从供应链和协同商务的角度看CRM(by AMT CRM研究小组)

从供应链和协同商务的角度看CRM

摘自AMT《CRM行动手册：策略、技术和实现》一书

当我们真正展开CRM的应用的时候，需要极为重视的问题就是：要把CRM放在企业信息化和管理改造的整体框架中进行分析、调研、论证、实施，而不是就CRM论CRM。这个时候，我们就需要了解CRM的外延。实际上，越来越多的企业认识到了这一点，在进行具体的信息化项目施工之前，会考虑请专业的咨询和科技公司进行总体的IT规划。然后，再在此基础上进行招标和实施。

除了CRM、ERP、知识管理、竞争情报、PDM/CPC、信息门户等“局部”的概念和工具外，还有一些更大的概念，它们会把这些概念串起来，使得人们能从更广阔的视野上看待企业管理和企业信息化。这样，我们不但了解企业信息化的各个组成部分及其扮演的角色，而且能对企业的整个信息系统的功能了然于胸，对整个系统建设过程运筹帷幄。协同商务、供应链管理就是其中的两个。

从供应链的观点来看，CRM构成了企业与客户接触的桥梁，而互联网采购和传统采购则构成了与供应商接触的桥梁。下图是供应链管理的示意图。