管理软件必须服务先行

管理软件必须服务先行

文/孔剑

　　尽管国内针对管理软件的研究可以追溯到70年代后期，有一定的历史，但国内企业实施管理软件的时间并不长。1997年ERP的概念似乎是一夜之间传遍大江南北，但伴随着ERP成长起来的并不是人们期盼得到的企业利益和前景，反倒是一片的质疑。由此包含了ERP在内的各种管理软件在市场发展就开始了艰苦的跋涉。然而单纯的怀疑并不能阻止管理软件的发展

。作为一种先进的管理体系，管理软件所蕴涵的管理理念、方法以及技术都明显优于传统的管理方式。它的受阻，就像早期我们对软件产业的认知误差一样，需要经过一个痛苦的过程，才能体会它所带来的价值。

　　管理软件是什么？

　　在很多人眼里，这是一个很简单的问题。我们很容易从媒体上的文章中找到标准地答案，甚至一并连管理软件的发展历程也可以轻易地罗列。无论是早期地MRP、MRPII，以及80年代在一枝独秀的财务软件、以及90年代国外企业力推的ERP软件，或者现在国内厂商针对国内用户研发出来的SCM或者是CRM软件，作为概念在一定程度上人们几乎都是耳熟能详。但对概念的了解并不意味着对产品的理解，管理软件究竟是什么？实施管理软件最终能为客户带来什么样的结果？了解这样的问题，有必要对管理软件所涉及的实施过程有一个大致的了解。

　　用户在实施管理软件的时候有必要弄清楚一个问题：管理软件不仅仅是一个工具，更是一个系统。工具和系统的差异是前者是对已经了解的事物提供解决方案；而后者是一个复杂的事物解决系统，除了已经发生的，还包括正在发生以及没有发生的，它强调的是整体的协调力。

　　早期的管理软件集中在企业的生产物料以及原料的库存，这是由于当时的生产环境决定。工业化社会需要的首先是能够适应企业规模化、集团化的管理需求。尽管信息工具为更新管理提供了可能，但毕竟信息技术还处于起步阶段，所以作为管理软件也只能针对最基本的库存问题进行控制和调整，这一时期的管理软件只能算是企业管理的辅助工具。

　　在经济模式的转变，源自于技术的进步和发展。而Internet以及Intarnet网的出现，改变了原有的市场运作模式，建立在工业化基础上的管理软件已经不能解决企业所面临的发展问题。从产品原材料的采购、到产品的设计、生产，再到产品的销售以及市场竞争的变化以及最终用户的需求，管理软件在大环境变化的带动下自然而然也从最初外围的辅助工具，逐渐渗透到企业日常的经营管理中。

　　目前市场上出现的管理软件已经演变为一种可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统，象用友公司的NC系统，已经突破了ERP的范围，就是一个非常复杂庞大的全面的管理软件。管理软件在原有的技术基础早已形成了几个跨越，但重要的不仅是产品形式变化，管理软件的应用目的是在优化企业资源的前提下，整合企业内部主要或所有的经营活动，从而获得企业最佳的经营业绩。因此管理软件是随着社会形式的变化——从工业社会转变到信息社会，完成了一种管理思维模式的变化。

　　实施也是服务

　　任何工具的应用都需要的一个过程，管理软件当然也不例外，所不同的是由于管理软件所涉及的内容，以及它复杂的产品结构，都表明管理软件的实施需要一个完整的服务体系做支撑。它包含了两方面的内容。其一就是我们通常所说的，针对产品的研发、应用提供的纯技术上的服务。另一方面的内容就涉及到了用户在应用软件产品时的咨询、培训、升级、增值等服务项目。

　　管理软件的产品实施是一个表层操作，完成这样的工作，尽管复杂，但在所有由于管理软件是一个复杂的系统项目。实施管理软件的安装之前，首先要做的是对用户的企业有一个详尽的了解。这一过程就如同医生面对病人，第一步要做的是病情确诊，然后按方抓药，不可能出现那种在不了解病情的状况下就直接用药的情况，因此管理软件的售前就需要有一个复杂的确诊。而企业的运作所牵扯到的有多重结构划分，内部不同部门的不同职责需要有不同的专业知识做管理，外部此一时彼一时的竞争，既需要对当前情况的胸中有数，也需要对外可能发生的变化了如指掌。

　　在对整体情况有了全面的了解之后，管理软件提供商还需要根据客户已有的信息设备以及系统做规划，在原有的基础上经过调整、改造、创新等等程序，才能降低用户的成本，实现管理软件应用的效益。而信息产品的技术差异，也决定了实施管理软件的技术难度，它需要综合考虑所有硬件、软件的技术因素，然后整合系统，形成统一的流通管道。最后是管理软件应用过程中的问题。由于客户在实施管理软件之前，应用层普遍处于比较低的应用环境，因此，在新的应用面前，首先需要对产品的熟悉和了解。这就需要有人专门对客户的使用要求提出解决方案，保证产品能够用起来，否则，管理软件只能成为摆设。

　　由此我们可以看出，在管理软件应用的整个过程中，针对客户的服务都没停止过，甚至是在产品安装之前，厂商所提供的咨询分析服务已经开始。对厂商来说，产品的第一步是研发；而对于用户来说，管理软件的第一步就是服务。

　　目前管理软件市场的实施多数是由提供商在销售产品的工程中附属完成，而且由于管理软件在国内真正开始实施的时间并不长，所以管理软件围绕产品实施所产生的种种服务行为多数是厂商免费提供给用户的，但这种有违市场发展的做法显然已经成为阻碍管理软件发展的主要障碍。

　　管理是一个复杂的问题。就像没有两片形状、脉络完全一致的树叶一样，企业所遇到的具体问题也决不相同。因此解决管理问题的管理软件其实施过程更是一个艰巨的任务。它不象是硬件产品或者是单一的应用软件，只需要对产品本身发生的问题进行技术上的调整和修改。管理软件作为一个项目系统，除了首先解决产品本身的技术，最重要的是对用户的业务状况有比较充分地了解和把握后，给出一系列的解决方案。

　　理解了管理软件所包含的两部分内容的区别和差异，自然也就能理解管理软件服务先行的含义。对于将要采用管理软件改变企业状况的用户而言，首先需要明白企业的问题出在什么地方，然后在采用相应的措施解决。否则在还不了解问题出在那里，先随便地买一产品，产品未必不是好产品，却不一定能解决问题本质。结果是提供商出力没结果，用户们出钱没效果，两不讨好！