香港电信客户服务中心的构建

　
香港电信客户服务中心的构建

李正文

■建设目标

随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为电信企业取得成功的关键因素。香港最大的电信运营企业——香港电信也面临着如何提高服务质量、增加企业利润的问题。
香港电信拥有1.5万名雇员，公司客户热线服务中心每月接到900多万个来话，高峰期来话总数可达每小时3.5万次。为应付如此庞大的话务量，香港电信热线服务中心先后设立了30多个服务中心，雇用了2500多名业务代表。由于需要多个系统的集成和设立多条独立服务热线，导致服务中心和业务代表之间工作流程、工作负荷和服务质量参差不齐，一方面存在大量的来话挂机现象，另一方面却有许多空闲的业务代表。这不仅浪费了公司的人力和物力，而且影响了业务代表的工作积极性以及公司的形象和收益。
面对市场竞争带来的压力和挑战，香港电信决定从根本上改变公司的服务战略，通过利用CTI技术，提高客户服务中心和业务代表的工作效率，降低运营成本，同时，进一步拓展公司的销售渠道，以充分利用公司的资源。

■系统结构

香港电信的初步设想是为客户接待前台（CFO）提供一套支持集中式服务热线的完整呼叫中心解决方案。经过多方咨询和深入比较，香港电信最终选择了朗讯科技的DEFINITY呼叫中心解决方案。
该呼叫中心解决方案主要包括以下几个组成部分：自动呼叫分配（ACD）系统、呼叫管理系统（CMS）、业务代表桌面系统、CTI系统和交互式语音应答系统（IVR）。此外，朗讯科技还单独或与其他厂商合作提供INTUITY AUDIX内部信息管理系统、工作人员管理系统、预计呼出系统、呼叫记录系统以及服务监测系统等。香港电信一共采用了三套DEFINITY系统。该呼叫中心是一个高度集成的综合解决方案，它允许顾客使用一个电话号码享受呼叫中心提供的包括电话查询、号码查询、热线咨询、账户查询、产品及服务咨询、国际拨叫、移动用户服务、Internet及交互式电视服务在内的所有功能，从而真正实现了香港电信所追求的“一站式”服务。
朗讯科技的DEFINITY平台采取智能化设计，当来话较少时，系统可自动接通呼出销售电话，使业务代表发出有关销售的去话。由于可以随时将“呼入中心”转变成为“呼出中心”，香港电信的业务代表可以向更多的用户介绍符合其需要的新产品与新服务。此外，朗讯科技的这套系统还可用于电话购物、追缴迟付款、市场调查、服务收费和交互式电视等多种场合。
此外，香港电信还配备了一套与CFO主机系统连接的集中式CentreVu呼叫管理系统。呼叫管理系统将呼叫中心的控制、监测及报告功能融为一体，能协助公司有效地管理资源，并最大限度地优化运营操作。

■应用效果

通过采用朗讯科技的呼叫中心系统，香港电信的客户热线服务中心目前只需设有4个联网的呼叫中心，话务员则减少了1000余名。人员减少了，但服务能力却增强了。现在，香港电信客户服务中心的1400多名业务代表每小时可以处理8万个呼叫，成为亚太地区规模最大、设备最先进的呼叫中心。通过使用这套系统，香港电信提高了客户满意度和部门效率，节省了开支，增加了收入。CFO已不仅仅是香港电信的一个热线运营部门，它同时也是用户服务和产品销售的重要渠道。

当然，最满意的还是顾客。因为这一呼叫中心解决方案缩短了顾客的等待时间，免去了对不同业务员重复相同信息的麻烦，减少了挂机次数，顾客只需记住一个热线电话号码就可以得到全面、周到的服务。

本文原载于《中国计算机报》