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文/杨周南
财政部财政科研所研究生部教授，是目前我国唯一的会计电算化专业博士生导师。1998取得了北京市第一批咨询师的资格。主要研究领域为数学信息论、预测决策数学模型、会计电算化、税收征管电算化、企业信息化等。曾数次获得北京市科技进步奖。当选为北京市第八届政协委员，全国第八届、九届人大代表、中央监察部特邀监察员等。
随着我国软件市场的发展，特别是商品化软件市场的发展，各种软件的竞争已经由功能竞争、信息技术竞争、价格竞争发展到一个崭新的竞争阶段。这个阶段的特点就是服务竞争。
软件特点呼唤软件服务
只要我们仔细分析一下软件产品的特点，就会发现软件服务的必要性。软件产品的第一个特点是，它是个无形的逻辑实体，“看不见，摸不着”。因此，用户只有通过“应用”才能发挥它的作用。
第二个特点是软件产品属于高科技产品，在应用过程中常常会出现一些常人所不可理解不可捉摸的问题。这些问题需要一些专业队伍来诊断问题的所在，从而解决问题。
软件是在人机会话中进行动态操作和运行的，这是软件的第三个特点。因此，用户的不规范行为常常会造成一些软件系统出现“厄尔尼诺”现象，即一个错误会引起很多错误。
软件的第四个特点，就是和有形的硬件产品相比，它没有磨损、没有老化，使用寿命比较长。但是对于很多软件，例如企业管理软件来说，它本身的品种、功能，是依赖某一些特定管理模式的，而这个管理模式却是动态的。因此，对建筑在它之上的软件来说，其功能、性能、结构的不稳定是绝对的，稳定是相对的。
仔细观察这四个特点，便会发现软件的应用离不开软件提供商的支持。也就是说，软件需要终身的维护和终身的服务，一直到这个软件彻底不用，而改用新的系统代替。
软件服务的特点
由于软件产品的特点决定了它需要软件服务。那么，根据软件产品的特点，软件服务又有什么特点呢？这也是必须研究透彻的问题。我认为，软件服务的特点有以下几个。第一个是软件服务的周期长，它几乎和软件产品(或项目)的生命周期是同步的。有人认为这很奇怪，因为一般我们都谈“售后服务”，怎么会是“同步”的呢？其实，软件服务应该从开头就开始，即当软件提供商在做软件产品的设计时，就要考虑到今后维护服务的问题。例如，在衡量一个软件质量的时候，有许多质量指标其实都是为以后的服务打基础的，如系统的可理解性、系统的可维护性、系统的可移植性及系统的可扩展性等。这些都是衡量一个软件质量的几个很重要的指标，但这几个指标其实都是为软件服务做技术基础的。
对于用户而言，软件服务也是从项目着手就开始了。现在，一个软件厂商在出售自己软件产品的时候，也不仅仅是光卖一个软件，而是卖一个解决方案。这实际上就是服务。因此，无论是对软件提供商还是用户，软件服务都是从一开始就有了它的生命周期。
软件服务的第二个特点是它的复杂性。它涉及到软件工程的每一阶段、每个环节，比相应硬件工程服务的难度和复杂性要大得多。因此，我们必须处理好售前、售中和售后等各个服务阶段的关系，而不能仅着眼于售后。
软件服务的第三个特点是要注意局部和整体的关系。对企业而言，软件是“牵一发而动全身”的，因此在软件服务中，要特别注意协调好局部和整体的关系。例如，我们要处理好软件现实需求和历史需求，特别是现实数据和历史数据的关系。我们有很多软件对现实数据处理得很好，但却无法实现对历史数据的处理。事实上，很多软件系统都无法把企业中的历史数据纳入到系统之中。对这种情况，软件提供商就应注意加强对历史数据方面的服务。
软件服务的第四个特点是它的双向性。软件服务的实施效果如何？它很大程度上也依赖于用户的配合。如果说用户不予配合，事故现场不予保留(其实，很多软件的事故现场是不能再现的)，则会造成问题说不清楚，不知道究竟是出了什么问题。这样，它势必会提高服务的成本。因此，不能把软件服务看成是软件厂商本人的事情，用户自己也必须参与，和软件厂商共同完成服务工作。
软件服务的第五个特点是要处理好临时和常规服务的关系，紧急抢救和预防型服务的关系等。
软件服务的目标
