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赵水忠 初蒙/文
在全球经济放缓的大环境下，有一个领域却一枝独秀，继续保持着高速的增长，这就是IT服务业，据IDC统计，2000年全球IT服务消费支出增长了11%，达到3950亿美元。到2005年，有望在此基础上继续增加3050亿美元，总额将达到7000亿美元。该数字表明，从2000年到2005年，IT服务消费额将以每年12%的速度递增。
尽管最近美国经济有些动荡，但仍然是IT服务供应商最大的投资市场，将占到2005年全年市场份额的48%。但美国IT服务市场的年增速只有12%，亚太地区(日本除外)的增长速度为23%，是IT服务增长速度最快的地区。
现在，对IBM这样的厂商来说，销售就意味着为企业提供信息化咨询开始，到最适合企业需要的解决方案、到培训、管理、系统维护等一系列的服务，而不再是以前仅仅卖出几台电脑那么简单。
当然，IBM从服务中得到的收获也是丰厚的，1993年，IBM服务的营业收入仅为13亿美元，2000年这一领域的收入已经达到332亿美元，达到IBM全部营收的三分之一，成为IBM增长最快的部门。据报道，2001年，IBM在服务上拿到的合同是800亿美元，服务，正在成为IBM最丰厚的利润来源。
与这些老牌的IT厂商不同，通过与SAP、ORACLE等公司的紧密合作，安盛、普华永道等国际知名的咨询公司正在迅速进入IT服务领域，并以自己强大的品牌优势和专业力量切分着这个新兴市场的份额。在这个市场上还有另一股力量，那就是与用户关系密切的系统集成商，与其他厂商相比，系统集成商与用户的关系最为密切，也最了解用户的实际情况，在向服务转型的过程中，系统集成商具有得天独厚的优势。
和知名的IT厂商、咨询公司及系统集成商不同，立足于国内中小企业用户的专业服务公司也对服务市场跃跃欲试。这些专业服务公司往往和国内中小型方案提供商捆绑在一起，依托于这些方案提供商的解决方案进行咨询、培训、管理等服务。由于机制灵活、了解市场，这些面向中小企业用户的专业服务公司也有自己的生长空间。
服务市场的兴起， 意味着越来越多的用户开始愿意为服务付费，从而将推动整个IT
服务市场更加快速的增长，中国的IT服务市场有多大，各路势力会在这个市场上获得多少收益，随着竞争的展开，在不久的将来就会揭晓。
IT服务值多少钱系列报道之一
老兵新传
以惠普、IBM为代表的传统IT厂商是服务市场的开拓者和收获者，在长期发展过程中积累起来的技术和与客户的关系，是它们迅速抢占服务市场的有力工具。这些企业之间的竞争，将集中在谁对企业所在领域更加了解更加熟悉的基础之上，这个层面的竞争，不再单纯是IT技术的竞争了，而扩展到了谁对IT技术在不同行业的应用更加理解
自Fiorina上任之后，惠普开展了一次规模空前的广告和公关活动，这绝不仅仅是针对外部的，事实上，Fiorina更利用这次机会开始了机构的调整，以更贴近用户的需求。1999年下半年，惠普宣布了其“Eservice”战略的更高层次—组建“Eservice”生态系统。惠普的架构也从以前的以“产品为中心”向以“服务为中心”的结构转变。这次革命性的变革，可以说是惠普公司从1939年成立以来前所未有的、最重大的一次变革。改革是全面的，几乎把所有的部门打散重组，目的只有一个，那就是为用户提供更好的服务。
2001年3月15日，惠普全新命名的“惠普金牌服务”正式启动，这是惠普公司决定以服务带动产品的战略转变的一部分，也表明了惠普公司在IT服务市场上要成为领跑者，推动服务的进步，造福用户的决心。中国惠普公司副总裁兼惠普服务总经理纪治兴说：“在中国，惠普服务的目标是引领IT服务的发展潮流，成为向客户提供全方位服务的领先者，提供客户超值享受，并发展成为中国IT市场上最好、最大、最强的服务供应商。”
