软件服务塑造客户价值

软件服务塑造客户价值

文/杉木

　　随着市场逐步发展，企业竞争优势的核心逐步从产品转向客户或消费者。从买方市场转向卖方市场，经历了从数量取胜、质量取胜、品牌取胜从而发展到了客户满意取胜的阶段。在以客户为中心的时代，客户服务地位的重要性日益凸显出来。在企业管理软件中，软件技术只是一种“载体”，管理软件的“灵魂”是管理思想、方法、模式。管理软件不是扛回

去就可以用的办公桌，管理软件的功能对于应用企业来说，只是一种“可能性”，要将这个“可能”变为真正的“功能”，离不开高质量的咨询和服务。所以，有的应用企业感慨“管理软件是实施出来的”。

　　尽管MRPII/ERP进入我国市场已有20来年，但目前我国企业在管理软件系统应用中，对咨询服务的认识仍然不足。近年来，由于工作的关系，笔者曾参与和见证了多家企业的管理软件考察和选型活动，发现许多应用企业的项目负责人马不停蹄地穿梭与管理软件商之间，在考察供应商实力时，往往将重点放在办公楼是否豪华宽敞，设施是否先进齐全，经济实力是否强大等方面。此外，在考察产品时，往往将重点放在软件界面及功能模块上，很少关注软件商对企业管理的理解和是否有成熟的实施方法和相应的咨询服务能力。总之，在考察供应商实力时重资产、轻人才，在考察产品时重软件产品功能，轻咨询服务能力的倾向。

　　在我国管理软件市场上，有从财务软件领域扩展而来的用友、金蝶、安易、浪潮通软、新中大;有一直从事MRII/ERP的开思、利玛、和佳;有来自于欧美的SAP、Oracle、Baan、QAD、Frontstep、Intentia;还有来自于台湾的鼎新、汉康、天心等供应商。由于财务软件有固定的数学逻辑，其实施和服务相对简便，所以一般不另外收取服务费，即便收取，数量也不大。在MRPII/ERP项目中，目前，我国企业支付的软件咨询服务费一般是软件许可费的30-40%，个别跨国软件商的案例达到50-60%。并且，象联想ERP项目那样由第三方咨询机构提供咨询服务的案例并不多。国外大型管理软件应用方面通行的做法是软件许可费和咨询服务费的比例为1：1甚至1：2，并且，大多数项目的咨询服务都由专业咨询服务机构提供。当然，咨询服务价格的数字只是一个参考。在不同时期，不同市场，咨询服务的价格自然会有所不同。总的来说，我国企业对咨询服务的价值还缺乏足够的认识。

　　一般来说，企业实施应用管理软件要经过以下几个阶段：先期教育和培训、论证和立项、软件选型、实施前教育与培训、企业流程分析和重组、软件安装和实施、系统验收、运行管理和系统维护。从立项到系统切换、正式运行，至少需要几个月时间，时间长的可达一年以上。这样复杂的系统工程，任何一个应用企业都很难具备全面的经验。因此，突出管理软件咨询服务的重要性，强调服务产品化、有偿化并非是供应商简单的市场炒作，更重要的是，规范、系统的咨询服务是管理软件系统成功运行的必要前提，应用企业在规划管理信息系统工程时，必须将咨询服务项目作为独立的要素进行特别考虑，尽量购买第三方咨询服务机构的服务，并与供应商或咨询服务机构签订详尽的协议。这样做的好处至少有以下几点：

　　1.有助于对应用企业的管理模式进行深入、透彻的分析，确定明确的系统实施目标，并确保项目有序、科学地进行。

　　2.以项目目标和应用企业利益为导向，明确供应商的责任和义务，便于控制咨询服务质量，确保项目成功。

　　3.在项目预算时将咨询服务列为最重要的项目要素，作出必要、足够的预算，避免在项目进行中在经费方面捉襟见肘，难以为继，造成系统瘫痪。

　　4.对咨询服务进行全方位、全过程、全系统的规划和安排，避免在项目进行过程中“头痛医头，脚痛医脚”，顾此失彼。

　　5.有助于在系统实施的同时，对企业业务流程和管理模式、组织结构进行科学的优化和重组，结合用户要求对软件进行既合理又“体贴”的客户化工作或二次开发，避免用先进的信息技术去固化落后的业务和管理模式。

　　对于软件供应商或第三方咨询服务机构的服务能力，可从下列几方面去考察：

　　1.是否有一套成熟、详细的实施方法。

　　2.是否有相应的企业管理专家(顾问)乃至客户所在行业管理专家。

　　3.是否有健全的咨询服务队伍和网络体系以及可满足不同类型客户需要的服务产品。

　　4.是否有良好的合作伙伴体系，从而可为客户提供全面的解决方案。

　　5.是否有与客户同行业企业的成功先例。

　　6.是否有高超沟通技巧的培训顾问，能够将相关知识和经验透彻、简明地传授给客户。

　　总之，咨询和服务是管理软件成功实施和应用的关键因素。应用企业和软件供应商乃至第三方咨询服务机构必须密切配合，才能通过管理软件的实施，为企业塑造高效的现代企业经营管理模式。可喜的是，目前在中国市场上，用友、金蝶、安易、通软等国内软件商已经或正在着手打造专业化的服务产品，同时，除德勤等跨国咨询机构外，市场上也涌现出汉联等本土专业咨询服务机构，正如相对于硬件，软件的价值近年来迅速得到客户认可一样，作为比软件更“软”的产品，服务的价值将逐步得到客户的认可和重视，管理软件系统的实施成功率也必将大幅提高，为更多的应用企业带来更高的价值。