软件需要服务，那软件提供商要“服务”到何种程度才合适呢？这是软件提供商建设服务体系首先要解决的一个问题。我认为，软件服务有三个目标。第一个目标是推动软件产品更好地进入市场。如果说软件产品良好的功能、低廉的价格是软件产品进入市场的一个敲门砖，那么这个软件产品本身的品位、质量和服务就是它进入市场的“金钥匙”。也就是说，在软件产品进入市场开始时期，如果价格便宜、功能也不错，确实可以占有一定的市场。但是，如果产品的质量、服务跟不上，它的市场肯定会慢慢变得箫条。
软件服务目标之二，就是增加软件产品的附加值。我们知道，每一个商品卖出去都会得到它的价值。但和一般商品不同，软件产品的附加值体现在两个方面，即应用和服务。没有应用和服务，软件的附加值是得不到的。所谓“应用”，就是用户用软件去更为科学地管理，从而增加效益，也就产生了附加值。这种附加值是用户所得。所谓“服务”，就是软件提供商为用户提供各种有偿的技术支持，来保证软件产品在企业中的良好运行，也保证软件产品能适合企业不断发展变化的需要。对软件提供商而言，这种“有偿的技术支持”即是“服务”的附加值。这个附加值为软件厂商所得。当然，“服务附加值”其实同样也为用户所得，因为用户通过软件厂商不断的服务，会提高自己的应用水平，从而创造出更好的效益。因此，用户也得到了一些附加值。
软件服务的目标之三是使软件产品的功能、性能日臻完善。例如，一直以来，就有很多管理软件的开发者呼吁，希望管理学家们能对我国过渡时期的企业管理进行研究和抽象，从面得出目前我国企业通用的企业管理模式。这样，企业管理软件提供商们就可以按照这个管理模式来开发相应的管理软件。这个方法听起来合理，对软件厂商也是很有利。但我认为，由于目前我国的特殊情况，企业管理理念不太成熟，要由专家抽象出适用于我国企业的普遍管理模式，恐怕非常困难。即使能研究出来，花的时间也不会一两年，而会是一个相对漫长的过程。因此，作为管理软件的开发者，要想使自己的管理软件有生命力，能符合我国企业的实际情况，就必须主动地去探索。一方面，请管理专家担当管理软件实施的咨询顾问；另一方面，软件提供商必须要主动地走出去，去了解我国企业的管理模式。怎么了解呢？我认为最好的方法就是通过对软件用户维护和服务的过程，去体会、去理解、去综合、去抽象。这样，通过对用户提供更多的服务，软件提供商就能使自己的软件产品的功能、性能日臻完善。
软件服务体系的内容
定好软件服务的战术目标，这是软件服务体系的内容之一。例如，软件提供商为此要制订服务的标准、服务的规范。
软件服务的内容之二，就是软件服务的组织机构和服务队伍的培训问题。软件提供商要想搞好软件服务，一定要有一个强有力的服务机构和服务队伍。在国外软件公司，他们的服务队伍是相当大的，一点也不比技术开发队伍小。
软件服务的第三个内容是它的范畴、功能、手段、方式等。例如，开发一些工具来提高软件服务的效率，降低软件服务成本；提供在线的网上服务、自助服务;与第三方咨询公司和ASP厂商合作，共同展开软件服务等。
软件服务体系的内容之四是软件服务操作的规范体系。它用来规定服务人员怎么进行服务。
内容之五就是软件服务的验收、考核、评价、标准体系。服务做的到底怎样，需要有这些标准体系来衡量。
软件服务的最后一个内容是它的价格体系。据统计，国外的软件服务为软件厂商所创造的价值是它整个营业额的30%至40%左右。但在我国，这大概只占2%到5%，和国外差得很远。所以，软件服务的价格体系值得我们好好地研究。
软件服务理念普及的困难
事实上，尽管大家都在谈软件服务，但要人们普遍接受它却并非易事，这是一个逐渐认识的过程。很多人在过去都有这样的体会，向领导申请买台电脑，领导很快就能批准。但向领导申请买软件，则很难被他们接受，因为他们还没有认识到软件的价值。现在，花钱买软件的思想已经逐渐被人们所接受，但是掏钱买软件服务，这个思想还没有在用户的头脑中得到根深蒂固的建立。所以，软件服务推广的第一个困难在于，它不为很多用户所接受。
另一方面，软件提供商也没有对软件服务给予足够的重视。他们在开拓市场的时候，往往注重的是客户的数量、卖出多少软件，而不太重视后期的维护、服务费用。实际上，免费服务经常被软件提供商用来作为竞争的砝码。这给用户带来了不好的影响。
除此之外，软件服务的推广还有一大困难，那就是它的价值不易衡量。软件服务到底应怎样来衡量价值？在国外，软件服务的收费方法通常是采用人、日来计算，或者按原来软件产品价格的10%～15%(每年)来收费。但这种方法是否适合于国内，我看还有待于实践的检验。 | 