在咨询领域，惠普提供如下服务：扩展制造业服务—帮助用户从侧重内部生产效率的提高转变为一种外向型模式，侧重于与用户的供应商和贸易伙伴开展紧密、高效的合作。金融服务—惠普开发了战略性市场活动来支持用户实现自己的金融服务业务目标。网络服务提供商服务—惠普咨询的网络服务提供商服务侧重于缩短用户的产品投放市场的时间，以及将惠普的解决方案与用户的业务目标和要求联系在一起。
CRM和电子商务—惠普的咨询和集成服务结合了来自CRM和电子商务行业领先供应商的软件解决方案，可以保证企业快速部署当今电子化世界所需要的坚实可靠的解决方案。IT
服务—惠普咨询使用户的IT部门能够配合业务部门(LOB)的不同业务优先权来提供高质量的服务。惠普将为用户提供咨询、设计、实施和集成服务等全套IT解决方案。
与此同时，惠普提供给客户的服务还有教育与培训、租赁、关键业务系统支持服务、网络支持服务、惠普集成产品、资源外包服务、系统支持与服务等。
惠普CIO—KEE这样解释惠普对于服务的认识，“服务，就好象在家用的发电机一样，200年前，美国人都陆续去找照明的办法，做其他的事情，慢慢有了发电机以后，只需把所有的开关组合拿出来就行。在IT业里一般都有周期的。刚开始的时候注重硬件，买了硬件以后继续开发、应用，过了一些时间以后，慢慢就要去采购那些标准的应用平台，从硬件过渡到软件。第三个周期就是服务，即本身业务与IT技术的集成，这一步对用户最为重要，是IT技术能否真正为用户带来效益的关键。”
IBM大中华区全球服务部总经理曾元曦指出，一个IT企业盈利空间由三个部分构成，分别是技术开发、产品制造及销售、服务提供，这三个部分构成是两头大中间小，这就是说，对企业利润的贡献，技术开发和服务提供远大于产品制造及销售，现在大多数企业竞争都集中在中间那一块。
虽然大家都意识到服务将是未来的主要竞争点，要真正实现从服务上赚到钱却也不是那么容易。
IBM的服务源于80年代末。五、六十年代，IBM曾是以科技为导向的公司；到了七、八十年代，逐渐发展成为以生产为导向；80年代以后，IBM偏重于管理，其管理包括市场管理、经营管理、以及内部和外部的管理；80年代末，随着市场的变化，IBM在硬件和软件领域的领先并不能够完全满足客户的需求，这位蓝色巨人转轨成为整体解决方案的公司，它在为客户提供硬件和软件的同时还提供全方位的客户服务；90年代以后IBM发展为以客户为导向，这种导向是以技术为中心，以解决方案为包装的方式呈现在客户面前。
IBM在1996年与铁道部合资成立了蓝色快车服务体系，这是一家专门从事计算机产品服务的专业公司，在全国拥有服务站点160余个，覆盖了全国120余座大中城市，及2000余座地县级城镇。目前各地服务站共拥有工程师1000余名。另外，在上海还成立了全国最大的服务支持体系，包括全亚洲最先进的呼叫中心和系统集成测试及开发中心，表明了蓝色巨人对服务的重视。
现在，IBM的IT服务包括：基础设施和系统服务、业务持续性与恢复服务、全面系统管理服务、网络和布线服务、技术支持服务、电子商务运维服务等。其他方面的服务还包括电子商务、客户化系统集成服务等商业服务、IDC服务、培训服务及租赁服务等。
在这方面，国内厂商也不例外。目前实达电脑设备公司的的服务人员已经远远超过了销售人员，比例已经接近2：1。其实不仅电脑设备公司是这样，整个实达集团的服务人员在实达集团员工数量也同样中占有很大的比重。仅从人力资源的角度来看，就知道企业是怎样看待服务这个问题了。当然，这其中自然会涉及关于服务成本控制。服务最终的目的是达到客户的满意，找到双方利益的平衡点是非常重要的。通过优化内部管理，服务成本得到了很好的控制，在保证向用户提供高质量服务的同时，又能很好的控制服务成本，这是服务成功的关键。
以惠普、IBM为代表的传统IT厂商是服务市场的开拓者和收获者，在长期发展过程中积累起来的技术和与客户的关系，是它们迅速抢占服务市场的有力工具。这些企业之间的竞争，将集中在谁对企业所在领域更加了解更加熟悉的基础之上，这个层面的竞争，不再单纯是IT技术的竞争了，而扩展到了谁对IT技术在不同行业的应用更加理解。
IT服务值多少钱系列报道之二：后发制胜
