软件服务如何“以客户为中心”

软件服务如何“以客户为中心”

文/王斐苓

　　当今，管理软件已走向全面的企业级管理，其对服务的倚重日益增加，服务的重要性也引起了企业客户的充分重视。有调查数据显示，客户选择软件产品时将服务质量作为考虑第一因素的比例已经达到81.3%。但具体到如何看待服务，如何认识“以客户为中心”，仍然存在一些认识上的偏差。用先进的信息技术固化落后的业务和管理模式的失败例子依然存在

，这样的客户化貌似尊重客户，实质上却是违背了用户真正的需求。“以客户为中心”如今已成为众多管理软件厂商的服务信条。应该看到，这种中心观不仅是从“顾客是上帝”这类一般性产品服务观念中脱胎出来的，而更多是建立在适应用户需求、通过服务寻求软件与客户业务的最佳结合及最大限度的价值创造的基础上的。

　　因此，软件商与客户间的服务关系应以成功应用为最优先前提，应该是“以客户为中心”的理性，而不是“客户永远是对的”的盲从；应该是双方充分了解基础上的协作互动，而不是一方服务、一方旁观的单向提供。毕竟，管理软件系统的成功应用有赖于双方的通力合作，这种合作的融洽与否，直接关系到产品功能的实现乃至企业管理能力、竞争能力的提升与否。通过实例，也许可以更好的理解这一关系。

　　上海电机厂有限公司是中国机电行业的龙头老大。1997年，该公司在持续了近十年的“单兵作战”的电算化方式后，决定全面推进财务管理信息化。同大多数企业一样，对于选择何种财务管理软件他们进行了一番慎重的考察，国内几家知名软件公司都是他们的考察对象。但与当时大多数企业不同的是，除了产品性能、价格、公司发展趋势等因素外，他们将服务看作一个最重要的评比标准。因此他们最终选择了以服务见长的安易软件。安易的服务定位于以客户为中心，提供实实在在的解决方案。他们为上电厂的财务信息系统进行了彻底的客户化改造：在内部银行无法与通用财务软件“对接”时，技术服务人员蹲点一个多月进行反复调试；系统共设置十四个网络站点，内容涵盖总帐、报表、往来核算、内部银行对帐、工资、固定资产等方面，整个网络的软、硬件的安装调试安易公司技术服务人员都坚持亲历亲为，杜绝任何一个疏忽可能给将来系统运行带来的影响。

　　在合作中，软件商与客户双方始终坚持的是科学、理性的“以客户为中心”观，从而经历了一个磨合直至信任的过程。安易公司坚持要求上电厂延长数据整理期到3个月，3个月的软件试用期安易坚持要观察6个月，这都意味着上电厂财务处的工作量成倍增加。经过充分的沟通，作为客户一方的上电厂却接受了这种安排，因为上电厂认识到，这种要求恰恰是自身真正需要的，这些基础工作关系到整个系统未来运行的顺利与否。事实也印证了这一安排的正确，企业的“陈年老帐”得以仔细梳理，系统初始化、实施工作得以克服种种困难顺利运转。

　　在项目合作过程中受益的绝不仅仅是上电厂，安易也是得益方。上电厂在应用过程中，不断对软件提出了各种更进一步的客户化要求。例如往来核算模块中过去是没有对某一客户的已收款、未收款作统计的，软件公司技术服务人员了解情况后，经过艰苦的设计、修改，在往来核算模块中增加了全部业务、已收款业务、未收款业务三个新的子模块，这些新模块的改进解决了实际工作问题，受到了包括上电厂在内的许多客户的称赞，也使软件具备了更广泛的适用性。完善的服务使上电厂的领导层决心投入更多的资金来促进管理工作，软件公司也当然能得到更多的回报来用于专业服务和技术的更新，一种良性循环的氛围油然而生。上电厂财务处处长董涵就曾说：“我们在应用软件的过程中感到软件公司与用户是相互促进的。我们也深信软件公司与我们用户层在成本控制、全面预算、财务分析、决策咨询等领域内有更广阔的合作前景。”

　　通过这个例子我们可以看到，当使用者与开发者形成一个互动的良性循环时，软件应用可以得到多么充分的挖掘、发挥。如果软件企业真正关心用户的需求，他们就会愿意与用户分享管理和应用的经验、技巧，就会把与用户的互动当作一项核心工作来完成。而软件使用者如果转变被动接受的角色，他们给予服务项目的贡献也是不可忽视的，他们的参与会使服务更加贴近实际应用，从而成为一种越来越精彩的活动。

　　用户是服务的接受者，他们决定着软件服务的整个运作过程，必然是服务所围绕的核心；作为服务提供者，软件商则有责任对需求作出理性、全面的判断，结合用户要求对软件进行合理、科学的客户化工作和二次开发，进而决定系统的业务内容和实施流程，为用户提供准确而周到的服务。只有这样协调互动的软件服务，才是真正的“以客户为中心”。