中国呼叫中心发展态势和发展趋向

中国呼叫中心发展态势和发展趋向

刘晶

根据CTI的统计，截止到2000年底，中国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。而在美国、加拿大、欧洲等地，呼叫中心已经相当成熟，在美国大约有7万个呼叫中心，预计到2003年，美国呼叫中心市场收入将是307亿美元。中国市场，像一片尚等开发的沃土，面对如此巨大的待开发市场，一时引来诸多英雄，在日前由中国电子商会举办的CALLCENTER／ERP 2001大会上，传递出目前我国呼叫中心发展的态势和今后发展的趋向。

呼叫中心的发展，其意义不仅仅在于产业本身的发展，更在于它是与地区经济，国家经济的发展紧密相关。而就其产业意义来讲，信息产业不仅是呼叫中心技术的提供者也是受益者。

呼叫中心主要在行业和企业中得到应用。但在我国，只有电信行业的呼叫中心系统比较成规模，189电信服务热线大家耳熟能详，在电讯盈科和中国电信的展台，一位肖先生向记者介绍中国电信1000号呼叫中心也即将开始正式运营，届时中国电信所有的服务电话统一使用此号，电讯盈科主要提供顾问和咨询业务。虽然中国电信建立呼叫中心比较早，但就经验而言，与国外的电信运营商还有差距。而肖先生更是一语道出呼叫中心的价值所在：软件！呼叫中心管理、运营软件的形成必是基于长时间的经验积累，AVAYA的Q--Manager在电信行业呼叫中心软件领域的地位与其长期为电信服务不无关系。

在电信行业的应用之外，要对用户及时响应的行业，如：银行业、证券业、水利、铁路、邮政等等行业都有建设呼叫中心的必要，所以行业应用是呼叫中心的一个大市场，而大的行业也为呼叫中心创造了无限的发展空间。

在企业中，呼叫中心与ERP（客户关系管理系统）紧密相关，在美国，50％以上的大公司全部采用800被叫付费号码提供服务。而在我国使用800，并将800利用为企业服务中心的又有几个？在展馆，记者更多看到一些行业性用户来参观，而企业用户比较少，来自易宝的人说，呼叫中心在中国要有一段时间的培养期，我们需要不断地对客户讲这些理念。尽管还是一个需要教育和培养的市场，但业内人士乐观的说，现在国内呼叫中心起来的势头比较猛，会在明年有一次突飞猛进。

呼叫中心在国外已经比较成熟，技术也比较成型，许多国际大型通信企业和IT企业都有相对成熟的解决方案。国内企业也在生产呼叫中心产品。涉足呼叫中心的企业既有通信企业也有IT企业，还有一些从寻呼业转型的企业。在技术特点上，体现出通信企业与IT企业相互融合的趋势。

随着互联网的发展，呼叫中心已经从传统的电话呼叫方式向多媒体式的呼叫方式拓展。通广北电、西门子、英特尔、阿尔卡特等企业都带来了基于多媒体的呼叫中心平台解决方案。习惯于使用互联网的用户只需要点击企业网页上的呼叫中心号码，再加上配在PC上的话筒，就可以与呼叫中心取得联系，并可以将网页的页面实时传送到呼叫中心的座机，更利于沟通。不过多媒体呼叫中心平台目前只是一个尝试，在展会现场，有许多设备制造商在现场做演示，而参展的营运呼叫中心的企业中只有腾讯在展馆内演示了真实的多媒体呼叫功能，记者通过互联网拨通了腾讯设在华东的呼叫中心，与座机上的服务人员进行了沟通，虽然还没有达到语音通话，但是记者能够实时将有疑问的网页传送到呼叫中心端，而这一切，在记者这一端没有必要做软件下载等工作。据腾讯业务经理介绍，目前还没有实际的多媒体呼叫业务，但是这种呼叫已经受到银行、证券和设有网站的大型商场的重视。

对于产业来说，呼叫中心的市场机遇在哪里呢？从现场采访中，记者发现，行业中的大客户、大型的从事呼叫中心运营的企业和急待转型的寻呼台对呼叫中心最为关心。

行业中的大客户对自己行业的解决方案十分感兴趣，对于设备企业来说，理应注重行业应用解决方案的针对性和专业性；此外，大型呼叫中心正在逐步形成，一些目前尚小的呼叫中心希望用集约化的优势、专业的管理水平向企业提供外包服务，及时发现此类企业并加以扶持，也是设备厂家应该关注的。此外，由于寻呼业的衰落，大量寻呼企业在寻求新的机遇，携企业的人员优势和设备优势从寻呼转向呼叫中心，是许多寻呼企业的选择。未来的呼叫中心提供的服务也会分服务等级，如果设备企业能够针对不同的寻呼企业提出不同的解决方案，必会受到欢迎。

呼叫中心在国外已经是成熟行业，但也获得了每年30％的增长，我们有理由相信，在中国呼叫中心的兴起将会带动新一轮产业热潮。

本文原载于《中国电子报》