行销售、营销推广和服务等。

1、扩展性与可定制性。通过与网上营销软件的整合，可以在接受客户垂询时促进销售，起到招揽客户和销售产品的作用。例如，ORACLE iStore软件采用JAVA服务器页面（JSP）和ORACLE 8i技术，提供一个可以扩展和可由客户定制的解决方案。商家可以使用HTML格式的编辑工具、或者Jdeveloper 3.0来对其网址的外观和形象进行自我定制，并采用“构件块”方法和iStore软件的业务对象来组织页面内容。此外，商家可以向“iStore”软件中补充他们自己的业务对象，从而为其自身的扩展提供一个集成化的前端。

2、产品手册和手册内容管理。公司可以设计产品的分类结构，这种结构与ERP中的库存结构是对应的。这些分类结构可以包含多种类别，各类别包含一组或多组特色产品。当添加新产品到库存系统中时，该产品会进入网上商店。公司可以为该新产品设计出相关的介绍资料，并将其分配到产品分类结构中。此外，还可以将各种产品自动分配到产品分类结构的不同节点上。公司可以设计这些产品间的相互关系，如升级销售、连带销售、互相替代型关系等，为客户提供更丰富的资料，吸引和挽留更多客户，增加销售额。

在网上商店上，展示着待出售的商品和促销的宣传资料。通过网上商店管理软件，企业可以制作、维护和管理他们的产品手册内容，并决定在手册上印刷哪些种类的产品。

3、B2B和B2C两种商务模式。网上商店应能满足个人客户和企业客户的购买需求。如，孟凡强先生可能持有两个帐户，一个帐户供私人使用，另外的则由他所在的企源公司使用。网上商店应提供灵活的检验规程和付款处理方法，支持“企业对企业”和“企业对消费者”两种商务模式，能接受订单、信用卡和免税订单。此外，该软件应与其它软件模块进行整合，从而适用网络、呼叫中心和传统销售渠道等多种销售渠道。

4、客户帐号和自我服务。通过自我管理，公司可使其客户来管理各自的帐户和用户。当商家创建一个帐户时，无论该帐户是供企业客户使用，或者个人用户使用，都可以从众多用户中指定一名作为“基本”用户，并授权该“基本”用户来发展和管理企业中的其他用户。这样可以减轻公司在客户管理方面的负担。通过用户权限管理，可决定哪些用户可以自动访问存货，哪些用户必须经过相应的工作流批准后才可访问存货。

5、提供完整顺畅的购物过程。我们可能都有网上购物的经历。网上商店对购物篮的管理功能有：购物按键行为可自行配置；向购物车中添加一种或多种商品；将购物车中的商品名称存储、并供多人共享；订单审核；提供明确的检验过程等。

6、产品配置。产品配置器可使用户对复杂的产品进行配置，或根据自己的需要来进行产品定制。当用户购物时，指导用户按自己的需要来选择产品。

7、库存检查。通过与库存系统的集成，可进行供货情况的检查。如果某项产品库存无货，网上商店可利用产品手册中的“产品关系”功能来显示其它替代产品，以供客户选择。