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台湾Cellular公司的呼叫中心
by AMT CRM研究小组
计算机电话集成的价值在于，利用计算机强大的信息处理和检索功能，与电话功能加以整合，提供准确、即时、完整的客户服务，进而提高客户满意度和企业形象。
台湾Cellular公司是台湾最大的民营电信企业，截至1999年8月，它的用户已超过200万户，拥有25家直营服务中心和123家特约服务中心，有700位以上的专业客户服务人员，提供188、080、专线电话等24小时的电话申装、故障、帐务查询等服务。1999年7月，它的客户服务作业体系顺利取得ISO9002认证。在客户服务中心的设计和建设上，该公司也投入了大量资金和精力，有很多经验可资借鉴。
一、CTI系统对客户关系管理的七项效益
参与台湾Cellular客户服务中心规划、实施和维护的该公司客户服务经理认为，CTI的建设对台湾Cellular产生了七个方面的正面影响。
1.信息同步显示
规模较小或传统的客户服务中心，电脑与电话通常是分开的。话务员需要将电脑中的基本信息、应用程序调出，并载入电话系统，费时费力。CTI将电脑与电话整合，节省载入的麻烦。客户来电时，电脑同步地把客户信息显示于荧屏上，使话务员得到准确及时的信息支持。
2.设计上的灵活性
可根据企业不同时期的需求（例如，企业推出了新的营销方案时），设计不同的人机界面，载入不同的内容，为话务员服务。还可以将标准的客户应答输入系统内供电话服务人员参考，使他们能向客户提供一致性的答复，提升企业形象。
3.节省员工培训成本
CTI实现了应用程序和信息的整合，客户服务人员通过点击屏幕上的按钮，就可以进入资料库中，查找客户信息。而由于点选项目清晰、操作平台简便，因此可大幅降低新进人员学习的难度，有效的缩短学习时间。
4.智能型的语音引导
根据客户类别、产品、促销方案或使用的语言等，设计不同的语音导引。如可将客户分为一般客户及对公司贡献较大的VIP客户，那么在客户端方面，通过智能型引导系统的设计，让VIP客户较容易进线，等候时间较短，或指定某客户服务人员专门为这些VIP客户服务。
5.符合成本效益
通过CTI的设定，可以更合理地分配人力。如当公司有某个促销方案正在实施时，可以将系统加以设定，使得查询促销方案的客户来电直接转给该促销方案推广人员，让负责该方案的人员直接与客户接触。对于较大的客户服务中心来讲，这样的设定的好处是很大的。
其次，可降低成本，提高客户服务效率。不是所有的电话都有必要由电话服务人员来接听。如当客户来电目的仅仅是进行账单查询或更改服务项目时，则可通过智能语音查询系统的设计，利用自动语音满足客户需要，不必由专人来接听此类电话。用机器代替人力，客户也不会感到服务品质不佳。
另外，当客户来电目的是查询手机如何操作这类问题时，人工回答也未必会收到好效果。这时，可以利用Fax
On Demand 或Email On
Demand向客户传递相关资料，解决问题。这样的服务更有效率，服务水准也更高。
这样，充分利用机器，能有效降低客户服务人员数量，节省人力成本。
6.协助管理人员灵活调整人力
在客户服务中心管理方面，借助CTI的特定机制，可以帮助值班机长等管理人员更有效及时地进行人力调动。如当公司某个促销方案下来时，电话量会突然爆增，管理人员可经由电脑线上即时查知，促销方案这条线的服务人力明显不足，然后做出及时的应变措施，安排合适的人力。
另外，引进技术时，要考虑到引进的先进技术是否符合实际的状况与需求。如即时客户资料电脑显示如果做的太精确或反应太快，反而会产生负面效果。举例来讲，电话号码的实际使用者与号码的申请者常常不是同一个人，因此当实际使用者来电询问事宜时，如果按照电脑上的显示，一方面常常会张冠李戴，另一个方面，太过快速而精确地确认出来电客户的资料会让客户有隐私权被侵犯的感觉。
7.协助建立资料库
由于CTI与电脑资料库紧密结合，因此可有效地建构历史资料，并进行客户分析。
二、影响客户服务中心效率的三项要素
台湾Cellular公司的经验证明，呼叫中心地点的选择和呼叫中心内部的设计对呼叫中心的效率有着很大的影响。
就地点而言，由于呼叫中心常越来越大，对空间的要求越来越高。把呼叫中心选在郊区，购买地皮的费用或租金比较低，但安全、交通方面有问题。由于呼叫中心的工作人员以女性为多，在招聘员工时，会有较大的困难。而选在市区，租金成本高，但人的素质也较高，招聘员工比较容易。另外，把呼叫中心设在高校附近，在促销方案推广期取得兼职人员比较容易。
呼叫中心内部环境的设计会影响工作人员情绪和管理的便利性。就台湾Cellular公司来讲，其第一代客户服务中心采取隔间式设计，材料具有吸音效果，优点是话务员工作时互不干扰，缺点是现场管理比较困难。因此在设计第二代呼叫中心时，就改为采用一半以玻璃隔间。这样一来，呼叫中心的视野扩大了，管理上也一目了然，缺点是玻璃不吸音，容易相互干扰。
另外，工作台的设计也相当程度地影响工作人员的工作情绪与工作态度。工作台的设计是否符合人体工程学、耳机、电脑屏幕大小、角度、色彩等都是系统设计时的重要考虑因素。
三、客户服务中心管理人员应具备的技能
呼叫中心管理人员应具备以下技能，才能做好呼叫中心的管理工作。
1.能够对话务员进行心理辅导工作
企业对话务员的工作有很多要求，如接听电话的数量、接听电话的时间长度、对客人的态度等。而且客户作为上帝，他们永远是对的。这样，话务员面对客户无理的要求时，要有一定的情绪调控能力，才能在客户要求与公司要求间找到结合点。管理人员要帮助话务员进行心理调节，这样才能留住人才。
2.人力的调动与分配
当公司引进呼叫中心后，在现场管理上，很重要的一点是分配人力。当来电多时，要有后援机制进行现场支持。在来电量不高时，可让一些人员去做别的工作。这是现场管理人员的重要工作。
在人力配置方面，可以应用一些软件。如台湾Cellular公司人员最多时可达700多人，在排班上，不借助软件是不可能的。把一些参数输入软件，软件会根据公式计算所要的人力，如每周一到周五、每天某个时间、高峰和低谷时间、促销方案执行时需要多少人员。
3.预算评估分配的能力与决策目标的制定
除了现场管理外，对部门年度预算的评估和分配也是管理人员的重点工作。
决策目标的制定也是管理人员的重点工作。决策目标的制定要考虑到很多因素，如呼叫中心的定位、会员的多少、收费与否、服务便利性、客户期望等。如服务指标的制定就要因时因人因事而定，如为了建立后端资料库，使得前段话务员的工作量加大时，服务指标可能就要由每人每天接听120个电话降为100个电话。而相反，如果资料库每条记录的信息量不是很大时，则120个电话的指标可增到140个。在制订这些指标时，参考其它同业公司的做法也是不错的选择。
在服务水准的设定方面，可以参考如下几个指标，如客户满意度、服务效率、服务品质、服务正确性、服务便利性等。
在本文的最后，让我们看一下台湾Cellular公司的另外两个心得。心得之一是可以将客户服务中心多余的人力和设备包给一些没有财力建立呼叫中心的公司，创造额外的收益。心得之二是，客户服务中心是企业客户关系管理的有机的组成部分，因此呼叫中心与企业中别的部门的良好配合是很重要的。 | 
