呼叫中心在香港电信的应用－－搭建客户桥梁

呼叫中心在香港电信的应用－－搭建客户桥梁

李讯

　　香港电信的客户热线服务中心每月接到900多万个来话，高峰期总数可达每小时3万5千次。为应付庞大的话务量，热线服务中心下设30多个服务中心，由于需要多个系统的集成和设立多条独立服务热线，使服务中心和业务代表之间的工作流程、工作负荷和服务质量参差不齐，大量客户来话挂机的同时，许多业务代表空闲。

　　香港电信决定为客户接待前台（CFO）提供一套支持集中式服务热线的完整呼叫中心解决方案，并选择朗讯科技呼叫中心解决方案。

　　 解决方案

　　朗讯科技呼叫中心解决方案包括智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电话综合应用、主计算机、来话呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、劳动力管理、呼叫计费及壁板显示系统。智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施；自动呼叫分配、交互式语音应答和计算机电话综合应用系统是核心部分。

　　 系统的配置

　　香港电信呼叫中心是高度集成的综合解决方案，将30多个服务热线集中到4个联网的呼叫中心特服号，话务员减少了1千余名，实现顾客使用一个电话号码享受“一站式”服务。通过DEFINITY平台，当来话较少时，系统可自动接通呼出销售电话，使业务代表发出有关销售的去话。

　　呼叫中心由以下系统构成：4个DEFINITY专用小交换机；呼叫管理系统；PassageWay电脑电话集成软件；预测呼出拨号装置；交互式语音应答系统；内部员工使用的INTUITYAUDIX语音信息管理系统。

　　每个DEFINITY专用交换机峰值呼叫处理量高达3万5千次呼叫／小时，而且24小时连续运行，所有交换机全部联网。每个PBX均运行先进的呼叫中心软件并使用特殊功能如呼叫引导、依据时间选择路由、专家座席选择功能、座席监测和报告及其他一些功能。该呼叫中心还使用预测流程将无法应答的呼叫转到其他可应答的座席上。该系统是完全无堵塞的系统，可以保证每个呼叫都被接通。

　　呼叫管理系统（CMS）跟踪系统工作情况和业务代表表现。CMS为管理员提供详尽信息，如等在队列中的呼叫个数、同一时间段内业务代表的状态、个人表现等。CMS还可根据历史记录预测未来的呼叫量。管理人员通过朗讯CentreVu管理软件，可采用图形观测实时和历史的报告。

　
　　DEFINITY ECS呼叫中心

　　 提供的服务


　　对于呼入功能，呼叫中心可提供以下服务：电话查询；国际号码查询；热线查询；财务查询；产品和服务查询；国际拨接服务；移动手机用户服务；因特网及互动电视。对于呼出功能，可提供电话销售；话单催交及跟踪；客户调查；服务收费。

　　此外香港电信还配备了一套与主机系统连接的集中式CentreVu呼叫管理系统。该系统将呼叫中心的控制、监测及报告功能融为一体，协助公司有效地管理资源，并最大限度地优化运营操作。

　　目前客服中心拥有约1500个座席。除人工座席外，还有500路交互式语音应答系统用于自动账单处理和一站式服务，300路用于目录查询。

本文原载于《中国计算机报》