优化顾客价值链

优化顾客价值链

by AMT 施国良

一个企业的竞争力归根结底是通过对顾客价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的。为顾客创造价值体现在两个方面：降低顾客成本和增加顾客效益。如何做到降低顾客成本和增加顾客效益，则取决于企业的产品（或服务）被顾客使用的方式，即企业价值链与顾客价值链之间的各种可能的联系。首先，企业与顾客之间应达成三点共识：

目标一致

传统意义上的企业目标与顾客目标背道而驰，一方希望多得利润而另一方则希望降低价格。只要做到让关键的信息在企业与顾客之间共享，企业与顾客之间的关系就可以由“一方受益，一方受损”转变为一种双方都受益的“双赢”关系。

双方努力

无论是企业还是顾客都应认识到，要使双方皆大欢喜，必定需要付出比往常多得多的努力。企业要让顾客主动参与价值链的各个阶段或各项业务活动，顾客也非仅仅被动地掏钱了事。

利益共享

企业和顾客应当共享所创造的价值，而不是一方独吞。共享不一定意味着绝对平均，但应当公正合理，双方都能接受。

通过信息系统建设应用，企业可以有效地优化顾客价值链。

鉴于以信息（知识）作为关键成分的产品或服务变得越来越有价值，由顾客参与创造的知识和意见就变成了企业和顾客所共有的资产。比如，Linux系统由于开放了源代码，吸引了世界各地众多计算机爱好者的参与，促使Linux性能迅速提高，而高性能的操作系统又使广大计算机爱好者受益。Dell电脑公司借助互联网络开展直销方式，使顾客可以得到自己真正需要的电脑配置，而Dell也创造了零库存生产的神话。

借助于现代信息技术，企业可以让顾客直接参与价值的生产与分配。顾客可以在价值链的任一阶段介入。更有某些企业甚至将顾客变成了“雇员”。意大利汽车制造商Fiat欲测试一下它的新车Punto的设计效果，在Fiat网站邀请3000多位潜在顾客参与评论打分。结果，Fiat只用很低的成本就获得了目标顾客关于新车的见解，并设计出了真正反映顾客偏好的汽车。而对于顾客而言，他们也得到了自己真正想要的汽车。

企业可以把基本业务流程重新编排组织以满足顾客的需求。例如，不少家具公司向顾客提供可拼拆的家具，让顾客运回家自己装。这样看起来对顾客比较“麻烦”，但有的顾客更愿意接受因此带来的低成本。而且顾客还可以根据自己的需要或偏好来选择家具散件的配套与组合。这其实也是一个顾客介入的价值再创造过程。

借助信息系统，可以将诸如购买、使用、销售、功能集成、价值再创造等多项过程整合在一起。在这里，信息系统的作用更多地体现在过程上，由此创造的产品（或服务）才能以独有的属性满足顾客特定的需求，并以一种顾客认可的成本提供给顾客——新的价值才能创造出来。从Dell直销电脑到微软的免费软件，从Gateway电脑的易于升级到Compaq电脑的方便购买，无不反映了当今企业借助信息系统优化顾客价值链以实现企业战略目标的大趋势。

原载于《IT经理世界》