越来越多的咨询公司和软件厂商组合在一起，参与到企业的管理信息化进程中来，形成一种新的联盟方式七月的管理界，一个重要新闻是汉普管理咨询总裁张后启空降大连实德担任大连实德集团执行副总裁。大连实德集团2000万元请汉普帮助实德集团实施IT管理改造工程，包括ERP的实施等。伴随汉普的，还有世界顶尖级的的软件商SAP和ORACLE等。
实际上，这已经成为企业实现管理信息化的一个基本模式，在联想实施ERP过程中，我们看到的是SAP和德勤，在实达，我们看到的是ORACLE和麦肯锡。
越来越多的咨询公司和软件厂商组合在一起，参与到企业的管理信息化进程中来，形成一种新的联盟方式。
企业的信息化是一项非常复杂的过程，任何一家软件厂商都不可能生产出符合某一特定企业需求的软件，也不可能提供出恰好适合这个企业的解决方案来，这种情况下，根据企业的实际情况进行优化，就成为一个企业信息化的重要内容，这就为咨询公司进入企业信息化进程提供了条件。
越来越多的企业认识到，管理信息化的实现，绝不仅仅是购买一套软件或者一个解决方案那么简单，它需要的是对自己业务流程、管理模式的重新改造和优化，用IT的手段彻底重组。而这一切，软件公司和方案提供商也力有所不及，必须寻求对企业管理、对企业信息化有更深了解的咨询公司的介入，在咨询公司整体管理咨询服务下，整个企业的信息化进程才有可能顺利实施。
可以想像，随着更多的企业开始实施ERP项目，随着更多的企业实现信息化，将会有越来越多的咨询公司进入企业信息化进程，向企业提供必要的信息化咨询服务，并获得自己的利润。
咨询公司是企业信息化的后来者，但凭借其对企业管理的深刻认识，它们一样可以在企业信息化进程中找到自己的位置，分一杯羹。
IT服务值多少钱系列报道之三：集成服务
随着国内IT应用的深入和集成业竞争的加剧，国内集成的概念也逐渐从硬件集成开始向软件，向应用服务转化。一些老牌的集成商顺应这一趋势已经开始向专业服务提供商转型了多年以来，国内的系统集成商一直扮演着受国外产品商牵制，以硬件集成和售后维护服务为主业的“工程师”角色。而在国外一些投资机构的分析报告中往往将系统集成和顾问咨询合在一起，集成本身并不一定涉及硬件集成实施。随着国内IT应用的深入和集成业竞争的加剧，国内集成的概念也逐渐从硬件集成开始向软件，向应用服务转化。
政策支持和客户意识的转变
众所周知，金融和电信行业是所有行业中IT应用水平和意识成熟度最高的，南天电子信息产业股份有限公司是专注在金融领域的有多年经验的国内老牌系统集成商，它也看到了市场向服务的转变的趋势，并调整着自己的业务以适应这种转变。导致南天转型的直接原因一个是政府的政策导向，一个是市场的变化，另外就是南天自身的优势。
南天公司软件与系统集成事业部副总经理徐志强告诉记者，最近，国家出台了对技术开发和技术服务类合同有一定优惠的税收政策，由此可以看出国家的政策导向向技术服务倾斜。除了政府的政策倾斜外，客户方面现在有一个好的倾向是，随着国内IT技术和应用的普及，业务部门已经很清楚怎样利用信息技术去满足市场竞争的需要，在选择集成商时，客户往往会更多地考虑集成商本身的技术水平、服务水平以及公司实力等客观因素，逐渐减少了人为的、较主观的评判标准。因此，象南天这样比较有经验的系统集成厂商被选择的机会就更大一些。
南天很认同一个观点，就是未来CIO的角色会转化为三种身份，即技术总监(CTO)，信息基础设施总监(CIIO)，知识管理总监(CKO)。CTO是从技术角度去把握系统E化，CIIO是负责系统实施的，CKO是从行业知识积累这个角度去管理，而CIO本身则应该协助CEO做整个战略的决策和规划。从这一点来说，对CIO的要求已经不再是有很强的技术背景，而是要有很强的行业背景。南天已经在金融行业中看到这种变化，所以现在南天与客户谈项目的时候，与之沟通的不仅仅是IT部门，更多的是业务部门。
