真诚服务为用户--为客户创造价值的用友服务

世纪交替，软件行业的发展正在揭开新的篇章，软件企业逐渐地由财务软件厂商转向管理软件厂商。产品的发展，促使了服务的全面提升。服务伴随着用友公司走过了十年曲折而辉煌的历程。在用友公司，服务已经融入到用友公司的企业文化中，并为所有员工接受和奉行。同时，用友公司以客户满意，为客户创造价值为出发点，向用户提出“服务规范标准化、服务质量专业化、服务内容多元化、服务价值产品化”的承诺。

一个理念

　　用友公司的服务理念包括三部分内容：

　　1、服务宗旨：与用户真诚合作，做用户可靠朋友；

　　2、服务方针：及时、专业、真诚；

　　及时：建立用友软件服务网点，开通热线服务电话和自动传真回复系统，提供INTERNET远程登录查询等，为用友软件营销服务单位和用户提供就近、及时、高效的服务。

　　专业：配备专业的支持服务工程师和先进的服务设施，为用友软件营销服务单位和用户提供专业水准的支持服务。

　　真诚：以用户为本，建立健全用户档案，采取首访和定期回访等主动服务措施，树立员工正确的用户服务意识，遵循“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”的服务准则，以良好的服务态度为用户提供真诚服务。

　　3、服务目标：为客户创造价值

　　用户通过我们的实施服务，能够成功的把管理软件应用到企业中去；通过应用管理软件，能够为用户提高效率，降低各种成本，加强内部管理；通过效率的提高，成本的降低和管理的加强，为用户带来更多的附加价值，最终实现为客户创造价值。

　　两大步骤

　　客户关怀第一步骤：未雨绸缪的关怀。

　　用友公司为解决用户的后顾之忧，及时推出新会计制度转换工具。该工具从会计科目编码入手，为科目转换、存货结转、固定资产结转等模块提供转换接入功能很好地解决了新会计制度实施后，企业出现的新问题，同时，也为企业的新旧会计制度的衔接铺平道路。

　　企业年终结转工具，提供了年结前应注意的问题(比如查杀病毒、数据备份等问题)，年结前的数据检验工具及维护经验，彻底解决了企业年结中的各种内部的外部的问题。

　　客户关怀第二步骤：润物无声的关怀。

　　润物无声关怀的第一方面是日积月累。包括“中高级培训的推广——增值的服务”；“实施提升客户价值——提高效率，降低实施成本，加强管理，带来价值”；“运行维护服务——保值的服务”三个方面。润物无声关怀的第二方面是无微不至。包括“运行维护经验的推广——服务光盘的推出”；“服务维护网站的使用——自助服务/学习交流/提升价值”等。

　　三种保障

　　为了实现用户关怀的两大步骤，用友公司提供三种保障：

　　保障体系网络一：运行维护网络――用友公司现有分子公司60家；客户服务中心60家；授权培训中心100家。

　　保障体系网络二：服务支持队伍建设――服务人员资质统一进行系统培训，持证上岗，进行资质认证；全国现有咨询实施顾问150人；大区咨询实施机构5个；全国服务人员3000人。

　　保障体系网络三：服务手段―――现场服务、上门服务(为配合现场服务，用友公司全国现有服务快车100辆)；热线电话服务；电子邮件服务；自助式服务网站：support.ufsoft.com.cn。

　　四项建设

　　为了规范用友服务网络的庞大体系，使之所提高的服务标准化、专业化和产品化，用友公司推出了四项规范化建设举措：

　　规范化服务1---服务人员规范化建设：服务人员形象标准统一；上门服务程序统一；服务人员统一按照IS09002质量体系规定内容为用户提供服务；服务人员统一进行培训，持证上岗；每年统一进行服务人员资格认证。

　　规范化服务2---服务产品规范化：统一教育培训内容；课件建设标准化；培训证书管理，实现网络化信息管理；教材规划化；统一运行维护内容；技术手册编写规范化；推行客户维护服务卡；网站建设规范化；统一快速实施内容；快速实施方法论运用，加快U8对客户价值得提升；实施流程规范化。

　　规范化服务3---服务内容规范化：使用软件一年以内服务：标准培训；标准实施；标准维护；使用软件一年以后服务：客户化专业培训；客户化开发；远程维护。

　　规范化服务4---服务收费标准规范化：培训教育的收费标准统一化；咨询实施的收费标准统一化；运行维护的收费标准统一化。

　　五种方式

　　配合用友服务的规范化建设，用友公司为用户提供了五种服务方式：

　　1.用友公司外部网站：www.ufsoft.com.cn；

　　2.系列宣传材料的介绍，包括《今日用友》、《用户之友》等；

　　3.用友公司联谊活动，包括联谊大会、用户协会等；

　　4.服务网站：support.ufsoft.com.cn；

　　5.用友公司500多家分支机构提供的服务。

　　企业唯有不断为用户提供低成本、高增值的服务，才能立于不败之地。用友软件的服务就是要在ISO9002质量体系的指导下，在全国服务网络的配合下，通过咨询实施、教育培训和运行维护，为用户提供及时、专业、真诚的服务，并通过加强自身的服务，使客户可以更好的使用软件，推动用户的管理进步，进而为客户创造价值。