Gartner Group：CRM项目失败七大原因及对策

Gartner Group：CRM项目失败七大原因及对策

就目前而言，CRM尚为一项新技术，多数企业亦仍处于初期建置阶段。倘若企业业已准备着手建置CRM，那么不妨先从初期采用者的错误中记取部分可避免之教训。Gartner Group研究主任Barb Gomolski，归纳七项CRM项目失败常见原因，以及企业因应之对策：

原因一：数据错误
CRM之关键核心在于数据，包括客户、产品、库存及交易等内容。然大量信息却必须配合正确地点、正确格式以及正确的时间。
矫正方式：建立数据质量策略，将CRM项目态半时间，用于确保数据正确之动作上。

原因二：政治
此处所谓的政治，是指单一部门可能会将本身CRM需求置于企业整体CRM需求之上，在此种状况下，最佳情况是CRM部门化，最糟则是部门与企业之CRM截然不同步。
矫正方式：由最高层将CRM策略正式化，指名负责跨部会CRM的资深经理人。

原因三：IS与业务使用者无法合作
CRM为依赖技术的一项业务策略，如IS与业务使用者无法相互支持合作，企业可能仅是徒有无法解决问题的光鲜科技，而大量咨询报告亦无法运用。
矫正方式：在过程初期即建立跨部会团队，以确保双方在CRM程序所有步骤上均能允诺支持。

原因四：未拟具体计划
若未事先拟定蓝图，根本无法徒手进行CRM建置工作，但诸多企业却不时犯了仍未思考出CRM长期目标的同时，即着手进行CRM计划的错误。
矫正方式：建立可解决战术、程序、技巧及技术问题的高阶CRM计划，并泛企业公布。

原因五：未考虑客户利益
CRM之建置目的旨在满足客户需求，并非仅止于解决内部问题。举例说明，销售自动化技术应是为简化销售人员与客户之流程，但企业却仅用来改善管线（pipeline）报告。
矫正方式：让客户参与整个CRM建置程序，以确保项目顾及其利益。

原因六：将瑕疵之程序自动化
大多数企业由于未能赶上客户需求，因而采用有瑕疵之客户导向程序。
矫正方式：利用CRM做为审视现有客户相关程序的跳板，以剔除不必要部分，并重新设计受新技术影响之程序。

原因七：忽略训练
再多经费预算，亦无法弥补将CRM项目交由技巧或训练不足的员工负责所带来之伤害。
矫正方式：针对CRM项目教育员工，并提供CRM工具与技术训练，以与客户有效沟通。