据南天公司软件与系统集成事业部支持服务中心总经理张砚泉介绍，目前，不少银行的组织结构和业务规划方面有很大的变化。比如，有些银行现在成立了产品开发部，就是原来银行的所有业务都变成它的产品了。这个部门里有精通业务的人员，有对国家政策、管理监控非常熟悉的人员，还有IT人员，这三种人员起为银行规划其产品形式和市场预期。从这个角度来讲，银行目前对于IT技术在行业内应用的角色和位置已经有了很好的定位，已经很接近国外成熟的商业银行的做法。
“至于银行目前能否接受服务要付费这一观念，还是要有一个过程。”张砚泉表示，“以往甚至现在，很多项目实际上对于厂商或集成商来讲，还是在出卖劳动力，仅仅是维系公司生存的一个基本的东西。在此基础上，集成行业下一步该怎么走，服务如何收费，服务怎样为客户带来利益，是一个重要的课题。”
充分发挥自身优势
正是看到这种趋势，南天把自身的服务定义为这样几种：一种是外包服务，如南天在建设银行做了两个项目；另外
，南天有专业售后服务和支持，这种通常是捆绑在集成项目里的；南天还提供咨询顾问服务，这一块从收费的角度来说，客户正在逐渐的接受，但是尚没有单独的合同来支持咨询服务的收费；还有一种是应用软件的开发，现在南天也把它作为一种服务。
从收益来看，他们现有的增值服务收入大约占总收入的8%~10%，虽然在营业额中所占比例不大，但若算上应用开发的部分，那就占总利润的50%以上了，因为软件的利润最高。但是如今在集成业内关于应用开发算不算服务还没有达成共识。
南天做咨询服务的起点非常明确。南天有多年的IT经验，也特别吸引了一些非计算机专业，比如说金融专业等方面的人才做产品策划和客户咨询。同时，也与一些高等院校或研究机构建立了合作关系，他们有不少金融方面的专家，南天聘其为顾问，这样使他们更容易与客户交流。南天是希望从咨询集成这个角度切入，但是在初期的时候，谈收费可能比较困难，所以现在也没有这样做，只是先尝试让客户接受这种服务，主要目的还是为了后期能够中标，目前这还是体现自身优势的一种手段。
为让客户慢慢认同服务收费的概念，南天正在做的第二种尝试就是，当与一些观念比较领先的客户签应用软件开发的合同的时候，在他们对项目的工作量有个估计的基础上，南天以项目将要达到的目标为报价的依据，这里面当然有南天人员投入的费用，同时还会加入南天增值服务的价值，包括售前咨询服务等。以往，客户让南天报价都是按多少人每月的工作量来统计的，假如南天的专家到客户那边去做售前咨询服务，如果项目没谈成，这一成本就收不回来了。现在南天则尝试让客户接受一种观念，在保证“人/月数”这一实实在在的成本的基础上，加入前期咨询服务等增值空间的费用。对此徐志强表示：“其实增值最高的是咨询服务，其次是应用开发服务，增值最低的是售后支持服务。如果问系统集成业未来在哪些环节最赚钱的话，这就是答案。”
基于此，南天正在探索一条软硬分离的转型之路，就是把软件和服务与原有硬件产品结合起来，提供全套专业化的服务，现在其软件服务和硬件产品是分两个事业部做的。南天的目标是成为金融领域一流的专业服务提供商。在南天提供的整体解决方案中，肯定会用到硬件，但是硬件只是南天为客户提供的一个建议，他们完全可以自主采购。南天主要想做的一个是售前的咨询服务，第二是中间的软件开发和实施，还有就是售后服务。从部门设置就能看出南天向服务转型的良苦用心，目前，南天软件与系统集成事业部下设有客户咨询部、研究发展部、软件开发中心、支持服务中心、合作关系部、综合管理部。其中，客户咨询部未来会成为专业的咨询服务部门；而研究发展部一共40人，是专门做前瞻性产品研发的。
此外，张砚泉还补充说明了南天的另一些尝试，即在客户的一些比较核心的专业系统项目上，南天与其谈合作，从系统的规划、构建、运行南天都参与其中。在做这些项目时，南天的维护人员实际上就是和客户的员工一起上下班。“以前这样的项目并不多见，因为客户总是不太希望我们插手其核心业务，但现在我们的角色就大大不同了。这就是专业外包服务的雏形，慢慢客户就会意识到，对它来说，维护这么大的技术队伍，或者保有这么多软、硬产品并不是件好事。当我们变得更能够让他们信任的时候，这个市场就会成熟起来了。”
