安易的大服务战略

安易的大服务战略

文/王斐苓

　　安易把服务视为企业发展的核心因素之一，全面推行“大服务”战略，力促软件服务的产业化、专业化、规范化。

　　服务理念：主动与被动的辩证

　　1、服务是产品级概念，安易把服务当作核心产品来经营。服务是安易企业发展战略的重要组成部分，也是安易“四务”并举中的重要一环，是财务、业务、电子商务实施的保障。安易强调把服务作为一项核心产品来经营，以个性化和高速响应满足企业的需求。

　　2、服务是企业级概念，服务贯穿于安易整个的经营活动。在安易，服务不是某个部门的事，而是所有部门、每个员工的职责。

　　安易倡导的“大服务”理念，落实为四种具体的表现形式，即：①传统的售后服务——收费与免费服务项目；②券式服务——服务券服务；③个性化服务——在线支持；④应用服务——Asp。其中券式服务是体现服务产品化、有偿化的核心环节。

　　2000年8月，安易公司正式启动券式服务制度。服务券以货币化方式明确了服务独立的价值，确立了规范化、有形化的服务标准，从而实现了服务有偿化的全新模式。

　　安易的“大服务”理念将服务从软件中分离出来，并将服务当作一种独立商品主动经营，从根本上实现了服务由被动向主动的转换。

　　服务体系：全方位与个性化的辩证

　　作为安易的主流产品和企业级管理软件，安易2000ERP的实施是一项技术性很强的系统工程，无论是售前、售中、售后，整个信息化系统从规划、建设、到应用都需要供应商的全方位介入，企业管理模式设计、业务流程重组等专业性服务已成为不可或缺。

　　安易以“实实在在的解决方案”为服务宗旨，经过多年的系统化建设，形成了全程化的服务流程，完善的服务网络和专业队伍及全方位的服务方式。

　　1、服务流程：

　　安易的全程化服务包括售前的咨询、实施指导，售中的需求细化和提供解决方案，售后的培训与实施、维护与升级、跟踪与服务监督等一条龙服务流程。

　　2、服务网络(机构、队伍)：

　　目前安易的260余家服务网点遍布于全国各省市，构成了三级的服务网络。大部分地级城市设有服务网点，直接为用户服务；在省会及主要大城市设有分公司和总代理，负责本地区用户和下级服务机构的技术支持；安易总部为行业用户和省级服务中心及其他服务单位提供服务。

　　安易建立有一支专业素质过硬的服务队伍。已有500余人通过企业管理信息化支持人员资格考试。在内部大力推行安易技术专家认证制度，已有200余名服务人员获得了资格认证。

　　3、服务方式：

　　安易的服务方式涵盖了上门服务、服务热线、信函、传真、发放技术资料、远程联网数据服务等手段。其中网络化的用户支持与服务系统已成为安易新兴的服务保障渠道。安易的Internet站点可提供软件产品及有关支持服务的详细介绍，各类演示软件的免费下载，以及用户各种问题的收集、解答。安易网站(www.anyi.com.cn)上开辟专门的服务咨询网页，用户可通过软件加密号注册获得在线的、个性化的服务支持。

　　安易还具备多渠道的服务监督机制。设有服务监督电话和网上投诉；为每个用户建有用户档案；定期进行用户服务满意度调查回访等。

　　服务规范化：过程与结果的辩证

　　在渠道的服务规范化建设上，安易导入ISO9002质量体系，将软件的售前咨询、方案设计，售中的培训、安装，售后的维护、升级等环节都涵盖在标准体系中。到目前已有10家安易分公司通过ISO9002国际质量体系认证，全国性的服务架构初见规模。

　　相比于拿到一个证书、求得某种认证的结果，安易实施ISO9000更看重的是通过这个过程的实践，真正提升了安易服务的规范化水平。每一个环节都处于不断优化的进程中，形成了一个螺旋上升的质量环，保证服务质量始终沿着既定目标不断进步。员工的服务流程意识大大加强，由基于产品本身的思考全面转向基于客户应用需求的思考，从而促成了以客户为中心的服务体系的建立，也为服务的产品化、专业化提供了可靠的保障。