康柏的CRM解决方案

随着全球Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，给传统的商业经济模式带来了巨大的冲击。传统企业基于4个P（product产品， place渠道， price价格， promotion促销）的竞争模式已越来越不适应社会经济的发展，商品品质的区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强。一味单纯地在销售渠道、价格竞争，促销手段等方面大量投入，更会提高产品的成本，未必真正能给企业带来可观的利润。国内彩电，VCD倾销大战是一个很好的例证。如何由基于产品的经营理念向基于客户关系的经营理念转化，是各大企业所面临的主要难题。充分了解市场，充分了解客户，可以说未来市场的竞争就是服务手段的竞争，就是发展客户关系的竞争。

最近，一种全新的客户关系管理模式（CRM）悄然出现，其带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。借助CRM，企业能够更好地了解客户，服务于客户，不断提高客户的忠诚度，扩大市场渠道，降低企业经营成本，从而为企业赢得更大的利润。

传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助它们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视得不够，面对诸如：哪种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。而CRM是对传统ERP概念向外的延伸，作为专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。使企业充分共享内部的资源，通过一个统一的视角，借助多渠道的方式与其客户进行交流。

一个完整的CRM项目的设计与实施是一个复杂的系统工程，企业客户追求的是快速，低风险，高回报的CRM的项目实施。康柏公司继2000年初宣布全面进军电子商务领域，大力推行其NonStop战略后，又一次在国内宣称全面进军CRM领域。Compaq凭借多年丰富的项目实施经验，卓越的技术能力，将为广大客户提供快速的方案实施，最具市场竞争力的商务方案，以及最小的项目风险。Compaq在英国建有CRM资格认证中心，具有丰富的技术储备，能够提供全球的项目实施方面的支持。

下图充分体现出Compaq长期坚持的CRM独特视角和战略。Compaq推行的是一种基于服务，销售，市场运营一体的封闭的信息环战略：通过全方位多渠道的服务及营销手段与客户进行广泛的接触，达到对客户信息全面的获取，再到客户数据的挖掘，客户知识的提取，市场营销策略的制定，最终又回到与客户的更紧密的接触上。

Compaq 充分理解CRM方案的实现原理，提供从客户商务支持服务，外包，运作管理服务，到一流的系统集成计划，设计，实施服务等全方位的服务。全球化的服务组织能帮助客户顺利有效地进行项目实施，并提供充分的技术培训。

由于具备了集成化，可扩展的专业技术方案，Compaq能为用户提供更快的实施和更低的投入成本，当客户的需求随着市场发生变化时，Compaq的解决方案能使客户的风险降为最低。

Compaq在CRM项目方面的经验与能力主要包括几点：

l Compaq在基于Internet的方案实施上处于世界领先地位，目前已在全球实施了1000多个基于Internet的方案实施。Compaq约占全球Web服务市场的30%，高于位居第二的厂商近两倍。Compaq在全球100多个国家，拥有7000多名的技术与方案专家。

l Compaq已被认定为是全球外包行业技术合作伙伴。

l 以合作伙伴为中心的工作方法 （Siebel， Clarify，CISCO， Microsoft和Oracle是Compaq主要的全球战略合作伙伴）可以为客户制定最快，最适合的集成方案。

l 具有使用Siebel CRM全球用户的亲身经验。Compaq本身的业务也极大地依赖于CRM。Compaq不仅是CRM/Siebel解决方案的供应商，同时也是其Call Center系统的使用者。在大中国区，Compaq的Call Center 系统使用是的Siebel Call Center Automation解决的方案。中国大陆及香港地区的 Call Centre也是基于Siebel软件。

l Compaq的专业服务（Professional Services）组织被公认为是全球最具竞争力的5大系统集成商之一，具有很强的快速实施项目的能力。Compaq QPM的快速项目实施策略世界闻名。QPM（Compaq Project Methodology）项目实施方法为企业的项目实施与组织提供了严格一致的管理策略。

l Compaq基于客户具体的商务需求，提供广泛的可选技术平台。充分利用Compaq技术最为领先的硬件平台技术（处理器，磁盘及磁盘控制器，数据备份/恢复设备，高可靠的cluster技术，网络技术等），操作系统技术（Windows NT，Compaq Tru64 Unix）。Compaq的24x7的NoneStop永不停顿的电子商务策略为客户实现大型CRM项目做好了技术准备。

传统的数据库及中间件软件厂商，都能提供一些“point solution”(指基于某一单独技术领域)，例如，单独的客户服务CallCenter方案，数据仓库/商业智能BI解决方案。Compaq向客户提供的是完整的CRM方案套件，其技术组成主要包括前端的基于多种接触媒体（phone，fax，email，web）CallCenter；核心部分的Sales Force Automation，Marketing Automation，Service Operation；以及后端的DataWareHouse/BI，ERP及原有集成应用系统（Legacy Application）的集成等部分。通过下图我们将详细描述康柏的整体CRM方案框架及其解决方案：

在Sevices Call Center方面:

Compaq选用的是Clarify customer services callcenter/help desk callcenter。Clarify是Compaq的最主要的CRM全球战略伙伴之一，Clarify eFrontOffice套件将CRM，internet关系管理，e-bussiness有机的集成在一起，能为客户提供快速的电子商务及客户服务的实施。在全球范围内，其在电信领域的行业占有率位居第一。

在Sales &Marketing callcenter方面:

Compaq选用的是siebel Sales&Marketing callcenter方案。

在Sales Force Automation方面:

Compaq选用的是Siebel sales force automation方案。

在Marketing Automation For CRM方面:

Compaq选用的是Siebel Marketing Automation，使用SAS Enterprise Miner的知识挖掘工具。支持基于AlphaServer/Tru64 Unix系统环境；以及ProliantServer/Windows NT系统环境。

Siebel公司是全球最具领先的eBusiness应用软件提供商。在CRM领域是Compaq最大的全球合作伙伴，其提供全套集成的基于多渠道销售，市场营销及客户服务等领域的应用软件，广泛支持基于Web，CallCenter，行业支持等多种实施方式。

在BI & DataWareHouse方面:

Compaq采用了基于AlphaServer ES40/Compaq Tru64 Unix/Oracle 8I数据库的商业智能解决方案。

Compaq一直倡导为客户提供一整套的CRM解决方案，Compaq具有充分的为客户完成大型CRM项目的能力。从项目的计划阶段RSP（Requirements Scoping and Planning），到设计阶段Design，项目实施阶段Implement，最后到项目管理阶段Manage。Compaq有能力为客户提供一个完整的项目实施周期。

在RSP阶段：Compaq/Siebel/Clarify的Consultant，可以帮助客户完成项目的需求分析，商务模型分析，功能需求确定，项目规划制定，项目可行性评估等工作。

在Design阶段：主要完成整体结构的设计，数据转换的需求确定，定义和确定所需的系统接口，确定CRM解决方案所需的功能组件的设计与定制，客户化的设计，以及如何与客户端的其他应用系统或企业原有继承系统进行集成的设计与描述。

在Implement阶段：主要完成设计阶段的功能实现和客户化实施，系统转换，原有系统的集成。遵循低风险，低投入，高回报的项目实施原则，为客户在较短的时间内完成项目的实施，使客户在较短的周期内就能够充分体会出项目实施所带来的好处，充分证实Compaq CRM整体方案的可行性。

在Manage阶段：主要完成项目的投入使用和客户培训等工作。Compaq的全球服务中心可以为用户提供7*24的从软件，硬件平台，到具体应用等全方位的技术支持。