国内系统集成商向服务转型的客观实力
现在客户也越来越认识到国内集成商的价值。因为以往国外大厂商或咨询公司也帮国内的用户做过许多应用的实施，但大部分是失败的，为什么呢？因为中国的金融行业有自己的经营特点，与国外有诸多不同，最简单的例子，人民银行的监管制度与国外不同，相应的应用开发也是不同的，不可能照搬国外的模式。另外，以前客户找国外大厂商合作是觉得有保障，好交差，但是花了许多冤枉钱，之后他们也会反省，总结教训。所以，现在像南天这样的集成公司与国内许多客户合作就比较顺畅，在国外厂商的基础平台上开发新的应用，这块的增值空间也很大。例如，现在许多银行客户在做数据大集中，主动找南天帮他们做前期方案和规划。当然南天与许多客户多年积累的关系非常好，眼下多是帮忙的性质，没明确地谈到收费，但是，南天相信只要做出自己的品牌来，在两三年内便会有很大收益。
国外著名IT厂商的优势不在人，而是在于多年积累的行业经验。而在中国集成商向服务商转型的过程中，南天这样的本土公司更有优势，那就是对中国国情的深入理解，使其对客户具体情况的诊断往往更符合它们的实际需要。所以，当客户真正站在客观、专业的角度来选择服务商的时候，它会发现各有各的好处，可以按自身需要选择。做战略转型咨询，国外大企业比较适合，如果是在原有基础上做二次开发，平滑过渡，国内的集成服务商则有比较大的优势。此外，在价格成本方面，国内系统集成商也有优势，现在的关键是业内能够达成共识，一起去培育这市场，主要还是人的意识转变问题。
IT服务值多少钱系列报道之四：专业服务提供商
这里提到的第三方服务商与“蓝快”、HP“金牌服务”等有能力提供第三方服务的专业服务公司不同，它们是一些方兴未艾，正在成长中的只提供第三方服务的中小企业伴随着企业信息化的进展，一种专业的第三方服务提供商正在出现，他们是依附于国内中小应用软件生产商和方案提供商的专业服务提供商，据联成互动副总经理王力介绍，联成互动现在就正在和好几家这样的公司商谈合作事宜。
作为专业的CRM软件制造商，联成互动本身不是专业的服务提供商，但是，用户在使用联成互动的软件和方案时，又确实需要大量的服务，由联成互动自己来做这些服务，对一个中小软件企业来说，确实是不太合适，一方面没有这么多的时间和精力，另一方面，也不符合专业分工的原则。这种情况下，由专业的第三方服务提供商来为用户提供服务，而联成互动专力于软件开发，确实是一个双赢的解决方案。联成互动本身对这种模式充满信息，计划用相当份额的折扣来发展这样的专业服务提供商。
这事实上就是国际知名ERP厂商和咨询公司合作的翻版，只不过是在更小的规模上而已。但这同样是一个颇有吸引力的市场，据王力的说法，中国应用市场的产值在200多亿人民币上下，专业的服务可能会占到50%～100%的份额，那就是100到200亿的市场，对中小规模的专业第三方服务提供商来说，这是一个很大的市场空间了。
同样，和IT厂商、咨询公司及系统集成商一样，要想在这个市场获得自己的份额，关键还在于对不同行业不同领域的了解，如果没有行业知识的积累，那这种服务就成了无本之木和无源之水。
专业服务商大部分从传统意义上的故障维修、软件升级发展起来，更多地是基于产品级的服务开始，有的则是从产品分销进入服务领域。这种状况决定了专业服务商缺乏针对用户个性化需求的量身定制服务，缺乏创新性。
但是，由于面对的是中小企业，大型IT企业一时还顾及不到这个市场，因此，还是为这些新兴的专业服务提供商留下了很大的发空间，切实从中国市场的实际出发，不断创新服务体系，就有可能培育发展出自己的服务品牌，形成良好的市场反应。因此，它们也有自己的发展前途。
采访手记
在采访中，我们真切地体会到，不论是国际知名的IT企业，还是刚刚产生、不愿意透露自己公司名字的专业服务商，都对正在兴起的IT服务市场寄于厚望，蛋糕确实很大，但要真正切下属于自己那一块，却也并不是那么容易，服务领域的竞争与其他相比一点也不逊色，而且随着市场的发展，会更加激烈。 | 
